厦门机场连续两季拔大陆“最佳机场”头筹

　　“我是一名残疾旅客，出门时都要拄拐，很不方便，尤其是乘坐飞机，又要过安检，又要走那么长的路，让我非常担心，结果到了机场，机场工作人员为我推来了轮椅，并引导我走爱心通道，服务特别温馨，想厦门机场服务人员真诚地说声感谢……”9月18日东航某航班张先生在旅客意见评价单上郑重的写下这段话。

　　10月20日，民航资源网(CAPSE)发布2015第三季度机场服务评测报告，厦门高崎机场在参评的23家大陆机场中排名第一，连续第二次荣获大陆服务“最佳机场”称号。

　　据悉，民航旅客服务评测报告设立的“最佳”标准：与企业的规模无关，与企业的运输量及吞吐量无关，与企业所标定的服务等级无关，与企业的销售价位无关，仅仅取决于旅客对服务体验“感受”的好坏。因此，在民航旅客服务评价报告中旅客满意度最佳的定义是：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”。

　　厦门机场于1983年10月建成通航，是厦门翔业集团的成员企业，建成至今，厦门高崎国际机场已开通境内外航线180条，航线遍及内地及港澳台地区、东南亚、韩国、日本、欧洲等，已成为中国大陆东南沿海区域性国际枢纽机场。近年来,厦门机场的运营管理机构——厦门翔业集团旗下的厦门国际航空港股份有限公司将“超越客户期望，创造最具人文关怀的客户体验”作为厦门机场的发展追求，服务体验走在了全国机场的前头。

　　海洋风情与闽台文化，融合出厦门新名片

　　厦门是一座具有浓郁地域人文和海洋风情的文明城市，厦门机场依托城市特色，建立海洋风情与闽台文化相互融合的人文特色机场。这不仅体现在候机楼的外观上面，从内部装修装饰、色彩照明、服务设施、园林景观、造景小品等内部载体上，全方位对文化主题内涵进行诠释和体现，凸显人与环境的和谐互动。

　　一走进T3候机楼，浓郁的闽台文化氛围给人极强的感染力，以代表闽南建筑特色的“燕尾脊”、“红砖墙”为空间主元素，商业街闽南古厝的装修风格散发着闽台传统风情，让旅客仿佛置身漫步于闽南小街中流连忘返;T4候机楼的海洋元素，更是让人眼前一亮：到达层夹层明亮的海洋蓝地毯，出发层大厅海洋元素的空调通风浮雕塔，值机区鼓浪屿主题的水彩式插画，行李转盘区色彩绚烂的海洋生物图案背景墙，让旅客感受到扑面而来的海洋气息，情不自禁的就想哼起《大海啊，故乡》的曲调。

　　徒有外表可不行，厦门机场契合环境布置，还提供了极具人文气息和闽南特色的服务产品，内外兼修。“春节正团圆”，地勤的美女们就身着惠安女服饰款款而行，旅客纷纷拿出相机，来一次与勤劳的惠安女的亲密合影，“艺术西区”、新年许愿树、创意市集、闽南地道特色年货将年味悄悄挂到每个旅客的心头;中秋佳节博饼乐，厦门机场推出了厦门首个AR电子互动体感博饼活动，将闽南传统民俗与现代科技融合在一起，旅客纷纷驻足“一试身手”，动感、时尚、高科技的体验同时，还能赢取丰富的奖品。另外，厦门机场还联合多家具有影响力的文化品牌机构，在T4候机楼出发层开展快闪市集、南音现场表演等活动，让年轻的活力与古老文化魅力碰撞出激情的火花。除此之外，今年9月份，厦门机场还首次在T4 候机楼举办了“厦门城市记忆展”，让旅客更好的感受厦门及厦门机场的人文风情和历史,展览长达三个多月，吸引旅客驻足停留;T4候机楼飞行模拟体验区也拍马驾到，这是目前国内唯一一家全开放式的飞行模拟体验区，全仿真的模拟飞机驾驶舱，融合刺激的航空元素和互动式体验，吸引了大量旅客争相试身手，告诉大家谁才是优秀的蓝天征服者。

　　人文关怀与特色服务，打造欣喜旅客体验

　　“厦门机场是国内最有爱，细节做的最赞的机场，没有之一。”一微博网友如是写道。厦门机场持续关注服务设施的改进和服务产品的优化，以满足不同客户群体的差异化需求：无障碍停车点的设置，盲道通向问询柜台以便后续服务人员全程提供服务，升降梯低位按键和盲文按钮，候机区域的无障碍座椅和卫生间，特殊旅客专用洗手间及残疾人士厕位等等，一系列随处可见的服务设施让特殊旅客群体感受到更加贴心优质的服务。

