航班被取消消费者竟不知情?专家：航空公司应担责

　　【导读】消费者购买东航机票，航班被取消、更改，消费者全然不知情，致电东航客服询问为何不予告知，不同客服给出的回答大相径庭。《天天315》本期聚焦：不该缺位的航班变更通知。

　　据经济之声《天天315》报道，订了机票准备出行，结果不知不觉间航班被取消，在没有被征求意见的情况下，已预订的机票被更改到第二天的同一航班。遇上这样的事情，消费者马先生实在想不明白。

　　马先生原定10月15号，也就是今天，要前往甘肃省敦煌市出差参加会议。会议主办方在10月3号通过第三方票务平台为他预订了东方航空MU2439航班，今天早上飞往敦煌。可是，10月9日晚上，马先生使用的手机应用软件航旅纵横却发来一条系统提示，提醒马先生他所预订的航班已经取消，已预订的机票被更改到第二天的同一航班。但这一切，都是在马先生毫不知情的情况下发生的。

　　马先生：我订了一张从兰州到敦煌的机票，是2015年10月15号8点起飞，9点45到达，航班号是MU2439，很早就订了。10月9号，我的助理对他的航旅纵横时突然看到我的这张15号的机票被改到16号了，改到16号的同一班次的航班。因为我15号下午在敦煌有个会，所以我肯定是15号要走。我说这怎么会改?因为这个票是我们主办方给订的，我打电话问主办方，主办方说不知道。然后又就问东航，东航答复说这个航班被取消了，所以把我的票改到16号了。我的助理就讲，你这个航班取消了，你应该通知一声，你也不能随便把我们的机票改到第二天。然后它就说它通过了某个系统给我们的手机发短信了，但是我们可以确信没有收到它的任何信息。

　　觉得事情蹊跷，于是马先生致电东航客服。他说，在追问下，客服承认，因为系统问题，所以没有向马先生发短信告知航班变更情况。

　　马先生：我们觉得这个情况不可能，然后跟它对质，它最后被迫承认它的系统的确没有发信息。

　　马先生说，东航在原定航班取消后没有第一时间通知他，同时航班又在他本人全然不知情的情况下被更改到第二天，这样的行为很是不可思议。而在联系到客服人员后，客服人员回应问题的态度也让他难以接受。

　　马先生：他说已经给我138的手机发了信息，已经通知了，但事实上我们都没有接到通知，订票点也没有接到通知。所以我们跟他讲他根本就不可能通知了我，然后他就打电话过来，说非常抱歉，真的是没有通知，因为他们的系统不完善，所以没有通知。没有通知就擅自把别人的机票给改期了，你觉得这样做合适吗?然后对方说那现在已经这样了，他还能怎么办?他就是这个态度。

　　马先生说，在发生航班变更后，后续争议解决由他的助理李女士出面和东航客服沟通。我们的记者联系到了李女士。

　　李女士：我是第二天下午大概4、5点钟给东航打过电话，我问他他才去查这个事，他刚开始跟我讲，如果改变航班，他们会给所有的乘客发短信，或者订票人发短信。我说我们任何人都没有收到，我们根本不知道这个事。然后他说好，你等一下我现在去我们系统查一下，然后查完以后回来大概过了几分钟他告诉我说，好吧，我们确实是没有给马先生的电话发短信。我还问他是哪个号码，就是138这个手机号。他说好，我们承认我们没有发。我说你们没有发，你们为什么不通知我们?他说这个确实是我们系统的一个不完善，是我们系统的一个问题，他就是给我这样的解释。我说，如果我没有航旅纵横，我没发现这个问题，那我们的行程怎么办，只有当天去坐飞机，没有飞机了，这是我给它的原话。然后他就说，那我现在能为你做的就是帮你查到这些，如果你还有其他相关事宜，要不我转接给我们的意见与建议部门，你可以跟其他部门再说这个事。

　　在马先生看来，东航订票系统里清楚地记录了他本人的手机号码，现代通讯如此发达，为何航班变更信息难以抵达旅客?马先生想不通。

　　马先生：我们问为什么航班取消以后没有接到任何通知，哪怕你的订票点也通知我们一声，然后就自己作主把它给改了。现在它们有很多途径可以告知我们航班讯息，竟然什么都没有告知，我觉得实在匪夷所思。也就是说，我们10月3号左右订的票，然后到了10月9号被取消，在这个事情发生之前，没有通知，事情发生之后，迄今为止还没有道歉，没有任何人找我们，所以我们觉得这个行为实在是太过分了。

