哈尔滨机场两天326班航班取消 服务实现零投诉

　　11月10日—11日两天的雾霾，哈尔滨人仿佛经历了一场大搏斗。哈尔滨机场两天延误航班461班，其中取消326班。虽然天气恶劣，但因为有了所有工作人员的坚守，保证了机场有序运行，没有发生一起旅客有效投诉事件。

　　售票员：日打300多电话告知航班取消

　　10日开始，在哈尔滨机场旅客服务部售票处，国内部售票员胡晶就开始不停地忙碌着。

　　早上7点50分，胡晶准时坐到自己的办公桌前，查看着刚刚“新鲜出炉”的厚厚一叠航班变动信息清单，并跟每一位乘客说“对不起”。胡晶快速从系统中调出旅客信息，“嘟嘟”两声等待音后，电话接通了。

　　“您好女士，这里是哈尔滨机场旅客服务部售票处，我们抱歉地通知您，您的航班受天气影响取消了，您需要办理改签吗?”胡晶细心地询问。

　　“我婆婆去世了，我是要赶去广州处理她的后世的，能帮帮我吗?”电话另一端的声音焦急而无助。

　　“您别急，我们可以帮您改签附近其他城市的航班或者改签到今天最早一班，您看可以吗?”“谢谢你，尽快帮我安排吧。”挂断乘客的电话，胡晶马上拨通航空公司客服电话，终于将女乘客的机票改签到当天下午。

　　两天的时间里，胡晶就这样打出了600多个通知改签延期的电话，最忙时一天只上两次厕所，喝几口水，连饭都顾不上吃。

　　机场问询处：问询人员增加到8人，服务热线24小时开通

　　“去年10月29日、30日，哈尔滨曾出现过大雾天气，当时很多航班取消，就把大家忙得够呛，但这次的情况更糟。”哈尔滨机场旅客服务部副经理李倩竹说。

　　航班被取消了，乘客最关心的就是飞机什么时候能起飞，仅这一个问题就让机场的问询处被旅客围个水泄不通。问询处平时只有一名工作人员，但由于这次航班取消得多，乘客们着急得知情况，问询人员由1人增加到8人，排成一队分头解答乘客的问题。

　　为了避免机场大厅聚集人员过多，他们还在候机外面的高架桥处，安排10名人员负责外围服务，直接提醒准备进入大厅的旅客航班取消和延误情况，并给他们发一张卡片，上面有各个航空公司的电话，乘客可以通过拨打这些电话改签和取消航班。按照规定，因为天气原因造成飞机不能起飞的，机场可以不安置旅客。

　　“但考虑到外地旅客的不便，机场在确定航班取消后，立即联系大巴车和宾馆，将滞留旅客送到宾馆住下来。”李倩竹说，由于滞留旅客比较多，而且没有一家宾馆有大量的空闲房间。10日，他们先后联系了33家宾馆才把3300多名旅客安置好，并在每个宾馆安排两名工作人员负责照顾旅客，所有的工作人员都取消了休班，全员上岗。

　　“在这个特定的时候，将心比心，我们更应该对旅客多一份理解和关心，我们付出了，大家也就会对我们多一份谅解。”李倩竹说。

　　公安民警：3个小时喊了 几百遍，“注意减速慢行”

　　10日，民航黑龙江机场公安局交通巡逻警察支队全体民警在接到启动恶劣天气应急预案的指令后，6点30分就已经全部上岗。民警邹辰的执勤岗位是行人、车辆最多的地方。受恶劣天气的影响，又是早航班出行高峰，为了防止交通事故的发生，他打开警灯，给过往车辆和行人做指引。可是，由于雾霾太浓，还是有很多车辆看不清路，有的甚至开到了马路牙子上。为了避免出现险情，邹辰拿着扩音器走到十字路口，大声地喊着“注意减速慢行，请不要横穿马路”。一遍又一遍，这期间，有的车就擦着他的身体驶过，可他全然不顾自身安危，从早上6点到9点，“注意减速慢行”这句话被他喊了几百遍，嗓子都喊哑了。

　　为有效应对极端天气造成的交通影响，民航黑龙江机场公安局启动《公安局应对大面积航班延误处置工作预案》，6时30分全警提前上路，除在各主干街路坚守岗位、疏堵保畅外，同时派出所有巡逻警车进一步加强巡逻管控，及时处置各类突发事件和轻微事故，特别是在高架桥上加强巡管，及时排除故障车辆，并通过近距离手势指挥的方式引导过往车辆按灯有序通行。

　　11月10日—11日，公安局共出动值班民警、协警200余人，一直坚守在航站楼一线和主要道口，现场接受旅客救助100余起;疏导滞留机场车辆2000余辆。正是全体民警辛勤的付出，在这次大面积航班延误面前，在客流云集的机场，未发生一起刑事案件和重大治安案件。

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