机票价格猫腻多 消费者、代理商全中招

　　据经济之声《天天315》报道，海南的一位机票代理商张先生近日联系到《天天315》节目组，他告诉我们，今年的5月19号，他通过一个名为凤凰行的商旅平台为客户订购了两张南航公务舱J舱的机票，后因客户出行计划有变，订购机票两小时后，他又向凤凰行申请退票退款。退票时，他意外发现，航空公司处显示他订的不是公务J舱票，而是票价低一倍的公务I舱票。

　　张先生：我本身也是航空服务公司的员工，凤凰行商旅平台是网上售票的平台，我们以单位的名义注册会员，它这个平台是集合全国各个地方的代理人。我一比较，它比航空公司给我们的返点要高，我就在这个平台出了。今年5月19号我在这个平台订了2张南航公务舱的票，它公务舱也分折扣，分等级，这个仓位是J舱，J舱价格是5820+50，付了款，最后它给我出的票是I舱，I舱的价格少一半，2910，这两个舱位退票的规定也是不同的。

　　张先生提供了订票和支付凭证，订票凭证上显示，他定的是公务J舱，单张票的票价是5870元，退改签规定中明确写有“航班规定离站前2个小时前，收取5%退票费”等内容。而凤凰行商旅平台退款时，扣除了35%的退票费，这让张先生感到很恼火。

　　张先生：我订的舱位的票面是5820，它们出的票面是2910，航空公司规定如果是5820的面就应该扣5%，2910的面是扣30%。结果它们是用我订的这个仓位的票面5820来乘以它们出票舱位的比例30%，两张票在加上它的5%，扣了4000多块钱，我当时一看我就说不对。我就打电话说，你们这样子算是不对的，讲了两三次，它们都答复我说航空公司就是这么扣的，他说我不信可以去问航空公司。我说好，我去问航空公司，南航给我查的结果是什么呢?当天订当天退的票是只扣5%，不管哪个舱位的都只扣5%，而他扣了我4074，这个也太黑了，我又给他们打电话了，接电话就说向上反映，然后没有给我任何答复。

　　记者：对客人这边是怎么处理的呢?

　　张先生：我就收了291，因为当时他们一下扣那么多，我跟他们也讲不通，然后我也把这个情况跟客人讲了一下，客人肯定不愿意对不对?刚订没多久，一下扣了4000多块钱，所以后来我也把跟南航通话的情况跟他们讲了，我说航空公司实际上只扣了291块钱，我就收你们291就可以了。

　　记者：之前在这个平台或者别的平台订票的时候有没有出现过类似的情况?

　　张先生：没有那么严重，都是一些小问题，不计较就可以了，这个时候如果客人走了，他订什么舱我也不管了。

　　记者接到投诉后，展开调查。记者首先以订票者的身份拨通了凤凰行商旅平台的客服电话，核查张先生所说是否属实。电商平台客服查询到，张先生订的是公务J舱的票，退票时，应该收取10%的退票费。客服也承认，可能是供应商算错了退款金额。

　　记者：当时订的是J舱对吧?

　　客服：对，公务特殊舱。

　　记者：公务特殊舱是吧?

　　客服：对。

　　记者：是5月19号订的票对吧?当时是已经全额付款了，申请退票是哪天?

　　客服：申请退票是5月19号下午。

　　记者：当时付款是5820，这个退改签规定里面写的很明确就是收取5%的退票费。

　　客服：对，5%的手续费然后他这边还要另加5%。

　　记者：那退多少呢?你看一下20号退了多少。

　　客服：你提交了一个补退上来。

　　记者：那么之前怎么只退回了6386呢?

　　客服：供应商按30%给您算的，我们这边也不清楚是怎么给算的。

　　记者：您说的供应商是哪边啊?

　　客服：就是的您出票地，我们这边商品平台出票是我们的一个客户，就是相当于我们是一个中间人，然后你要在平台提交一个补退订单上来，然后我们去联系供应商给您把这笔钱给您追回来，看看它是不是退错了。

　　记者：它会按5%再来给我返退吗?

　　客服：您这个是10%应该是，你这个是高返客费，要加收5%的，您看一下你的这个票的特殊说明。

　　记者：高返的特殊说明，能给我说明一下吗?