　　而从事情发生到现在，已经过去6天，东航方面始终没有就“为什么没有向马先生发送航班变更信息提示”给出说法。致电东航客服无果，马先生在微博上发布了投诉内容，并@东方航空公司，但是依然没有得到明确的回答。因为务必要赶在今天到达敦煌，并参加今天下午的会议，马先生退掉了原来的机票，重新购买了一张其他航空公司的机票。虽然机票已经退订，但是他坚持认为，东航无论如何应该给个说法。

　　马先生：没有提任何解决办法，到现在为止，没人跟我联系也没有人理，我也发了微博，它也有微博。到现在为止，东航一看很多人转我的微博，又问了一下，但是没有人能想到要解决这个问题。

　　那么，原定今天早上8点从兰州中川机场起飞前往敦煌的东航MU2439航班是不是真的取消了?又是出于什么原因取消的?昨天，我们的记者以购买机票的名义，拨通了东方航空公司95530客服热线。

　　记者：你好，我想订个机票。10月15号从兰州到敦煌的。

　　客服：目前没有查看到有兰州飞往敦煌的飞机信息。

　　记者：为什么呢?你们MU2439航班不是周一到周日每天都有一班吗?

　　客服：这个是以我们系统查询出来为准的，目前是没有查询到那个航班的信息。

　　记者：那你能帮我看一下这个航班是取消了吗?

　　客服：这边显示的是已经取消了。

　　记者：取消原因是什么?

　　客服：这个目前没有写原因，就只是写了取消航班。

　　记者：是哪天取消的?

　　客服：您稍等，我帮您查看一下，16号是有票的。

　　记者：我想问的是15号的这个航班是什么时候取消的。

　　客服：我们目前只能帮您看到这个航班取消了，但是具体是因为什么我们不是特别清楚。

　　那么，如果已经预定了机票的航班被取消，东方航空公司会不会通知旅客呢?这位客服人员给出了肯定的回答：如果取消，会告知旅客。

　　记者：假如我订了你们东航的机票，然后你们航班取消了会通知我吗?

　　客服：会的。

　　记者：会怎么通知?

　　客服：这个会给您发送短信的。

　　记者：假如订票人和乘客不是同一个人，会发给乘客还是订票人?

　　客服：就是您预留的手机号码是哪一个，就会发送到哪个手机号码上。

　　记者：会直接发送给手机号码对吧?

　　客服：对的。

　　记者：如果这个票不是直接在东航的网站，或者不是直接打电话，而是通过第三方票务平台订的，你们会怎么处理这个航班取消的信息?会怎么告知乘机人呢?

　　客服：这个也会发送短信到您手机号码上的。

　　记者：也就是说，即便订票人没有直接通过你们东航购买机票，你们都会把这个信息发送到订票人的手机号对吧?

　　客服：对的。

　　既然航班取消一定会告知旅客，为什么马先生没有收到来自航空公司的短信或电话通知呢?

　　客服：我这里记录的是189开头或是138开头的号码，

　　记者：这个15号的航班取消以后，这个航班的信息有通知189或者138的客户吗?

　　客服：我们这里没有查到有记录，就是说目前的情况是我们并没有看到发给这位旅客的取消航班的短信，没有它的记录。

　　记者：我可不可以理解为，你们航班取消了，但是你们并没有通知这位乘客?

　　客服：目前短信查到的情况是这样的，并没有进行有效的通知，为什么没有通知到我们这也不清楚。

　　这名客服人员查阅系统发现，机票预订信息里列出的两个手机号码，都没有过关于10月15号MU2439航班变更的短信提醒记录。而这两个号码中，其中一个就是马先生本人的手机号码。那么，这是不是航空公司的疏漏呢?东方航空公司受理消费者投诉的一名客服否认了这一点。她说，因为马先生的机票是通过第三方票务平台预订的，东航不负责告知马先生航班变更信息。

　　客服：我们的航班记录中都有取消记录，代理系统也看的到，然后是由代理公司通知旅客。

　　记者：你的意思是说，只要乘机人通过其他代理机构买的你们的机票，发生了任何变更都是由代理通知，你们就不负责通知了吗?

