转场两周年 深圳机场完善细节提升旅客体验

　　11月28日，深圳机场航站楼将迎来第二个生日，两年前，“蝠鲼”造型的航站楼面世，它寓意着平安福份，成为社会各界关注的焦点。两年来，通过持续地改善与创新，逐步深化服务品牌建设，深圳机场实现了从“外表”到“内涵”的锐变升级，朝着打造“最具体验式机场”战略目标迈进了一大步。

　　关注小细节，体验一大步，这是机场区域的服务核心理念。两年的时间，深圳机场航站楼先后实施了行李手推车服务提升、爱心通道、廊桥固定端改造等20余项服务体验与提升工作，有些是从无到有，部分是从有到精。

　　完善标识标牌，助力便捷乘机

　　深圳机场航站楼建筑总面积45.1万平米，南北长约1128米，内有8个值机岛，30余家航空，72个登机口，它的“高大上”，却成了首次乘机旅客的“甜蜜负担”。为了避免造成“航站楼太大，不知道去哪儿”现象发生，深圳机场从完善标识标牌入手，抓住服务流程系统梳理，制定标识标牌服务流程，让旅客踏入航站楼第一眼即可依标牌办理手续。

　　在值机岛头和入门显要位置放置航空公司办票柜台分布图，详细列明值机岛与对应航空公司值机柜台位置，让进入航站楼的旅客第一时间找到自己需要前往的航空公司办理值机手续。沿途放置安检区、登机口等区域指示路标，逐步指引旅客快速找到下端流程地点，帮助旅客少走冤枉路。充分利用航显屏下方空置空间，明确列出登机口线性距离，方便旅客及时找寻登机地点，合理安排时间行程。

　　现在踏入航站楼，琳琅满目的标识标牌像使用说明书一样，清晰的指引旅客办理每项流程，极大便利了旅客办理乘机手续。除了旅客便利了，地服工作人员也明显感到了标识标牌完善带来的实惠。“平常每天这个时候都会有不少旅客过来询问各航空公司值机柜台位置，现在明显地感到来询问值机柜台方位的旅客少了，即使有也是抬头一看就很清楚自己要到哪里去了。没想到标识竟然有这么大作用!”一位地服问询岗员这样评价。

　　优化航显输出，缓解特殊保障压力

　　航显屏是机场发布航班动态信息输出媒介，是机场旅客保障流程的重要环节，是机场与旅客沟通交流的窗口。转场以来，航显日常运行总体正常，今年5月深圳遭遇前所未有的龙舟水天气，导致深圳机场30天启动10次航班大面积延误预警，航显屏信息发布更新速度及界面显示问题随之凸显为亟待解决问题。

　　通过对标行业先进机场及组建专题小组研究，深圳机场对楼内7类航显屏字体、颜色、显示规则等方面进行了改进优化。值机、登机信息引导组合屏采用分屏显示、代码共享航班显示、多屏翻页整体更新的模式，航显屏页面刷新时间由15秒减缩为10秒。调整登机口显示屏上下屏时间，确保旅客准确掌握登机时间。行李提取厅航班显示屏打破航空公司代理航班分类，采用合屏管理，双屏同更新，减少旅客等待时间。迎客大厅航班信息组合屏多屏整体翻页整体更新，方便接机人员发现规律，快速查询航班信息。

　　航显优化升级后，通过对旅客、航空公司、地服工作人员进行现场调查，最终满意度得分高达99.95%。航显优化项目技术顾问戴先生表示，目前深圳机场航显输出适用度已基本达到国内先进水平，优化效足以在即将到来的北方恶劣天气航班延误及2016年春运保障实际中检验。

　　全面细节管理，促进体验提升

　　转场两年来，深圳机场始终坚持一切从旅客需求出发，不断追求让旅客感动的服务理念，以细节改善为切入点获得旅客一致赞誉与好评。10月23日深圳机场发起的“最佳体验服务”投票活动中，手推车高票入选获奖。

　　通过在四层出发大厅、国内及国际到达厅、GTC等69处设立大型手推车取用点，在三层南指廊20号登机口区域、二层中心指廊区域新增4个小型手推车取用点，方便旅客随时取用。同时，根据客流量进行评估，设置差异化手推车转运频次，不间断供应手推车，保障进出港旅客的用车需求。“一字型”排列在转盘两侧，不仅整洁美观，而且确保旅客无论在哪一侧提取行李，都能随手取用手推车。

　　除此之外，洗手间放置的树形卷纸筒、小型物品置物架，电瓶车专用车道划线、限速提醒、候车点设置，类似这样的细节改善不胜枚举。

　　“天下难事必作于易，天下大事必作于细”。服务是机场保障的基础，从细节入手，不断提升服务保障能力，深圳机场必将给过往旅客带来安全便捷、贴心周到的服务体验。

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