长沙黄花机场航班延误处置服务“四重奏”

　　长沙黄花国际机场从2009年正式跨入千万级机场以来，客流量与航班量一直呈持续上升趋势，航班延误情况也日趋增多，服务保障面临着严峻的考验。如何在复杂的情况下做好旅客服务保障，成为长沙机场所有领导和员工需要共同研究的课题。在提高航班正常放行率、做好航班延误工作方面，长沙机场通过不断摸索和实践，总结出了一套行之有效的航班延误处置“四重奏”，即打基础、抓关键、抠细节、促成效。

　　打基础：

　　建立航班延误协调联动机制

　　航班延误处置工作涉及多个保障服务单位，以前出现航班延误时各个单位各自为战，往往造成信息沟通不及时、保障效率低下、发生问题互相推诿等情况。为打破这种局面，在民航湖南安全监督管理局的牵头指导下，长沙机场制定了《长沙黄花国际机场大面积航班延误应急处置手册》，成立协调指挥中心统一联动指挥，使各个保障单位黏合成为一个整体共同应对大面积航班延误情况的发生。

　　目前，经过多次的成功处置，在数次修订手册之后，已经建立起一套行之有效的延误航班保障处置流程和方法，使得各方在信息沟通与协同保障方面的效率大大提升，为航班延误处置工作打下了坚实的基础。

　　抓关键：

　　建立完善的预警机制

　　全方位搭建信息沟通平台

　　秉承提前准备、充分应对的原则，长沙黄花国际机场制定了一套完善的航班延误预警机制。遇异常天气时，气象部门会在第一时间告知机场现场运行指挥中心，指挥中心则利用飞信平台向全场发布天气信息和预案启动信息。

　　长沙机场现场运行指挥中心从湖南空管局接入了空管塔台所用的航班信息数据终端，以及时了解航班的预计时间、流控情况等航班信息，并通过内部通信平台，将这些信息告知航空公司以及客运部门。客运部门则组建专门的部门负责延误航班的信息收集工作，并将信息反馈给指挥中心。通过这些手段，空管、机场、航空公司之间构建起了一个完整的延误航班信息内部共享系统。

　　在收集、整理、确认航班延误相关信息后，长沙机场现场运行指挥中心将统一发布，并按照相关规定，每半个小时更新一次航班延误信息。在候机楼内，机场会通过广播、屏显、现场人工问询等方式，向旅客发布航班延误相关信息。为更及时、广泛地发布航班延误相关信息，湖南机场集团与湖南交通频道签署了战略合作协议，交通频道在长沙黄花国际机场设立了空港直播室，在航班延误期间通过广播为旅客提供实时信息。此外，还通过96777机场服务热线24小时全天向旅客服务，为旅客提供航班动态、货运查询、投诉、建议受理等多项服务。在湖南机场集团网站，旅客也可以实时查询航班动态。通过这3种方式，旅客可以及时、准确地掌握航班信息。

　　抠细节：

　　用心做好旅客服务工作

　　在航班延误处置服务上，长沙机场秉承“真诚待客，用心服务”的服务理念，注重细节服务。去年11月，长沙机场联合机场海关、边检、检验检疫、公安局和各航空公司在全国机场中率先推出了37项服务承诺。

　　航班延误时，客运服务的运行调度部会统一与航空公司联系，获取授权后，对旅客吃、住、行以及改签等相关现场服务运行进行统一调度。此举有效地提高了航班延误服务处置效率。同时，机场公安分局也会提前介入，及时向旅客进行必要的法律宣传，加大对延误航班的保障力度，针对延误班次、旅客数量等情况，合理调配警力，增派特警巡逻，全力配合机场运输服务部门，做好航班延误后旅客的劝解、疏导与安置工作。

　　为了提高服务质量，长沙机场还专门成立了旅客服务质量共同促进委员会。他们在每个候机岛设立了专门的航班延误信息显示屏，便于旅客查询。同时，对航班延误期间各项服务保障工作进行监管和督促，确保旅客的餐饮等服务能够及时到位。

　　促成效：

　　及时总结，系统分析

　　完善航班延误保障工作

　　每一次航班延误保障后，长沙机场都会及时总结，系统分析，完善航班延误保障工作。针对航班延误服务情况，长沙机场会进行定期通报、分析、总结和改进。每日，在机场内部进行的生产讲评会上，领导会对当日航班延误情况进行通报;每周，民航湖南安全监督管理局会组织各航空公司代办及驻场单位主要领导召开大面积航班延误协调会，针对一周运行中航班延误保障出现的问题及困难进行深入分析，协商制定有效措施，并以会议纪要形式通报全场;每月，公司会对上月航班延误情况进行系统分析，查找可以改进的工作环节，努力提高各项保障能力。

　　在大面积航班延误预警启动时，为了提高服务质量，机场运行指挥中心会派专人发放《大面积航班延误保障满意度调查表》，收集驻场单位和旅客对大面积航班延误保障的意见。在处置完毕后，机场进行集中讲评，不断总结经验。

　　通过对“四重奏”的完美演奏，长沙机场在航班延误处置工作方面取得了较好成绩：连续两年未发生一起由于航班延误而引起的旅客群体事件;航班正常放行率稳居中南地区前三名。

　　服务工作无止境。长沙机场表示，将进一步完善航延应急处置联动机制，推进航班运行协同决策系统建设，通过不断提高服务质量，创造有行业和湖湘特色的航空地面服务。

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