　　客服：公务舱出票票面低开差价不退，享受待遇不变，不能退票，退票改签按实际出票舱位可另加5%，如无可用舱位可能无法开票。

　　记者又拨通了南航的客服电话，南航客服给出的答复出乎记者意料，客服查到张先生订的是公务I舱的票，南航收取的2张票的票价共计是5629元。一般情况下，公务I舱的退改签规定是，退票时收取30%的退票费，而张先生订购的这2张票，航空公司是按废票处理的，也就是说，航空公司没有收取退票费。

　　客服：订的这个仓位是一个I舱，不是J舱，系统显示的确实是一个I舱的，两张客票加起来一共是5629，是5月20号从海口到哈尔滨，这个客票的出票日期是在5月19号。如果按照正常的规定，I舱起飞前，两小时前提出退票收取的是票面价30%的手续费，这是2910乘以30%。

　　记者：他这个票是不是改过?

　　客服：没改，直接订完之后就退票了，没有任何改的记录。

　　记者：那您那边的退款怎么显示的?

　　客服：这一张客票他当时提交的是当时作废，直接作废掉的，这个是全退的。

　　记者：就是没有收取任何的退票费。

　　客服：对，没错，它当时订了，当时就作废了。

　　航空公司没有收取退票费，张先生却被凤凰行商旅平台收取了高达35%的退票费4000多元。在这之后，张先生只收取了消费者291元的退票费，其他的损失由张先生自己来承担。张先生认为，扣费不合理，四处维权，但是四处碰壁。记者又再次拨通了凤凰行商旅平台的客服电话，客服答复，可以申请补退。

　　客服：我刚查了一下确实可能有一点差异，但是他这边要在平台提交一个补退订单上来，然后我们帮他联系供应商再进行处理，他这边一直都没有提交，我不知道它这个投诉是什么意思。

　　记者：我们也跟南航核实过了，这个票确实是出的I舱的票，这个票面价格是10460，给他退回是6386等于是收取了4074元的退票费，那么我们跟南航核实到，是南航这边是按这个废票处理的，当时是一分钱的退票费都没有收取。

　　客服：他都没有提交一个补退上来，我都不知道他投诉什么?

　　记者：这样的是吧。

　　客服：他说需要一个补退，我们没给他处理。

　　记者：他投诉了，但是您这边没有给他处理。

　　客服：提交一个补退订单上来，我们这边马上给他处理，问题是他都没有提交过，我怎么给他处理。我们这边都给他查了，只有一次的退款记录，都没有任何的提交补退订单的记录。他现在要解决问题，首先就是要把这个补退的订单提交上来，然后我们这边去给他处理，并不是我们这边不给他处理，是他都没有任何的提交记录上来。

　　记者：那就是说如果他现在提交补退记录上来，您就可以处理是吗?

　　客服：对，他问题是我都没有看到任何的补退订单我这边怎么处理，他这个投诉也是莫名其妙的。

　　客服告诉记者，机票代理商在购买机票时，就知道这是高返点机票，退票政策和正常机票不同，乘机人可能不知道，但是不管是J舱还是I舱，享受的都是J舱的待遇。

　　客服：我就给您说一下，它查的I舱是肯定投诉不了供应商的，因为我刚才已经很明确的看到，供应商下面一个政策的备注，人家都是先前已经备注好了的。这个正常的票面低开舱位不是很正常，乘客本人他自己去乘机的时候依然享受的是J舱的待遇，这个是供应商和航司之间的一个协议，但是如果客人并不知道这个事，这个问题是就是他和卖给他票的人之间的问题了。

　　记者：那你的意思就是，这个客人享受的还是J舱的待遇是吗?

　　客服：还是J舱的待遇，这个商品本身就是供应商和航司有优惠政策，在上机以后享受的都是J舱的待遇，只是人家出票有它自己的一个赚钱方式，这个就不能怨别人了。

　　记者：但是南航那边查到的就是I舱的票，他怎么会能享受J舱的待遇呢?

