李茜：用爱温暖飞翔的“家”

　　李茜：东航西北分公司乘务长

　　感言：我深深热爱我的职业，热爱这片蓝天，我将一如既往用真心、真情温暖小小的客舱。

　　光荣簿：曾获得陕西省“十大杰出工人”荣誉称号，陕西省“五一”劳动奖状。

　　李茜是东航西北分公司客舱服务部的一名乘务长。2002年，怀揣着对蓝天的向往，李茜离开了工作8年的地勤岗位，加入了乘务员的队伍。多年的服务工作使李茜对优质服务的涵义有着深刻的感悟。她认为，真正能打动旅客的不是标准的服务程序，而是与旅客心与心的交流;高质量的服务不是客气的话语，而是蕴涵在服务中真挚的情感;擦亮服务品牌不是形式上的口号，而是实实在在急旅客所急、想旅客所想。

　　在航班上，李茜总是通过用心观察和快速准确的判断，为有需求的旅客提供有针对性的服务：对待航班中的儿童旅客，送餐食时，她总是帮助小旅客打开饭盒、拿出餐具，再将热食放到餐盒里，避免烫着他们;对于老年旅客，她会优先提供机上服务用品，适时介绍服务设施，雷雨季节还会向老人介绍颠簸时如何确保安全;针对高端旅客，她会适时根据旅客的需要调整服务程序，给他们创造更好的工作和休息环境。

　　走上乘务长岗位之后，李茜更感责任重大。“要扮演好领头羊的角色，不但要自己做得好，还要把先进的经验和同事们分享，帮助年轻乘务员尽快成长。”为此，李茜利用业余时间制作了许多服务经验分享课件，与同事们加强交流研讨，促进团队服务质量提升。

　　在日常工作中，她也会把自己总结的心得体会拿来和组员们分享，根据航班的特点制定有针对性的服务措施。针对现在年轻乘务员不断增加的情况，她还特别注重在服务技巧上给予年轻人“手把手”的指导，通过对案例的分析和讨论，与他们共同提高，共同进步。

　　每年的7月~9月是民航生产旺季，航班多、旅客多。乘务员常常要经受身体和精神的双重考验，每到此时，李茜就用她积极乐观的精神感染和号召大家一起克服困难，做好工作。航班延误时，她总是提前做好服务预案，对人员和程序进行合理安排，积极和机组协作配合，将第一手情况传达给组员，以便为旅客提供相应的服务。旅客情绪激动时，她不但鼓励、支持组员迎难而上，勇于面对旅客，在精神上做好组员的后盾，还身先士卒地走到旅客身边，用自己的真诚、耐心和智慧赢得旅客的理解和肯定。

　　对待旅客用心，对待同事李茜也是一样真诚。8月16日是组员靳婷的生日。由于是生产旺季，特殊的日子要坚持飞行，无法与亲人团聚肯定是有点儿遗憾的。怎样让组员在特殊的日子里感受到集体的温暖呢?李茜先是在商场自费买了一个生日蛋糕，偷偷地藏在箱子里带上了飞机，又与其他组员一起，在贺卡上写下了美好的祝福。当靳婷在客舱里忙完回到服务间时，映入眼帘的是早已准备好的生日蛋糕、精心调好的鸡尾果汁，还有大家深深的祝福。作为一名拥有20年飞龄的资深乘务员，靳婷已经不知道有多少个生日是在飞机上过的了，可是这个生日却让她那样的感动和难忘。

　　除了做好本职服务工作外，李茜还是兼职教员。她利用休息时间制作了大量的培训课件，通过生动活泼的画面和文字，增强了学习的趣味性和活动的益智性，充分发挥寓教于乐的能动性，尽可能地把思想认识提高和乘务服务工作有机地结合起来，收到了很好的效果。

　　东航西北凌燕创新服务工作室成立后，身为凌燕组员的李茜就成为了工作室的一名骨干成员，这对她来说又多了一个工作创新的平台。在工作室的创建过程中，李茜积极建言献策，参与各项工作的创建，从最初的建章立制，到工作室工作方针、工作宗旨，再到各项创新工作课题的开发、落实等，她都参与其中，为将工作室建成“领导的智囊团、服务的试验田、人才的培养摇篮”而不懈努力。2014年，李茜和工作室小组成员一起开展了针对机上广播质量提升项目的课题研究和实施，在广播质量提升方案实施后，客舱部两舱广播质量均有大幅度的提高。在2014年四季度的旅客满意度测评中，中英文广播质量均高于公司平均值。数据显示，目前机上中英文的广播质量还在稳步提升。

　　或许在李茜看来，客舱与家已经没有什么分别了，她会一如既往地用爱温暖这个会飞翔的“空中之家”。

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