王思聪的卡包能否找得回?东航谋划“互联网社群在线”服务

　　两月前，网络红人王思聪发微博求助：“昨晚坐MU5160从北京飞往上海，把卡包落在了飞机上(黑色卡包，里面有各大银行各式各样的黑卡)……”可是机上旅客众多，遗失物品的寻找谈何容易。为此，东航在已有“客舱遗留物品自助查询”服务基础上，将有望于近期在手机客户端APP上新添加互联网社群服务功能，一线员工拾获物品后可立即拍照上传，旅客则可随时自助查询，遗失物品可以更快、更准确地回到主人手中。

　　出门在外最怕什么?丢钱、丢证件、(丢人)……尤其是乘飞机，环节复杂，场景众多：办值机、过安检、贵宾室休息、登机口查验、机坪车摆渡、机舱落座……对于“手滑”一族来说，手机、钱包、证件、电子产品随时可能不翼而飞，而丢了哪一样都急死人。

　　对于乘客出行途中发生的随身物品遗失，航空公司作为承运人都会尽力协助寻找，但相比于遗失事件的高发频率，能够成功找回的毕竟属少数，旅客求助无门，因此常常不满。然而航空公司也很委屈，为此付出的人力成本、时间成本和协调成本往往高于人们的想象。

　　12月27日下午，欧女士乘坐东航MU5237航班从宁波前往广州，登机后立即发现手机被遗落在了候机楼，然而此时舱门已关闭，在乘务员的劝说下，情绪激动的她终于落座，才使得飞机安全起飞。落地后欧女士不肯下机，要求工作人员立即致电东航宁波机场服务处协助寻找并补托运至广州，然后送到她家里。经过多方查找，万幸手机被地面人员寻获并妥善保存。按照规定，为安全起见，旅客遗失物品需旅客本人或委托亲友持证件至机场自取，但考虑到旅客人在广州，在获得欧女士的书面委托后，工作人员最终以快递形式为其发出。一直到当日深夜23点，东航浙江分公司宁波机场工作人员仍在尽力安抚旅客，与旅客沟通处置细节并联络快递取件。

　　事件至此可谓圆满解决，但又不免引人深思。遗失物品已是航空旅客乘机的一个痛点，这样费时费力，高成本低效率的查找方式，到底有没有可能通过互联网的方式得到解决呢?

　　目前，东航官网已在首页的“自助服务”中上线“客舱遗留物品自助查询”服务，东航的企业微信服务号“中国东方航空”的菜单栏里也加入了这项功能，方便旅客随时随地登录自助查询。这项服务在国内同行业中尚属首创。

　　事实上，除了客舱地面、座椅侧面、座椅背插袋这些空中的物品遗留高发地，地面的机场洗手间、安检处、贵宾室、登机口和摆渡车同样是最受手滑一族“青睐”的地方。这些区域不仅人流密集且分属机场、航空公司管理，很难依靠传统的解决方案予以统一管理。遇到粗心的旅客无法准确回忆起遗失地点，物品寻回的希望更加渺茫。

　　“遗失物品，是航空旅客乘机的痛点，咱们航空公司重视不可谓不够。但一方面业内协查流程不顺，乘务员也深感无助;另一方面旅客求助无方，也会抱怨连连，有的还言行过激，一线人员往往感到棘手。但不管旅客情绪怎样急躁，这说明我们航空公司服务环节中尚有改进空间，旅客的这个痛点还没能有效解决。正是从这个角度上看问题，我们才能正确、冷静地对待，安抚好旅客的各种情绪过激表现，无差别对待所有旅客，尽全力予以协助。”一位东航浙江分公司客舱部领导在谈到事件处理过程时，说出了上述一段表达了东航服务理念的话。

　　“咱们应该理顺流程，以互联网方式，加强社群互动。”东航电商负责人对此更有进一步的思考，“我希望在东方航空APP上尽快实现旅客遗失物品自助查询这一服务的真正互联网化。鼓励一线员工拾获物品立即拍照并分类上传，让旅客用手机就能随时自助查询，这样就能把服务系统内最前端、也是最广泛的人员力量发挥出来。旅客查询到匹配的疑似物品后，再提交航空公司认证乘机日期、航班、座位号、身份等信息，让遗失物品更快、更准确地回到主人的手中。”

　　如今，理念、手段、平台都有了，让我们共同拭目以待东航激发社群力量的“互联网+航空服务”。

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