　　客服：对，这边特殊说明里面已经明确表示，到时候他去机场换登机牌，在飞机上享受的待遇都是J舱的待遇。

　　机票代理商张先生认为，电商平台故意在混淆视听。张先生强调，支付凭证上清楚地写着，支付金额：原价1万1740元，他支付了1万0460元，返点也就中间差价是1千多元，他对支付页面上写有退改签规定，航班规定离站前2个小时前，收取5%退票费，以及后面的政策备注内容都认可，他不认可的是电商平台没有按规定退票，他认为退改签规定和高返点无关。张先生也坦言，如果消费者没有退票而正常出行，没发生退费纠纷，那么电商平台究竟定的是什么舱位，他也不会关心，消费者也不会注意到两者的区别。

　　张先生：他跟我算的不是按照I舱来算的，是按照J舱来算我的返点，如果他不减返点，那就应该是5820+50×2，按照我下单的票面，我应该支付11740，减掉返点以后是10464，返点是1276。航空公司可能就是没有那么多，至于它出哪个舱我还真不想管它，我现在考虑的是什么?就是航空公司怎么跟它算，它又应该怎么跟我算。

　　记者：航空那边是按C票来算的，一分钱都没收。

　　张先生：那航空公司跟我说收了5%。

　　记者：那我不知道你当时是怎么查的。

　　张先生：现在我就觉得既然航空公司不收你的，你也不能收我的，但是你可以收你另加的5%。

　　记者：你是按10%收取的消费者的退票费。

　　张先生：我是按照2910的10%的收取的退票费，因为航空公司就是这样子答复的，我不能欺骗我的客人，客人一开始非常恼火，他说不可能有这样的规定。

　　记者从南航客服处了解到，航空公司的公务J舱和I舱除了在价格上存在差别外，里程累计的比例和退改签条件也存在很大区别。消费者通过电商平台或代理商处订票时需注意两者的不同之处。

　　记者：J舱和I舱。

　　客服：这两个都是公务舱。它累计里程不一样，还有退改签条件也不一样，J舱是按250%来累计，I舱是按100%。

　　记者：退改签条件有什么区别?

　　客服：这边看不到，这个得按你具体的客票还有票价来查，因为价格是有区别的，所以它的退改签条件只能根据当时的票来查。

　　记者：比如说南航的网站上挂J舱和I舱的舱位下面一般都会有退改签的规定，有这么一个提示对吧?

　　客服：对。

　　记者：有很清楚的提示出来这个退改签的条件的不同之处是吗?

　　客服：对，它都不一样，所以你到时候改或者是退的时候，它那个费用区别很大，买的时候就直接看一下。

　　机票代理确实是猫腻挺多的，我们原来都认为消费者会中招，没想到代理商也中招了，那么这个应该问题怎么看呢?对此，经济之声特约评论员武高汉、北京潮阳律师事务所律师裘叶进行了相关分析与解读。

　　经济之声：电商平台收的J舱价，出的是I舱票，退票费按J舱价乘以35%，是否属于无视航空公司的规定，随意抬高手续费?应该如何给代理商退费?

　　裘叶：首先，电商平台在与代理商进行交易的过程中，存在一种欺诈的行为。因为这个代理商要求订J舱的票，但是实际出的是I舱的票，虽然电商平台在混淆视听，说这两个待遇是一样的，但是事实上它的票价是完全不一样的。第一，价格上会有所区别，第二，退票费的待遇也会有很大的区别，所以这里面肯定存在一个欺诈的行为。在退票费的问题上，民航总局目前规定它是按照时间的退票申请时间来计算退票费，如果你在飞机起飞前24小时申请退票，退票费最高不超过10%;如果在起飞前24小时到两小时内申请退票，退票费不超过20%;在两小时内申请退票是不超过30%;如果旅客误机，可能就需要收取50%的退票费。它现在要求的35%的退票费肯定是高了，它与国家民航总局的相应规定是不符的。所以，代理商在要求退费的过程中肯定存在欺诈行为。因此，代理商要求退费应该按照事实来走，I舱的票应该是I舱的价格乘以相应的退票费。双方对于订单上双方都认可的内容是按合同的约定走，没有约定的就按国家的相应标准走，所以这还是要取决于双方之间的约定，如果这个约定没有高于国家相关的法律法规的标准是可以的，如果高了，就肯定是违法了。

