拒载熊孩子机组遭处分 厦航：机长应谨慎行使权力

　　日前，厦门航空公司一架航班上，一名10岁乘客因辱骂乘务长，被机组拒载，和该乘客同团的另10人因此拒绝登机。事后，厦航对机组发出处罚通报，要求机长停航5天，机组人员学习手册规定。连日来民航系统内部的自媒体对厦航“惯坏了熊孩子，伤透了民航心”的质疑声不断。8月11日上午，厦航回应南都记者称，机长出于安全考虑拒载是正常行使权力，但骂人者仅10岁，事态处理欠妥致飞机延误更久，而对机长作出处理，是希望飞行员今后行使权力更加谨慎。厦航宣传部门和当班副机长向南都记者证实，机长从8-12日停航5天，将于明日正常恢复航班。

　　小孩出口骂人空乘以为听错

　　昨日上午，厦航宣传部门相关负责人向南都记者介绍了事件经过：事发当日，MF8036航班原本预计起飞时间为13点45分，到15时30分仍未接到塔台的起飞指令，机长询问ATC(航空交通管制)得知5小时内无起飞时间。机组人员考虑到乘客在飞机上时间过长可能不舒服，考虑到执勤期限制，请示AOC(航空公司运行中心)获准下客，乘客可到候机楼休息。

　　厦航方面称，下客时，一名10岁的小女孩辱骂乘务长，与女孩同行的还有其母亲，机组人员与地面工作人员向旅客及监护人沟通，要求对方道歉但遭拒。机长向A0C报告对方同意拒载，女孩等4人未上飞机，而已登机的同一旅行团的10人要求下飞机，机组执行下客清舱检查。

　　据厦航一工作人员向南都记者透露，当时一个14人旅行团以候机楼冷为由，要求把飞机上的毛毯带下飞机，乘务长同意后要求乘客登机时将毛毯带回来。“那群人中有人说，谁会要你这破玩意儿，有个小女孩骂空乘为‘畜生’，空乘以为听错了，上前询问‘请问您刚说什么’，小孩重复骂了一次，家长并未阻拦。”

　　MF8036航班当班宋姓副机长告诉南都记者，骂人小女孩母亲对孩子的言行没有阻拦，后来机长要求对方道歉遭拒，旅客情绪激动，机长认为对乘务组造成不适，可能影响后续航班和安全，申请拒载该乘客，没想到后来团队中已登机的另10人也拒绝坐飞机，随后还去候机楼闹事。

　　“小女孩骂人时她母亲当时没有阻拦，被拒载后他们14人也觉得不太好，也说过小孩骂人不对表达歉意。”厦航宣传部门向南都记者证实，14人中有7个大人7个小孩，系组团旅游，事后厦航为其开延误证明，并与第三方购票方沟通为其改签厦航另一趟航班。

　　厦航方面称对乘客信息严格保密，故而未透露其他细节，昨日南都记者并未找到14人旅行团的当事人。

　　厦航回应机长应谨慎行使权力

　　“小孩骂人是不对的，机长也有权作出处理。”厦航方面告诉南都记者，机长出于安全考虑作出拒载决定是正常行使权力，厦航坚决执行相关法规，并尊重机长在飞机上的最高处置权。

　　昨日中午，厦航宣传部门相关负责人致电南都记者称，小孩只有10岁，当时情形下对其拒载导致另10人中止行程，让航班延误更久，长达6小时，这些因素未能综合妥善考虑，处理方式有些欠妥。“并没说拒载骂人乘客不对，而是希望飞行员今后能够更加谨慎地行使权力，在确保飞行安全的前提下，综合考虑各种因素，慎重作出中止旅客行程的决定。”

　　据厦航针对当事机组内部发布的质量管理通告称，该机组暂停排班5天，暂停排班期间大队安排机组学习相关手册。内部通报决定的依据是未严格遵守公司运行MF0407-4《特殊旅客处理》和MF0407-7《拒绝运输的权利》的相关条款要求。“此外要提高非正常运行方面的处理能力，认真吸取教训，避免非正常事件事态的激化。”

　　针对质量管理通告中，“团体下机后继续纠缠到深夜，给公司声誉造成不利影响”的说法，厦航宣传部门相关负责人称，这是内部探讨的说辞。

　　南都记者注意到，厦航官网《特殊旅客运输》条例中《拒绝运输》第二条规定，“旅客的行为、年龄、精神或身体状况不适合航空旅行，或使其他旅客不舒适或反感，或对其自身或其他人员或财产可能造成任何危险或危害。”而厦航飞行手册显示，其中对“出言无礼旅客”定义为：登机后言语无礼，故意扰乱机组工作和航空器内的正常秩序，或其言语使其他旅客不舒适或反感。