　　客服：如果航班取消了，有的时候会系统统一通知旅客，但是您这个记录是代理的记录，如果航班取消了，从代理点订购的机票是由代理点通知旅客。

　　记者：那您的意思是说，如果是代理通知，航空公司就不负责通知了对吗?如果我没有通过代理买这个票，我是直接给你们东航客服打电话订票，或者在你们的网站买票。

　　客服：就会由9530通知，如果你通过我们的官方渠道购买，也就是9530电话订购或者是通过东航官网订购，那是由东航9530通知。哪里买票，哪里提醒旅客取消。

　　但是，这个说法又和受理消费者投诉的另一名客服给出的回答相矛盾。这名客服人员再次确认了马先生这张客票的预订单里留有两个手机号码，他说，如果发送短信提醒，会发给第一个手机号码，而马先生的手机号码排在第二位。但是，系统到底有没有给马先生发送过短信提醒，需要两个工作日才能查明白。

　　客服：这个买票地主要留的电话是189开头的号码，我们如果要通知，也要通知这个电话号码。

　　记者：什么叫如果发送?

　　客服：就是如果确实有发送，我们先给这个号码先发送。

　　记者：难道你们不是一定会发送吗?

　　客服：目前我确实没有办法确定，旅客也留过他自己的号码，但是他确实没有受到过东航任何的电话。那我可以把这种情况提交给公司，由我们的工作人员去核实到底有没有发送。

　　记者：只通知主要留的电话号码是吗?

　　客服：对。

　　记者：为什么呀?

　　客服：为什么?这个通知是系统自动通知的，而且我们基本上是按照它的这个系统帮助旅游的电话号码，因为这个系统您可能不懂。我们航空公司留这个电话号码就是有专门的格式，这个号码是系统自动认的。

　　采访过程中，当记者问起为什么这么多天过去了，始终没有工作人员给马先生明确回复时，这名客服人员说，因为系统里根本没有马先生的投诉记录。

　　记者：这位投诉的消费反复跟你们联系过，为什么你们没有给他回复?这已经过了好多个工作日了。

　　客服：他反复跟我们联系过，因为我这里查了一下我没有查到有这个案子。因为之前是哪个部门，哪个公司的人员跟他解释的我们确实不清楚，至少我这边投诉部门没有查到这个案子。

　　经济之声特约评论员、中国消费者权益保护法研究会常务理事武高汉和北京同诺律师事务所朱丽莉律师针对本案的相关问题作出了点评。

　　武高汉：我认为航班取消属于单方面合同变更，应该承担一些责任。航班取消至少有三种情况，第一种情况是刮风、下雨、打雷……存在不可抗力的情况下航班取消，我觉得航空公司可以不承担民事责任;第二种情况就是航空公司有过失，比如这架飞机出现了机器故障，又调不来飞机，在这种情况下，它应当承担民事责任;第三种情况，某一个航班应当飞，但是只有极少数乘客买了这趟航班的票，又有后继航班可以把这几个人加上，航空公司为了节约经费、提高利润而故意取消航班，在这样的情况下，我觉得涉嫌欺诈，应当承担故意过失的责任。三种情况应当分清楚，根据不同情况承担不同的责任，而不能像现在这样，航班取消连个对不起都没有，这样处理非常的不恰当。

　　朱丽莉：这些客服人员的回答，互相都不是很一样，从这个方面来讲，最少客服人员肯定是没有统一的解决问题的规程，也就是说航空公司在制度制订和培训方面做的还不够，至少类似事件航空公司没有详细的规定以及处理规程以及查询和解决的机制，应对不够及时和完善。关于航班变更，航空公司要承担责任，但是它最应当马上处理的，是要迅速及时的告知旅客相关信息以及下一步的处理安排，并且根据旅客的要求安排改乘其他班次或者是退票。在这个事件当中，基本的处理都没有做好，这是非常不恰当的。

　　经济之声：让人比较差异的是，马先生的助理10月10号就已经和东航客服人员沟通这件事，但是直到昨天都没有结果。而当我们的记者拨通受理客户投诉的部门电话时，坐席人员竟然说系统里没有相关的记录。即便马先生的助理当时联系的不是受理客户投诉的部门，但是接线的部门是不是也应该把像这样有争议的消费者来电及时转达给客诉部门?

