南航新疆：让真情服务的阳光，洒满旅客的回家路

 

乘务组与旅客互动过节 韩金金摄

　　一年一度的春运又来了，远行的游子又在冬日里陆续踏上回乡之路。随着一架架飞机的起飞，家乡味道近了又近了。 当春运大幕瞬间打开，行囊满满的脚步，香气四溢的年饭、欢聚一堂的温馨，一幅幅年味渐浓的画卷，再次展现在回家的旅途中。

　　一杯热茶，一丝驱走寒风的阳光

　　客舱是离阳光最近的地方，回家的旅途因它变得短暂而舒适，为了让旅客在万米高空也能感受到越来越近的年味，乘务长韩金金早在飞机起飞前2小时就与乘务员一起，用对联、福字、洋娃娃等饰品将客舱装点的红火、喜庆。

安全员为无陪小旅客阅读安全常识 韩金金摄.

　　飞机平稳后，客舱中想起了温柔的广播：“各位旅客，今天是中国传统小年，我代表南航新疆分公司祝福大家新年快乐!稍后我们将在客舱举办猜谜送福送礼活动，百人一起过小年!”

　　广播声音未落，客舱中就有活跃的旅客唱起了《新年好》，正在发放餐食的乘务员姜珊赶忙给他倒了一杯热茶等在旁边，笑着说：“小粉丝给您敬杯茶，润润嗓子您接着唱。”旅客刘先生被逗乐了，不少旅客也跟着一起唱了起来，客舱中瞬间充满了欢乐与温馨。

长腿空警欧巴抱轮椅旅客下机 隋荣新摄

　　第一次独自乘坐飞机的8岁小朋友恬恬显得也不那么拘谨了，她主动为大家背诵与新年相关的古诗，王安石的《元日》、文天祥的《除夜》、林伯渠的《春节看花市》等十几首诗词在恬恬口中如莲花涌出，旅客的掌声此起彼伏的响起，浓浓的团圆气氛充满了客舱。

　　乘务长韩金金发现恬恬是个好学的小朋友，主动给她讲解安全带使用、安全出口识别、紧急设备使用方法等乘机小常识。三个半小时的航程，韩金金一个个的解答恬恬的“十万个为什么”，恬恬也将自己的小心事分享给“美姐姐”。快下飞机时，恬恬主动要求与韩金金“自拍”，还互留了电话，约定要一直做好朋友。

乘务长与小姑娘自拍 韩金金摄

　　据韩金金介绍，春运期间旅客增多，他们几乎在重要出疆航班上都组织了不同形式的旅客互动活动，让新年的气氛驱走冬日的寒风。

　　一个拥抱，一束抵挡严寒的阳光

　　在严寒的阿克苏机场，CZ6863航班刚刚停稳在机坪，空警刘洪生立即走到前排轮椅旅客跟前，主动询问：“请问您下飞机时需要帮助吗?如果需要，我可以抱您下客梯。”小姑娘不好意思地说：“我双腿都不太灵活，下飞机只能麻烦您了。”

乘务员为小旅客扎头发 韩金金摄

　　刘洪生二话不说，帮助姑娘收拾好行李后，连羽绒服都没穿，抱着姑娘一口气下到了零下二十多度的机坪，小心将姑娘放到了早已等待的轮椅上，姑娘连声感谢：“谢谢南航长腿欧巴的抱抱，这一趟飞行你就是我的腿，感觉自己又会走了，温暖又踏实。”刘洪生笑笑说：“这就是我们的工作，我们每月几十小时的体能训练，就是为了关键时刻能做你们的腿、手、眼。”

　　此时，在乌鲁木齐T3候机楼内，服务台员工童君正在陪轮椅旅客刘奶奶办理乘机手续。刘奶奶家人走后，童君一手帮老人拿行李，一手推轮椅，陪老人家一起过安检。在安检口老人要更换轮椅、脱鞋、脱外套等，童君既要扶刘奶奶接受安全检查，还要将刘奶奶从隔离区外的轮椅背到隔离区内的轮椅上，完成第一次轮椅替换。虽然安检检查步骤复杂，但童君做的有条不紊，最后主动帮刘奶奶穿上鞋，一路送至登机口。

