南航“红马甲”：传播志愿服务精神

 　　核心提示： 7 月~9 月旺季期间，南航在疆共执行航班1.77 万班次，承运旅客量262.8 万人次，同比增长22%，创下了历年最好水平。在这最繁忙的时期，南航新疆分公司的团员青年利用业余时间，穿上代表志愿者的红马甲，走进候机楼，协助地面服务人员保障出行服务，成为乌鲁木齐国际机场T3 航站楼里航班早高峰一道亮丽的风景。

南航新疆分公司志愿者合影

南航新疆分公司志愿者正在为旅客提供服务

南航新疆分公司“彩云”示范乘务组青年志愿者探望孤寡老人

南航新疆分公司志愿者开展爱心义卖为皮山县贫困儿童筹集助学金

南航新疆分公司志愿者与皮山县加依托格拉克村小学生在一起

　　出港高峰 红马甲现身候机楼

　　旺季期间，南航在乌鲁木齐平均每日执行航班超过190班，日最高承运旅客量超过2.7万人次。其中早出港航班超过全天出港航班的三分之一，每天清晨6：00~9：00成为候机楼里旅客最多的时段，有接近5000人从T3航站楼出发。

　　7月下旬，南航“红马甲”开始分批亮相候机楼。每天清晨，青年志愿者们都会准时“上岗”，为旅客提供服务。这支志愿者团队与往年相比，无论从人员数量还是业务能力，都有了显著提升。虽然他们来自南航新疆分公司飞行部、飞机维修基地等业务或技术单位，并不熟悉一线服务工作，但进入生产旺季前，南航新疆分公司团委就制定了志愿服务具体方案，由南航青年志愿者协会新疆分会组织对青年志愿者开展了集中培训，从最简单的柜台分布、自助值机，到行李补交运、特殊旅客的服务流程，再到服务用语、礼仪形象，志愿者的专业水平均得到强化。

　　在T3航站楼，12台自助值机柜台成为志愿者们的“主阵地”。旺季期间，南航在乌客流量屡刷新高，旅客提出的各种咨询也是层出不穷。南航青年志愿者协会新疆分会会长肖飞介绍，以往旅客的问题大多集中在柜台分布和登机口位置这些问题，今年又新增了团队值机、国际航班值机的业务咨询。针对这些问题，志愿者们建立起了名为“旺季志愿看我的”微信群，每当遇到新的问题，志愿者们都会请教地面服务人员，在群里为大家及时解决。

　　三个月下来，百余名志愿者为超过6.9万名旅客提供了引导咨询、应急支援等服务，累计志愿服务时间达315小时。2015年亚欧商品贸易博览会代表团、国际民族舞蹈节团队等各类团队的出行服务保障工作中，也都有志愿者的身影。

　　志愿活动 改善服务流程

　　今年旺季，在众多的“红马甲”里，服务时间最长的是来自货运部的青年员工刘军，服务时长累计39小时。用他的话讲，“志愿服务要用在刀刃上”，越是航班繁忙、客流量大、货量高峰的时期，越要到一线支援。事实上，除了客运高峰期在候机楼服务，刘军还多次在下班时间前往机坪及货站进行支援。

　　在货运部吨控岗位工作的他，对货运服务比其他志愿者有更详细的了解，而志愿服务也无形中促进了服务流程的改善。

　　有一次，他在货站收运柜台碰到咨询业务的货主，了解到不少货主只关注货物的重量和价格，而对飞机腹舱的舱位分配不甚了解，造成柜台与货主沟通不畅的问题。很快，刘军向单位反映了这一问题，收运窗口也在货主发货时普及舱位知识，避免了不必要的疏漏。

　　“旺季对于航空公司地服、货运等各生产单位来说，都是最繁忙、最关键的阶段，而货运这个从以往被支援的单位，到今年支援其他单位角色的转变，也让我更体会到其他部门工作人员的辛苦。”这是刘军参加志愿服务的心得。

　　飞行部志愿者楼宸晨说：“以往坐在驾驶舱里，与地面的交流仅限于耳麦，真正走进候机楼才知道服务成百上千旅客的辛苦。”

　　航班换季 志愿服务再启程

　　不仅在旺季期间，换季后的航班高峰期，志愿者们仍将分批走进候机楼，为旅客提供问询、指引、自助值机、行李托运服务。10月21日的重阳节，志愿者们就走进敬老院，走进候机楼休息室，为行动不便的老人及旅客送上了节日关怀和祝福。春运期间，志愿者们还将继续为返乡过年的旅客提供志愿服务。

　　除此之外，南航新疆分公司还成立了学雷锋志愿服务队，长年活跃在学雷锋行动、道德教育实践、文明风尚传播、普法环保宣传以及爱心助学、尊老敬老等社会公益活动。这些活动在分公司团委指导和志愿者分会具体策划实施下，已形成以一带多、以点带面的效应。

　　坚持是一种精神，是一种品格，更是一种力量。加入公司的新员工们，也都无一例外地加入到志愿者队伍中。这支年轻的志愿者队伍，正从涓涓小溪，汇聚成一条宽广的河流，在爱心奉献、服务社会的道路上，阔步前行!

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