　　除了设施设备外，厦门机场还打造了一系列的具有人文关怀的服务产品。重阳节的“重阳爱相伴，温馨夕阳红”主题活动，为老年旅客送上温馨服务和祝福，同时推出的“夕阳红服务”，为70岁以上无人陪伴出行老人提供值机、登机专人服务;国庆节开展的“红漫欣T4”主题活动，惠安女翩翩起舞献上了对祖国的真诚祝福;儿童节的“欢乐童年.一路同行”主题活动，设立儿童主题值机柜台，伴随着欢快的儿童歌曲，孩子们可以跟随着地勤服务人员扮成的卡通海豚翩翩起舞，童趣盎然。此外，恰逢儿童节契机，厦门机场正式启动针对无人陪伴儿童的特色服务产品--“小小旅行家”，为每一位单独出行的小旅客精心准备了不同颜色的特制挂袋，收纳孩子们的证件、登机牌及交接信息，并且厦门机场的哥哥姐姐们会全程陪护小朋友，为他们讲解乘机小常识，有效缓解孩子独自出行的不安和孤单，厦门机场还通过微信公众号，将小朋友们安全登机的照片发送到家长的手机，并附上航班起飞及落地的时间、目的地天气状况等相关信息，让家长在儿童独自旅行时，获得一份安心和欣喜，将人文关怀体现到极致。来自厦门本地的陈女士也是第一次送孩子独自乘坐飞机，陈女士表示，本来是怀着忐忑的心情来到机场的，当看到这样细致周到的服务后，以后只要有机会还是要让孩子多多锻炼独自出门，做一个真正的、自信满满的“小小旅行家”。

　　厦门机场安检还推出了“爱心手提袋”、“指南针”引导、“便民箱”等服务新举措，看到旅客东张西望，工作人员会主动上前指引帮助，避免误机;发现过检旅客衣服上的钮扣掉了，及时启用“便民箱服务”，为旅客提供针线，让旅客舒畅出行;还为婴幼儿旅客设置了安检“爱心通道”，通道工作人员准备了精致、可爱的小玩具，让过检小朋友不再因为畏惧安全检查而哇哇大哭，3岁以下宝宝可全程接受手检免用探测器检查。“本来以为带着宝宝过安检会非常麻烦，没想到厦门机场还提供了婴儿车，释放了我们家长的双手，而且更方便我们快速通过安检，真是太有爱了!”这是一位过检妈妈对爱心通道最真实的赞美。

　　科技手段与自助流程，提供便捷的出行感受

　　厦门机场近年来不断探索能帮助旅客提升值机效率的途径，借助信息技术及智能设施的运用，满足客户信息获取、服务定制及过程参与的体验需求。自助值机、自助行李交运和自助登机门等多种机场自助设备，首次实现旅客全流程自助，让旅客出行更加顺畅便捷。国内首个正式投用的自助登机门，旅客只需扫描登机牌上的二维码即可快速登机，高效便捷获得不少旅客“点赞”。“一证通”安检通道，更是让旅客只需凭一张身份证就可同时办理值机和安检验证手续，“两手空空”，自然脚步轻快。

　　除各种自助设备外，厦门机场还引入各项智能化设施，为旅客提供便捷贴心的服务。T3、T4候机楼内设置12台综合信息查询触摸屏并设置Wifi，包括旅客乘机信息、旅客服务、购物美食等共9个模块，让旅客通过简单的触摸，可以得到路线引导和位置指引，可以了解候机楼内的商业购物与促销信息，还可以预订自己关注的航班，眨眼的功夫，航班相关信息(包括登机、延误、起飞等)就会发送到旅客的手机上。旅客还可通过触摸屏打印航站楼商场促销卡，真正方便到家。

　　厦门机场为了让所有旅客都能使用Wifi，也花了很多心思。传统模式下，航站楼的Wifi采用旅客在手机浏览器输入手机号、收取短信验证码后登录的认证方式，但境外手机用户的号码无法收到验证，怎么办呢?为解决这个问题，自助取号机的亮相使厦门机场真正弥补了短信发送验证码的服务空白。Wifi和电量，缺一不可，随着旅客随身携带的智能设备越来越多，充电插座周围往往人满为患，厦门机场早就为爱玩手机的小伙伴想好了对策，T4候机楼出发大厅靠登机口侧，启用了多达154个插座，包括18个充电柱等。这些插座可安全的适用于任意手机或其他小电器的充电，甚至连电源线都已准备好放置在那儿;T4候机楼还引入了27台“多媒体”电话，这种“快捷的一机两用电话，可以提供“3分钟免费市话”，给手机没电的旅客带来了不小的惊喜。

　　另外，厦门机场停车场开通微信等支付功能，实现非现金缴费功能，还增设了自助缴费终端，提升车辆运转效率。厦门空港候机楼管理分公司停车场相关人员表示，“近期我们还将“停车场+互联网”智能停车模式，旅客通过关注厦门机场“翔旅游”微信公众号，即可轻松将停车导航、寻车引导以及多种缴费支付方式等服务一网打尽!

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