首都机场商贸公司开展2015年度旅客满意度测评

　　为客观评价机场商圈服务水平，洞悉顾客需求，提升服务品质，提高旅客满意度，近日，首都机场商贸公司开展2015年度旅客满意度测评工作。

　　此次旅客满意度测评历时7天，测评范围覆盖首都机场商贸公司北京本部及京外各分子公司所在的机场国内、国际全部经营区域，发放问卷样本2500份。主要从旅客访谈、数据分析、成果汇报、制定服务改进计划等四个阶段开展测评工作。其中，旅客访谈阶段主要围绕“购物设施”、“购物物有所值”两项ACI旅客满意度调查核心指标开展，从购物氛围、商品需求、人员服务、购物感受以及便利商品的购物选择等维度探寻顾客需求。商贸公司贴近旅客需求，设计了通用问卷，同时还根据京外各分子公司经营实际设计了个性化问卷。测评中，为确保测评工作的规范性及一致性，重点加强了访问员的选拔标准、现场访问纪律。

　　据悉，为了建立符合机场商业零售特点的多维度、全面性的服务测评机制，针对机场商业零售的特性，商贸公司自2013年起建立了年度满意度测评工作制度，在开展公司年度服务满意度测评的同时，测评顾客购物体验值与实际期望值之间的差距，明确服务改进方向，切实提升服务。

　　下一步，首都机场商贸公司将根据测评结果，分析服务问题产生的原因，创新调研模式，深挖旅客需求，在提高服务水平的同时为旅客提供愉悦的购物体验。

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