　　武高汉：我们姑且认为他们是因为自己的业务素质不高，所以回答的内容不同，而不是想故意欺诈消费者，以这样为前提，我认为东航客服确实有待于进一步提高。还有一个非常普遍的问题，所有的航空公司都是如此，也就是“对不起”是承担民事责任赔礼道歉的方式方法，但是它没有任何实质性的赔偿措施，在这一点上消费者是有意见的。在这个问题上，各大航空公司严守阵脚绝不向后退一步，除了“对不起”之外我什么表示都没有。反过来，如果是消费者违约，比如误机、退票……不给消费者说“对不起”的机会，一律是物质赔偿、物质惩罚，这是明显的霸王条款。希望航空公司举一反三，通过这一件事进行调整，在说对不起的同时，该承担物质赔偿的时候，一定要承担物质赔偿。

　　经济之声：在节目播出之后，东航方面终于有了反应，在电话中给马先生道了歉。但是接下来航空公司到底应该承担什么样的责任?

　　朱丽莉：至少它要承担一个没有及时通知合同变更的责任。因为不同的原因它承担的责任不太一样，到底因为天气原因还是因为航天公司本身的原因，这里边区别还是挺大的。如果是因为航空公司本身的原因，它就要给消费者一个合理的补偿。只不过，在这方面还没有一个非常明确的标准。

　　武高汉：表面看这是一个个案，但是从实质上看，这是航空公司普遍存在着的一个亟待解决的问题，即违约的责任承担问题。消费者的违约责任一清二楚刀刀见血，经营者的违约责任含含糊糊几乎都是“对不起”了之，这是明显的不对等、不公平。我希望有关部门能够对航空公司的霸王条款进行一次清理，敦促各大航空公司主动把这些不合理的霸王条款取消，和消费者承担相同的民事赔偿责任。

　　经济之声：如果真像其中一位客服所说，在代理商处购买机票，应该由代理商负责通知乘客关于航班变更的事宜。那么，从航空公司，到第三方票务平台，再到旅客，怎么样实现信息的快速、有效传递?需要建立什么样的服务机制?

　　武高汉：这个不管是谁通知，对消费者而言都是违约，都是服务的不周到。从经营者的角度，东航可以推三阻四，但是最后这笔账一定是要由东航来承担。刚才说东航已经主动给消费者打电话表示了道歉，这是在承担民事责任。但是深层次上来讲，我觉得这不够，尽管是不够，但目前事实就是这样，没有后续的赔偿条款。

　　经济之声：遇到这样的情况，包括这个案例中的马先生，他最大程度可以有什么样的主张?

　　朱丽莉：最大程度包括票面本身的价值，包括因此应承担的所有经济损失，以及要求处理过程中发生的一些交通费、通讯费等等。

　　经济之声：十一黄金周出行高峰刚刚结束，由于搭乘飞机出行产生的消费者投诉数量不少。比如像预订了机票，同时在网上选好了座位，但是到了机场办理手续时却发现，提前选号的座位被取消。类似的针对航空公司的投诉案例不少。对航空公司来说，业务拓展的同时，如何咋提高服务上更进一步?

　　武高汉：跟霸王条款做斗争太复杂了，没有哪个经营者愿意把自己的既得利益、核心利益拱手让给消费者。但是，如果我们不对这种状况进行改革或者不进行处理调整，我想我们的民航公司发展会受到影响。当然，这里面还有一个深层次的问题，就是竞争，在没有竞争的前提下，消费者的利益无法保护。

　　经济之声：对消费者避免这样的损失有什么样的建议?

　　朱丽莉：面对霸王条款，消费者的力量还是比较的薄弱的，我们可能能做到的无非就是到底去选择哪家航空公司给我们提供服务。在我们遇到问题的时候，如果说是从推动行业或者推动航空公司更好的提供服务的角度，还是要勇于投诉，勇于跟相关的现象做斗争。包括消费者在内，也包括一些航空公司以及政府监管部门，都应该成为服务质量提高的推动者，通过各个方面的参与来构建一个更好的行业环境。与霸王条款对抗真的不是消费者自身能够完成的事情。

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