东航云南地服朱进莉：“烙”在心里的服务

　　“当以客为尊不再只是写在纸上的宣传语，印在册子里的标语，而是刻在心里、透进骨子里的服务准则时，竭尽全力帮助旅客，时刻周到的为旅客着想，已经成为我工作、生活中的一种习惯。”东航云南有限公司地面服务部放单不久的新工朱进莉这样讲到。

　　10月10日这一天对于朱进莉来说是不平凡的一天，因为这是她到旅服后第一次一个人独立去完成特服的工作。下午17点20分，朱进莉刚准备去吃饭就接旅服调通知，126号桥MU5814航班有到达轮椅旅客，该旅客是一个70多岁的老太太，由于静脉曲张行走非常困难，朱进莉二话没说马上就推着轮椅前往桥口，朱进莉和空乘交接完毕，便一边聊着天缓和旅客的情绪，一边细致的将旅客推往到达C出口，因为老人的家属在那里等候。不巧的是，因为上站原因，老人的行李未能同机抵达，因老人长时间未出来，老人的家属也不停打电话进来询问，朱进莉一边安抚旅客及其家属的情绪，一边通过行李查询部寻求解决方案，因为朱进莉的真诚善良，老人欣然接受了我们的解决方案。在与旅客家属交接时旅客讲到：“今天真亏了小朱啦，要不然我都找不到出来，她就像我的孙女一样温柔体贴，我记住她了，我一定要给她写个表扬信好好感谢她!”。保障完改轮椅旅客已经是19点10分了，虽然朱进莉饿着肚子，可是看着旅客对自己的工作给予了肯定，她的心里却暖暖的。

　　11月14日，朱进莉推着一位轮椅旅客走在前往42号登机口的路上，这位轮椅旅客是一位患有“重症肌无力”的患者，四肢完全无力，行动不便。一路上，各色各样的卖品引起了旅客的注意，“姑娘，我难得来云南，想给老婆带件礼物，你看什么好呢?”朱进莉把想法告诉了旅客：“您可以带一点云南的特产比如鲜花饼，或者带有民族特色的包包，鞋子，丝巾什么的都可以。”于是在前往登机口的路途中，朱进莉一面给旅客介绍云南的特产、民族特色，一面留意适合作为礼物的商品。开心的时间总是过的很快，不知不觉就已经到达目的地。为了表彰她的细致周到，热情细心，旅客拿出钞票以示感谢，朱进莉的婉言拒绝却让旅客颇为意外，最后留下下一封感谢信以表感谢，虽然只是寥寥数字，确实对我们倾心服务的最好诠释。

　　朱进莉是2015年8月份进入旅客一分部的新员工，入职以来一直勤学好问，虽然工作辛苦，学习任务艰巨，但她总是能用她顽强的毅力和不懈的坚持去克服，对待需要帮助的旅客，她总能想旅客之所想，用实际行动彰显“以客为尊，倾心服务”的服务理念。

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