2016年国航客舱服务部“春运订制”浓情启动

　　2016年的春运进入了倒计时阶段，随着节日的气氛渐浓，一年一度的春运大潮也将随之涌来，回家过年是中国人心目中最重要的事，而为广大旅客在春运期间提供一段放心、顺心、舒心、动心的出行体验，也成为每一个国航人每一年春运期间最关注的话题。国航客舱服务部按照民航局提出的安全第一、保障有力、方便快捷、真情服务的总体要求，本着提早部署、精心打造、周密计划、确保实施的原则，推出了春运订制服务，从各方面积极做好春运前各项准备工作，力争把立体亲和的品质服务呈现给每一位归家的旅客，力保春运工作安全、顺畅。

派遣联动 加强监控

　　根据春运计划，客舱服务部生产运行中心把计划做在前面，确保人、机合理运行，最大程度地保障航班的正常。综合考虑机型、时刻、驻组、乘机等因素，均衡、优化各分公司乘务资源使用效率，提前制定出全公司航班联动计划;与西南、上海联动，做好330的保障工作;与天津、重庆、华南联动，调整737系列机型航班周转;将重庆在京周转的部分航班由738调整为宽体机，并增加了重庆在京乘务组的周转天数;同时协调重庆、华南支援天津任务，提升各分公司乘务资源利用率。

　　根据以往经验，航班时刻以及往返的航班号变更频率较高，加大对于航班衔接及时刻变化的关注度，确保信息准确，最大限度地保障航班的正点。客舱服务部生产运行中心通过科学、高效、合理的布局，提前做好各分公司在北京运行的航班备份工作，圆满实现全公司航班监控的大运行工作。

安全到位 服务亲和

　　春运期间特别是节日期间的航班，老人多、儿童多、初次乘机旅客多，这是总结了历年来春运航班的特点所形成的共识。客舱服务部领导多次强调要对春运期间的客舱服务要求进一步梳理细化。要求乘务员展现亲和服务形象，在迎客时主动微笑问候过年好，热情服务，加强沟通，关注客人的细节需求，特别是老、弱、病、残、孕旅客和初次乘机客人等特殊旅客的个性需求。

　　为确保春运期间旅客能安全顺畅的踏上团圆的旅程，客舱服务部加强了客舱安全的管理和预案工作，要求乘务组要严格履行客舱安全检查职责，将安全关口前移，做好风险的防范工作，加强与机组的沟通协调。

　　在航班不正常情况下，航班延误时，及时了解原因，按照服务流程做好乘客解释、疏导和服务。遇到大面积延误时，向全体乘客通报航班信息，杜绝因乘务员原因导致的乘客投诉、群体性事件和媒体曝光的事件发生，更要杜绝因乘务员责任原因造成航班延误。

特色航班 暖心之旅

　　节日期间，客舱服务部为营造欢乐出行，共度佳节的节日氛围，还将策划实施春节主题航班，通过客舱特色装饰及丰富的客舱活动烘托节日主题、营造温馨安全的春运客舱环境，同时引导旅客安全出行、文明乘机。节日期间搭乘国航班机的旅客将有可能在飞行中参与新春互动、猜谜语、年俗问答、写祝福、幸运抽奖等多种多样的机上活动，甚至还将有可能收到由乘务员发放国航定制的春运红包。精心设计的丰富的机上活动既拉近了乘务员与旅客的距离，又使客人充分感受到国航文化、中国文化。

　　在除夕当天和大年初一，客舱服务部将为北京出港国航航班上的旅客配备寓意多福寿、多安康、多财富的节日特色餐食产品，如福桃献睿、翡翠饺子等;同时，客舱服务部将联动各分公司，在成都、杭州、重庆、天津、上海、武汉出港的国航航班上，为旅客提供具有地方特色且节日味道浓郁的春节美食，如成都出港配备新春特色熊猫餐、杭州配备年年有余特色烤鱼、重庆配备辞旧迎新腊味合家欢、天津配备鸿运当头红烧狮子头、上海配备年年高排骨年糕、武汉配备招财进宝藕带财鱼丝。辞吉羊迎金猴之际，让旅客在国航的航班上，体验机具中国特色和地方风情的年夜饭。

　　2月8日大年初一，在远程航线B747-8头等舱还会增添汝窑茶具和专属订制马卡龙;除了美味甜品，还有专属酒产品绿丝绦粉墨登场，此款鸡尾酒的推出让旅客感受满满的春色，让温暖沁入心灵。清澈的酒液中映衬着薄荷叶的一抹翠绿，微甜清新的口感略带伏特加的清冽，让旅客在高空中感受春天的暖意。

关爱员工 多举并行

　　在一线保障春运正常运营的同时客舱服务部还兼顾到员工的感受与需求，把人性化的关怀送到每一位一线员工的心里，合理测算人员使用情况，统筹考虑航班生产、人员带飞和一线员工在家休假过年之间的关系，在保障生产前提下，满足员工诉求，提升员工满意度。做好航班出现大面积延误时合理调配的预案，避免乘务员超限运行，尽最大可能满足员工的个性化需求。

　　客舱服务部团委1月25日开展客舱青年与春运同行倡议书活动，以此激励、带领、团结客舱服务部青年团员积极参与春运一线生产，保障春运运行正常。

　　客舱服务部工会组织各分会主席和多名员工代表，为6000多名职工精挑细选节日慰问品，将知名超市的三款得分最高的明星套餐产品带进客舱，便于广大员工现场挑选。物品丰富实用，满足不同员工的不同需求，并可指定快递服务送货上门，甚至可以快递给远在他乡的父母，让他们共同体会到国航的关爱与温暖。

　　客舱服务部办公室全力做好对一线的保障工作。确保非正常航班落地后乘务员的餐食及时供应。如遇恶劣天气，第一时间组织物业工作人员及时清除楼宇周边积雪，确保乘务员出行安全，受到职工的一致好评。

　　一年一度的春运已经离我们越来越近了，客舱服务部上上下下已经做好了一切准备，我们安排有序;我们信息畅通;我们预案充分;我们纪律严明。我们准备好了，春运正逢时，我们在路上。

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