白云机场航空运输服务分公司：让完美主义者满意

　　国际空港信息网2013年9月16日消息：近日，广州白云机场航空运输服务分公司继2011年、2012年后再度在全日空全球36个机场代理服务排名中居首位。当白云机场航空运输服务分公司总经理彭荣国接过全日空广州场站所长吉田尚永先生手中的奖杯时，国际值机柜台J岛顿时响起一阵热烈掌声……

　　日本全日空航空是一家对服务要求近乎完美的航空公司。白云机场是如何将优质服务“落地”，在全球激烈角逐中取得佳绩，更是如何获得追求完美的全日空航空的肯定的呢?

　　普通服务培训

　　特色文化培训

　　同样是值机问候语，“您好”和“こんにちは”,如果您是日本客人，会觉得哪个更好呢?换作我们在国外，听到熟悉的语言好心情也会跟随而至。

　　为追求臻于完美的服务，广州白云机场航空运输服务分公司国际值机部与客户需求全面接轨，力求在各项服务工作中融入全日空的理念和文化。

　　他们的快乐行班组今年新推出“教员制度”，与全日空航空达成协议，由班组选出多位骨干员工作为内部教员，定期由全日空组织专人对教员进行培训、指导，更深入、更广泛地传授业务知识和全日空所独有的优秀客服理念，再“由点及面”地在员工中推广开来，使全班组员养成独立的工作作风和以人为本的服务理念。

　　通过一系列的培训推广，快乐行班组在航班服务过程中，已经能够全程与旅客用日语流畅交谈，从一声问候、一个微笑开始，消除与旅客之间的陌生感，并且用心服务和感动每一位旅客，开启他们的快乐之旅。特别是快乐行班组的小语种旅客问候，在全日空服务满意度调研中认可度最高。

　　此外，他们还不定期邀请航空公司人员参与“面谈会”，通过一对一的沟通，加深对日本公司管理文化的感悟和建立彼此之间的友谊。

　　单项服务改进

　　环环相扣改进

　　努力给旅客带来优质服务体验，已经成为国际值机部的一致追求。他们从客人的角度着想，从服务者的角度演绎，将“创新、改进”融入整个服务流程，以无缝隙衔接的服务让全日空的旅客出行更加便利。

　　在航空运输服务分公司国际值机柜台，当旅客办理手续时，服务人员都会细心地为旅客准备一个信封，信封内收纳了登机牌、护照等物品。旅客张小姐告诉记者：“在机场办值机时，还是第一次接到这样的信封，感到十分体贴和感动。信封不仅帮忙收纳证件，避免遗失，还收纳了服务人员对旅客的关心。”

　　这种细微之处的改进还体现在服务的每一个环节上。国际值机部要求，旅客提出轮椅服务需求后，工作人员要在3分钟内到达柜台;设立多个行李开箱查验点，提高行李查验工作效率;细化出港行李的监管程序，保障托运行李的安全;推出“中转信息提醒”滚动显示，方便旅客了解和提取中转行李。

　　过去一年，国际值机部提出了77条“金点子”。其中，66条分别被部门和公司采纳，6条金点子更作为白云机场服务提升新举措，在全公司范围内全面推广。

　　一位工作人员说：“无论面对全日空等国际航班旅客，还是国内航班旅客，旅客需求总是在不断变化的，对服务者的要求也是多元化的。单项服务的改进已经远远不能够满足旅客的需求，必须创新思维，激发潜能，改进各个环节，才能真正提升服务质量。”

　　延伸增值服务

　　爱心传递服务

　　早在多年前，国际值机部就首次在全日空柜台推出“站立服务”，以平等对视的姿态凸显对客人的尊重。要知道，这个小小的变化意味着工作人员需要每天站立长达6小时，而这一个“动作”的变换，却带给旅客不同的感受。

　　国际值机部保障全日空航班的经验和思路，也在其他国际航班，乃至国内航班中被广为推广，各种延伸服务在白云机场孕育而生。其中，国内值机部将这种思路，具体化为多项新举措，推出了“团队旅客预打登机牌服务”“开通无陪儿童短信服务”，在服务柜台配备工具箱、针线包、创可贴、跌打水、清凉油、晕机药等免费供旅客使用等。

　　去年，国际值机部的延伸服务和增值服务得到了进一步升华。他们为了缩短旅客排队等候的时间，在值机柜台增设了“号码呼叫系统”，即值机员为旅客办完手续后会按下呼叫器，在柜台后面的LED显示屏上方的呼叫器显示屏就会显示该柜台已办完手续，等待下一位旅客，此时在柜台前维持秩序的引导员则可根据呼叫器显示屏的信息引导旅客前往办理登机手续，大幅缩短等待时间。值机员在办理东南亚航班时经常发现，有旅客因为不知晓目的地国家需要提供电子签证入境的规定。为此，他们主动开设电子签证打印服务，免去了旅客奔波于值机柜台和商务中心之间的困扰。

　　有一次，一位前来办理值机手续的旅客正好当天过生日，柜台人员就在小卡片上为旅客写下了真诚的生日祝福，让旅客倍感温馨。这种贴心关怀、优质服务，给全日空航空公司旅客们留下了深刻的印象。

　　英语中有句谚语：“You never get a second chance to make a first impression”，意思是“第一印象只有一次，没有第二次机会”。白云机场航空运输服务分公司正是以自己的行动，抓住了每一次的机会，以最优质的服务诠释对服务工作的理解。

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