　　而针对这一群体的“特殊旅客处理”指出，客舱乘务员发现出言无礼旅客时，在对其进行说服教育、讲明有关法规、规劝立即停止无礼行为后，仍无效者，客舱乘务员应报告机长。随后一条规定指出，机长如认为该旅客行为可能会干扰机组工作或客舱正常秩序，可决定通知地面相关部门责令其下机。

　　争议

　　民航内部：惯坏了熊孩子 厦航回应：小孩子不懂事

　　“惯坏了熊孩子，伤透了民航心”，昨日凌晨起，民航自媒体“@民航事客户端”连续对厦航发问，这本是普通的拒载事件，旅客无故辱骂乘务员，是否应该忍气吞声助长旅客嚣张气焰?机长按照公司手册处理此类事件，公司却因此处罚机组，是否在公然违反民航法?

　　厦航方面对此的回应是，机长并未违反手册规定，只是可以更谨慎处理。

　　对此，曾遭遇惊险备降成功获赞“最美机长”的南航机长贺中平告诉南都记者，航空公司是严格依照民航法规制定相关规定的，不同航空公司可能略有差异，但机长正常履行规章制度即可。

　　而微博认证为“中国东方航空公司机长”的网友“@汗血宝驴”则指出，厦航有自己的运行手册，机组按照运行手册坚持航空安全，坚持机组形象，理应受到嘉奖。“公司的态度会影响到未来机组的处事能力，更会造成群众对航空公司冲突的示范效应。”

　　北京航空法学研究会副会长张起淮向南都记者分析，如果在飞行过程中，有乘客在飞机上辱骂机组人员、不听指挥，这就直接危及到航空安全。空中没有警察、没有裁判，如果乘客骂人，就可能进一步会打人，而如果乘客不听指挥，出现任何紧急情况，后果无法预料。

　　“在飞机上至高无上的处理权力应该赋予机长，所有乘客都应该自觉遵守乘机的规定”，张起淮说，乘客可因航班延误或机组服务质量到地面投诉，但乘客不能任性，从这件事上看，机长拒载是完全有理由的。“乘客辱骂机组人员，在国外的处置会更加严格，通常会被拘留，下了飞机也不能再登机，取消乘机资格，直到乘客情绪稳定才能上飞机。”

　　与此同时，网友援引日前深航上乘客纵火、机组人员见义勇为受表彰一事，讨论民航安全一事，同时认为厦航对依法依规拒载辱骂乘务长的乘客的机组予以处理的行为不妥。

　　对此，厦航宣传部门相关负责人告诉南都记者，前者系主观意识的纵火行为，后者为10岁小孩辱骂的不懂事行为，两者不是一回事。

　　链接

　　机长拒载那些事儿

　　2013年2月21日　从天津飞往贵阳的奥凯航空公司BK 2871次航班因前方天气原因延误。一名乘客在地面等候期间辱骂工作人员，而在上机后，该乘客仍然对机组成员不依不饶。随后机长将此情况汇报给地面指挥中心，认为该乘客情绪不稳定，为保证本次航班安全，作出了拒载这名乘客的决定。最终，这名乘客被民警带下飞机，改签了下一班航班。

　　2012年2月1日　上海一对夫妇携女儿在美国大陆航空公司(美国联合航空成员)从关岛飞往上海的C O 1836次航班上，由于行李放置问题，夫妇两人与空乘人员发生争执，沟通期间两人的不礼貌行为导致空乘报警，随后警方上机将夫妇两人带离后飞机起飞，女儿则因未有过激行为，乘本班飞机先行回国。事后美国联合航空公司回应称，两名乘客作出了威胁空乘人员的举动，为确保安全，乘务长决定通知关岛机场警察将两名乘客带下飞机。

　　2011年6月9日　在中国南方航空公司从昆明飞往上海的C Z6800航班上，三名乘客在登机后由于座位问题与机组发生纠纷，后被警方带离飞机并被机长拒载，只能改乘其他航班。南航回应称，三位乘客试图挤占空警位置，并称乘客当时的行为已危害到航空安全，机长在此情况下可以选择拒载，乘客如对机组服务质量有不满之处，可通过相关渠道进行投诉，但绝对不能在飞机上有妨碍飞行安全的举动。

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