青岛航空热情照顾残疾老人故事温暖春运

　　编者按：

　　2月16日，2016年春运工作已进入尾声，青岛航空却收到了一份特殊的包裹，里面有一封旅客感谢信、一封记者感谢信，还有一篇动人的文章，全都在讲述一位老爷爷与青岛航空乘务员关于一段旅程的故事。当我们惊讶于这份特殊的快递而细细阅读时，大家眼眶都湿润了，因为这平凡的小事背后，有着寒冬里温暖的爱意和动人的回忆。

　　据了解，这位经过多番采访写下这个故事的“记者”原来是栾瑞生，著名社会活动家、演讲家和营销服务专家。在来信中他提到因为感动于青岛航空的精品服务，他推掉了在北京的两场演讲，从山东冒着严寒到长春采访老人，然后几乎一夜未眠，完成了《服务无止境 真情伴您行》这篇文章，并打算把这篇文章作为航空服务案例，送给他讲过课的航空公司学习。

　　从这一份份充满回忆的感谢信中发现，我们的服务和关怀竟然带给老人如此多的感动和温暖，对于春运一线的乘务员来说，这既是一个惊喜，也是这个春节里收到的最好的礼物。

乘务长王天实

　　您乘坐过青岛航空公司的飞机吗?您感受过青岛航空公司乘务员那细致温馨的服务吗?

　　从前年开始，细心的乘客在青岛、上海、北京、哈尔滨、长沙、南京等十几个机场，发现了写有“青岛航空”的飞机，特别是那朵盛开的耐冬花，格外引人注目。

　　青岛航空是一家年轻的公司，虽然没有庞大的机群和乘务队伍，但是，您乘坐了他们的飞机，会收获一个个惊喜和感动。

　　家住吉林省长春市九台区的老人王志俭年近80岁，眼睛有残疾。他乘坐青岛航空公司的飞机到长春，被乘务员那热情温馨的服务所感动。他见人就说，逢人就讲“青岛航空的服务，那才是一流精品服务。”

　　2016年1月26日，王志俭老人买了青岛到长春的QW9789航班的机票，在亲属的陪同下来到青岛机场办理乘机手续。

　　值机员王静了解到，老人腿脚不好，眼睛只有零点零几的视力，是一位残疾人，他的亲属因特殊原因不能同机送行。他对老人的亲属说：“我立刻安排轮椅送老爷爷上飞机，请你们放心，我们青岛航空公司的乘务员一定会照顾好他的。”她说完，送上一个让老人的亲属放心的微笑。

　　不一会儿，一位穿着红色衣服的女服务员推着轮椅赶来了，她把老人扶上轮椅，说：“老爷爷，我送您上飞机。”说着，他推着老人来到了安检入口，转身对老人的亲属说：“你们放心吧，在地面我来照顾老爷爷，上了飞机我们的乘务员也会很好地照顾他的。”她说完，挥挥手，也送了一个让老人亲属放心的微笑。

　　果然像地面服务人员说的那样，老人在飞机上受到了乘务员无微不至的关心照顾。我见到老人以后，他滔滔不绝地向我说着在飞机上遇到的那一个个惊喜，一份份感动……他说：“这是我乘坐飞机遇到的最好的服务。”

　　我采访了老人，又采访了这个航班的乘务长王天实和乘务员王亚男，印证了老人说的事实。

　　这天下午，当地面服务人员推老人到登机口时，乘务长王天实立刻到舱外客梯上迎接。乘务员王亚男马上替老人安放行李，搀扶他入座。这天青岛天气特别寒冷，机上的服务用品也冰凉，他用热水瓶将拖鞋预热。他考虑到老人不宜饮用冷饮，特意加热了橙汁等迎宾饮料。

乘务员王亚男

　　王亚男是一个热情细心的乘务员。他帮老人换上拖鞋，系好安全带，调节好座椅靠背，还给他垫了一个靠垫，将毛毯盖在老人腿上。他说：“老爷爷，我就在您的身边，有事您叫我。”

　　由于特殊原因这个航班推迟起飞，在地面等待了2个多小时。在此期间，乘务长王天实及时与老人的家属电话沟通，告知航班延误信息及预计起飞时间，让他们放心，老人在飞机上一切都好。

