虹桥机场手推车服务“推”出全球第一

　　国庆假期，虹桥机场大客流如约而至，6时起，送机车辆就排起了长龙。人们匆匆下车，将行李从车上拿下，放上手推车，走向候机楼。

　　曹根火穿着蓝色工作服，站在一边默默观察，一发现哪一排手推车剩下两辆，他便立即回到候机楼旁，重新推出几辆补充进去。人流络绎不绝，手推车用得很快，曹根火一会儿已忙得满身大汗。

　　就在刚刚公布的今年二季度国际机场协会(ACI)全球机场旅客满意度测评中，虹桥国际机场“虹式手推车服务”，被全球旅客以4.97分的高分，评为“全球第一”。这看似平凡的手推车服务，是如何为上海空港赢得满满的赞誉的?

　　45度摆放提升取车效率50%

　　“旅客从汽车上下来，看到的第一排手推车车头冲外，这样车停在路边，旅客只要半转身就能将行李放上手推车;手推车间距约2米，左右手都提行李的旅客刚好能通过;车头距路边15厘米，约横向一只脚的距离，可以防止撞到车辆或乘客的脚……”

　　曹根火一开口，就让人吃了一惊：小小的手推车，有这么多讲究?

　　“我们想的是怎么让旅客更顺手、更方便，所有工作都为了这一点。”虹桥机场公司航站区管理部旅客设施管理员宗梦迪说。

　　说来简单，现实却很复杂。作为我国首座集合机场、高铁、地铁、长途客运等于一体的大型综合交通枢纽，虹桥枢纽每天航空进出港旅客已超过11万人次。在这个总面积超过30万平方米的庞然大物中，曹根火等300个人要以8000多辆车，负责包括整座候机楼、停车场、出租站点、公交中心等在内的全部旅客的用车需求。

　　每一个地点，乘客的走向、流量都不一样，但需求却始终相同——越快越方便越好。为了这一点，虹桥机场公司航站区管理部旅客设施主管邓淳忠说：“大家天天看，不断问，自己做旅客体验，一点点把旅客的用车特点研究透，现在这样的手推车摆放至少更新过3回。”

　　最初手推车一排放好即可，2011年虹桥率先推出手推车在行李转盘围圈式摆放，让旅客提取行李更方便。出发层车道边设204个摆放点，布满虹桥第一、第二航站楼的出发车道;手推车之间拉开间距，使旅客一手就可以拿到。

　　2013年，围圈式摆放升级为顺旅客行进路线45度摆放;2014年至今，手推车45度摆放覆盖范围扩展到出发车道边，还提出鱼骨形无死角取车摆放法、到达廊桥口车辆全覆盖。

　　“我们经过无数次观察与试验，发现45度角摆放是最适合旅客取车、放行李的角度，每排不超过5辆，增加排列数量也可以避免旅客排队取车的问题。”宗梦迪介绍，“这样设计经测算，可使航班高峰期旅客取车效率提升了近50%。”

　　一天行走超过20公里

　　在全球几千家机场中，能使旅客满意度高达4.97(满分5分)的高分，只有韩国仁川机场曾做到一次。当时，虹桥机场曾专程“拜师取经”。如今，“师父”专程来访，对虹桥的服务赞不绝口。　下转◆3版

　　(上接第1版)“其实秘诀只有一个——细节。”这几年手推车发生的每个变化，其实都来自于宗梦迪与同事们的观察，“旅客登机、出站、取车的流程是动态的，细节也是动态的，随旅客需求的变化而变，是改进所有服务细节的源泉。”

　　改变，有时候这意味着比过去做得更多。比如将车辆拉松一项，这需要原本把车推到指定地点就完成的工作，必须将车再次一辆辆松开刹车、拉出距离，推车时再并拢靠紧，工作内容增加不止一倍。

　　还有更多细节需要关注，曹根火告诉记者，为了推车时合理避让旅客行走路线，他们每次必须跟在旅客后面推行，不得强行超越。每次运送数量也有规定，小车16辆，大车8辆，确保可以及时刹车，避免造成擦碰事故。

　　累，是肯定的。宗梦迪说，他们曾给一个个手推车管理员戴上运动手环测量行走距离，结果每天每人的行走里程都超过20公里，相当于从虹桥枢纽走到外滩。一天下来有些管理员的袜子都磨破了。夜班从20时到次日8时，每天1时航班结束后，8000多辆手推车还将聚在一起一一擦洗、维修，直到东方泛白，新的一天已经开始。

　　“在庞大的虹桥枢纽里，从飞机到高铁，从长途汽车到地铁、公交，手推车在其中太不起眼了。但记得有一次，网上评论起我们的服务，一天就有几千条乘客的赞美，我们看了觉得很开心。”宗梦迪说，“我们多费点事，旅客就能多省点心，足够了。”

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