乘务组与旅客互动做游戏 韩金金摄

　　童君介绍，春运期间客流量大，南航在乌鲁木齐平均每日服务的轮椅、老人、无人陪伴等特殊旅客就超过100人次。为做好特殊旅客服务，南航地服派专人引导服务，在出港客舱交接、进港地面服务等环节做到无缝衔接。

　　一份关怀，一缕拨开冻雾的阳光

　　2月份，乌鲁木齐春运首周就连续遭受了极寒、大雾、降雪等一系列恶劣天气，对航班正常运行造成了一定影响。为最大程度降低航班延误对旅客的出行影响，南航新疆分公司通过加强信息传递、现场值班监控、合理安排人力等措施，为航延旅客提供尽可能的附加服务。

乘务组与无陪小旅客合影 韩金金摄

　　2月1日下午六点半，值机员魏昱亭已连续工作12小时，当天大雾造成多个航班延误、取消，她刚下值机柜台就被安排前往大件行李柜台为航班不正常旅客挑找行李。据悉，航班延误或取消后，已经办理了托运行李的旅客需先提取行李。大件行李柜台外围了不少等待行李的旅客，魏昱亭仔细核对着旅客手中的登机牌与行李上的行李条，还要仔细倾听对讲机中传来的行李信息，快速判断是否为该航班行李，像千手观音一般，搬行李、对号码、在系统删信息等，一系列动作一气呵成。

地勤与空勤人员无缝交接小旅客 韩金金摄

　　完成工作后，魏昱亭发现一名老人还在柜台外坐着，她仔细询问情况后得知老人与家人联系不上，猜测老人应该在候机楼等了很久，看着老人着急的样子，她赶紧上前安慰并将老人请进了休息室。得知老人还未吃饭，她迅速买了一份抓饭送到老人跟前。老人吃饭的时候，她对照号码给老人的儿子拨了电话，无奈电话欠费，魏昱亭见老人迷茫的样子，果断给老人儿子的号码充了100元话费，终于联系上了儿子，儿子表示将立即来接老人。就这样，魏昱亭一直陪着老人等了2个小时，老人临走前不住地感谢：“姑娘你不仅长的好看，心也善良，谢谢你。”

服务员搀扶老人下机 贺雯璟摄

　　2月2日，一名旅客匆忙赶到值机柜台气喘吁吁地说：“我要打机票。”值机班组长李贺根据信息调出航班后发现，该旅客乘坐的航班不足1分钟就关闭值机手续了。李贺迅速打印出登机牌，但由于时间限制，本要托运的行李只能手提上机。看到这位先生大包小包无措的样子，李贺知道他肯定是第一次坐飞机，如果指引他自己过安检，他一定会误机。李贺二话不说，提起行李，就带着旅客一起向安检口跑去。在李贺的带领下，这位先生一路绿色通道，到达登机口时刚巧赶上飞机。最后，连名字还没来得及问、一句谢谢都没来得及说，舱门就迅速关闭了。望着推出的飞机，李贺悬着的心终于放下了。她告诉笔者，春运高峰，每日都有几十人“踏点”来赶航班，南航新疆分公司专门推出“急字帖”服务，日平均约二十人受惠。

服务员扶轮椅老人上飞机 贺雯璟摄

　　为了让旅客在春运大潮中也能享受到顺畅、便利、贴心的服务，南航还专门推出了“木棉童飞”无人陪儿童免费服务、轮椅旅客特殊服务、“关爱飞”优惠产品等。春运虽然繁忙，但无论在乌鲁木齐候机楼，还是在南航飞机上，每天都在上演无数温暖的故事，使旅客在冬日的旅途上充满了阳光……

魏昱亭为旅客提供自助值机引导服务 值机室摄

值机员为抱小孩的旅客提供指引服务 王丽娜摄

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