国航湖北：服务不是“100分” 就是“0分”

        国际空港信息网2013年8月30日消息："完成一天的工作匆匆奔赴机场，结果我乘坐的航班取消了！感谢@中国国际航空公司武汉天河T2机场的地勤人员：周超！不辞辛劳的跑前跑后帮我们协调航班，现在我已经在飞机上唠嗑了！"这是著名音乐人多亮在微博中发表的感言。

　　"热情湖北"倡导"服务不是100分就是0分"的服务理念，采用自上而下思想、方法引导，与自下而上工作创新相结合的方式，打破传统服务提升的局限，强化"四式"服务。

　　提供"及时雨式"服务

　　近日，北京雷雨，武汉飞往北京的CA8206航班取消。多亮来到头等舱柜台准备办理值机登机手续，值机员周超告知该航班取消，但后续的CA8210航班延误，且有空余座位。多亮对周超的主动服务大加赞赏。办理完改签后续后，多亮想起自己的随身行李中有大量超规的液体化妆品，需要托运，但当时该航班的行李装舱完毕。情急之下，周超协调机场各部门将托运行李拉到舱门口进行补托，这才有了文章开头的一幕。

　　"热情湖北"如何做到及时？对此，周超给出了答案：我们要充分了解旅客的需求，并在他们需要的时候提供及时的服务，才能真正实现"服务在旅客动口之前"，让旅客全方位感受"热情湖北"实实在在的贴心。

　　进行"换位式"服务

　　"我在想，如果我是旅客，看到卫生间这么脏，我将会是什么心情？"客舱服务部乘务员张岳峰如是说。一次，张岳峰在执行飞行任务途中，一名旅客在使用洗手间时，不小心将排泄物弄到了马桶周围。细心的张岳峰发现了这一情况，立马带上口罩、手套清洗起卫生间来，他蹲在卫生间狭小的空间内，擦洗了一遍又一遍。期间，有几位旅客看到张岳峰忙碌的身影，都不禁翘起了大拇指。

　　"其实，每个服务员都'换一下位'，把自己当作旅客'设身处地'地为对方想一想，问题就解决了。"笔者在采访张岳峰时，他说道。"热情湖北"提倡的"换位式"服务内涵就是在做服务工作时，乘务人员要站在旅客的角度去想，如何才能反服务做到最好。

　　深化"跟踪式"服务

　　不久前，武汉营业部争取到武汉华师附中中加留学团队的购票需求，做出合理的行程安排的同时，提供一对一的跟踪服务。出票后，该团队考虑到近期雷雨天气频发，后续航班衔接紧张，要求将衔接航班改签。办理改签过程中，由于国航与加航系统不匹配导致加航系统提取不到团队信息。屋漏偏逢连夜雨，1周后，加航回复：提取到信息，但有9个座位被取消。在商委网络收益部与武汉营业部的共同努力下，被取消的座位得到确认。

　　"'跟踪式'服务的实质是做好服务的延伸，是对服务的深度开发，使服务工作更周到、更方便、更快捷、更有效。在旅客对服务的要求越来越高的情况下，只有将各服务环节的延伸服务贯彻到底，这样才会打动旅客，才能做到真的'热情'。"武汉营业部负责人告诉笔者。

　　建立 "联动式"服务

　　一日，武汉飞往北京的CA1342航班，飞行准备就绪，就在此时，机长收到信息：因航路天气，起飞时间待定。得知消息后，一位旅客和一名无人陪伴儿童提出终止行程，这两名旅客都有托运行李。乘务人员将信息告知机长和相关部门，各部门值班人员火速赶往机坪，机务人员打开舱门，货运人员爬进腹舱，地面工作人员传递行李，安全员逐一核对。机务、货运、地服、客舱齐心协力，一件件行李传递出来。15分钟后，客货舱门关闭。

　　后期采访地面服务部负责人时，他说道："遇到特情，要有效利用和调配区域各类资源，特别是激发区域各单位的合力，使航班延误时区域各单位如同人体的各个部位，能够在第一时间作出反应，在最短时间内集结完毕投入到保障工作，快速的保障，才能把'热情湖北'美好独特的服务理念传递给旅客。"
 
 
 

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