　　武高汉：从消费者的角度来看，这里面肯定有欺诈行为。第一，消费者买的是价值1万多块钱J舱的票，给消费者的票却是价值5千多块钱的I舱的票。消费者已经有权要求退一赔三。第二，航空公司没有收取一分钱的退票费，它收取了消费者1万，只给了航空公司5千，凭空就挣了5千多块钱，之后还按照1万多块钱的票价计算出了35%的退票费，这又是一层欺诈。按照相关的法律法规，消费者又可以要求退一赔三。但是这里面经营者布局的非常巧妙，就是张先生没有把内幕全部告知消费者，而是满足了消费者的要求，只收取了消费者200多块钱的退票费。因此，现在消费者或者是蒙在鼓里，不知道自己的权益被侵害，或者是自己放弃维权。因此，现在的矛盾就存在于经营者之间，经营者之间的矛盾当然要按照合同法的有关规定去处理，情况就大不一样了。如果按照消法处理，消费者要求退一赔三，张先生和消费者有着直接的合同关系，你就需要先行赔付，退一赔三之后你有权要求追偿，即追偿平台追究网络上售票单位的责任。现在消费者没有提出退一赔三的要求，所以这个矛盾非常好解决，如果将来消费者提出了追诉的要求，那这个矛盾更不好解决了，所以我希望这几个经营者能尽快解决内部矛盾。

　　经济之声：凤凰行商旅平台上供应商是把低价票加价卖给了机票代理商。以前消费者不退票，不会影响他赚钱，所以他也没有关注仓位和退票问题。这次注意到后，他开始四处维权。两位，电商平台和代理商是否涉嫌违规违法?

　　裘叶：因为代理商已经明确提出来要求订J舱的票，而最后得到的是I舱的票，电商平台肯定有欺诈行为，肯定是违法操作，或者是做了虚假宣传等。因为我要的和给我的东西不相符，而且你并没有明确的告知我。电商平台的订单上明确提出退票费可能是5%，但最终收取了35%，双方在合同内容方面其实是存在一些争议。如果我们现在没有办法判定代理商跟电商平台的订单属于一个合同内容里的一个要约条款，按照常理推断，我向你买机票，你给我一个相应的订单，买卖合同是成立的，合同当中关于退票费用的约定应该是经过双方认可的，而你现在提出的高额的退票费和原来的约定不符，这肯定也是违约的行为。

　　经济之声：消费者在退票时才发现仓位低了一级，需支付高额退票费，该怎么维权?能主张哪些权利?

　　武高汉：消费者现在可能被蒙在鼓里，不知道自己遭遇了欺诈，或者在知道的情况下放弃了自己的权利，消费者只付了200多块钱的退票费，所以他也就心满意足了。其实在这样的情况下，消费者是有权利的，为什么?消费者可以放弃自己的权利，就像经营者一样，经营者可以主动增加自己的义务，但是不能放弃自己应该承担的义务。权利可以放弃，义务不能放弃，在消费者放弃权利的前提下，有几个问题要引起高度重视。第一，南航的机票代理商存在这般欺诈的行为，这样的代理商是否还有资格，如果南航还继续让它做代理商，我就可以怀疑他们是互相包庇。第二，平台应该坚决抵制这个代理商在平台上继续经营的权利，我们现在电商的声誉已经很差，如果再不加以整顿，平台未来的生存与发展都是一个极大的问题。张先生的处理是非常明智的，他先承担了所有损失，在整个事情上想大事化小，小事化了，所以这几个经营者应该尽快研究出一个解决方案。

　　电商平台和代理商通过低价票加价卖，差价获利，似乎已经成为了行业潜规则，应该如何治理这样的行业潜规则?

　　裘叶：在票价方面，航空公司可能会公布标准票价，我们也经常能够在官网上看到它有折扣的票价，电商平台或代理商其实可以加价，如果你从航空公司拿到一个低折扣的票价，加了一些费用再往外卖，消费者在买票以后能够乘坐这个航空公司的飞机，并可以乘坐相应的舱位，这对于消费者来说，其实是一种选择，就是我可以从电商平台买，也可以直接从航空公司买。票价的高低并没有相应的规定，只要不超过航空公司规定的最高票价，应该都是可以的。但是消费者需要寻求一个比较合适的途径去购买相应的票。

　　武高汉：这是违法乱纪行为，南航也不会允许这种违法行为的存在。潜规则和霸王条款都存在，并且不在少数，也不是一天两天就能够改正的。我希望政府有关方面，能够敦促相关方尽快自行清理霸王条款和潜规则，不要等到头破血流的时候再去清理。

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