　　老人的儿子是一位领导干部，他接到乘务长的电话确实给了他一个惊喜。他高兴地说：“我们乘坐飞机到机场接客人最怕晚点，为此要一遍遍问机场，想不到乘务长从飞机上打电话来说明情况，这可是第一次。”

　　王天实知道老人腰不好，拿了两个矿泉水瓶子装了热水，用毛巾包好，让王亚男放在老人的背后。小王放好矿泉水瓶子，蹲在老人身旁，关切地问：“老爷爷，这样舒服吗?”老人家高兴地说：“很舒服，你们想得太周到了。”老人家高兴了，王天实笑了，王亚男也笑了。

　　这个航班的乘务员，时时刻刻把乘客的冷暖放在心上，乘客满意了，他们就高兴，就像他们常说的那样：“乘客快乐，我快乐!”

　　由于航班延误，原本配的点心不足以充饥，王天时安排乘务员王亚男为老人提供机组餐的面点、五谷杂粮粥、酸奶、面包、点心等，配成一个餐盘。老人望着垫着白色垫巾红边盘子里的各种精美的食品，抬头看看乘务员小王，感动地连声道谢。

　　王亚男知道老人的视力不佳，将餐食中的酸奶打开，面包袋撕开，放到老人面前。他发现老人用完餐以后，不断揉搓双眼，显示有些疲倦，就送上热毛巾让老人敷在脸上缓解疲劳。老人拉着小王的手说：“孩子，你们服务这么细心周到，我真不知道说什么好。”

　　老人患有比较严重的前列腺炎，平常每隔一个小时就要上厕所。有一次，他坐某航空公司的飞机，就是因为眼睛迷糊，不知道怎么上厕所，尿湿了裤子。这次就不一样了，王亚男不但知道老人有前列腺炎，还知道老人腿脚不好，视力模糊，他每隔一个小时就来到老人面前，附在老人的耳边悄悄说：“老爷爷，您要去厕所就告诉我，我带您去。”老人说：“这孩子想得太周到了。”

　　老人旁边几位乘客看到这一切感动了，一位乘客说：“这个小伙子服务比姑娘心还细。”另一个乘客说：“今后还要乘坐青岛航空公司的飞机。”老人听了，高兴地说：“是啊，今后我再坐飞机，也坐青岛航空的飞机。”乘客们笑了，王亚男笑了。

　　老人告诉我，那位乘务长和乘务员说话，使人感到顺耳亲切。王亚男给老人放好小桌板，送上一杯茶水，说：“老爷爷，这茶有点烫，您一会再喝”。他给老人调整座椅，把包好的热水瓶放在老人后腰部，说：“老爷爷，这样舒服吗?”他给老人家送橙汁，说：“老爷爷，这是纯橙汁，营养丰富。”老人是一位老中医，听了特别高兴。他说：“这孩子，不但服务好，还懂得诊疗和营养学。”

　　在飞机下降的过程中吗，乘务长王天实提醒飞行机组联系地服将轮椅准备好，在舱门口等待老人。

　　飞机降落停稳后，王天实第一时间通知老人接机家属，航班已安全到达停靠的机位，老人下飞机时，王天实担心老人不适应机舱内外温差，将提前准备好的暖水瓶送到老人手中，说：“长春比青岛还冷，您带着暖和一点。”老人手捧着热热的暖水瓶，心里更是热乎乎的，眼睛湿润了，他说：“谢谢，我会想你们的……”

　　由于老人行李过多，乘务长王天实安排乘务员王亚男和地服人员一起，将老人送到机场到达口，与老人握手道别。这时，老人真有点恋恋不舍，他握着王亚男的手，重复着下飞机说的一句话：“谢谢，我会想你们的。”

　　在回家的路上，老人不断地叼念着：“我想他们，很想他们。”他家人听了都笑了起来，说：“这老爷子，刚离开了女儿还没有到家就想了。”老人听了，说：“我是想飞机上那个闺女和小伙子，他们对我比亲人还亲。”

　　回到家里，他把全家人召集在一起，讲述着飞机上的事情。他说：“你们一定记住，这闺女和小伙子是我们家的亲人。”

　　老人的大女儿王文丽对他说：“好，好，您放心，有机会一定请他们来家里做客。”老人说：“不是做客，是回家团聚，这闺女和小伙子都姓王，都是我们老王家的人。”全家人听了，都笑了，老人也笑了。

　　老人王志俭心里，已经把王天实、王亚男当作家人和亲人了。

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