东航客舱系统“心动传递”课程全面启动

　　随着东航的蓬勃发展，仅在2015年，客舱服务部新招聘的空乘已多达700余人，2016年新乘人数持续增长，与此同时还有大量的新晋乘务长和客舱经理。因此，面对如此庞大的“新人”群体，该如何帮助他们激励和发掘自身潜力、主动适应不断变化的新形势、胜任新的工作岗位，就成为了客舱部在人员培养和岗位培训上的新课题。如何将东航客舱服务的高品质和优良传统得到传承与发展?毋庸置疑，辅导带教是岗位成长的关键。

　　就在2015年下半年，东航客舱部与外部企业管理咨询公司开展合作，以提升客舱辅导带教工作为契机，在深入学习华航“两心三动”服务理念的基础上实施了东航“心动传递”的课程开发项目，2016年初，课程正式启动。

　　“两心三动”即“用心、细心”和“主动、互动、感动”。然而聚焦在两个层面，它也有两种不同的诠释：一是带飞人员(客舱经理、乘务长、带飞教员)需要用心关注乘务员，细心制定辅导目标，主动积极开展辅导，使受教乘务员通过有效的沟通互动，收获感动体验;二是乘务员需要用心观察旅客的需求，将服务做到细致入微，主动积极与旅客沟通互动，提供卓越服务、创造旅客感动。

　　而“心动传递”课程可谓是“两心三动”的提炼与延伸。该课程的开发也先后历经了广泛调研、内容开发、试点实施、课程转内化、教员考核等阶段。尤其在课程开发初期，客舱部管理层高度重视，为获取客舱一线工作人员的辅导带教现状，精心挑选了访谈对象及参与工作的资深客舱经理/乘务长，为后期课件开发和培训的品质提供了至关重要的保证。同时，经过前期缜密、务实的调研工作，客舱部对课件设计和培训实施也十分关注。除了定期就课件内容的撰写和教学方法的引用进行沟通与探讨，对于培训的具体实施及后期转内训的安排，也进行了认真细致的筹划。在转内训的过程中，客舱部尤其关注，将“心动传递”辅导带教课程的理论、方法与客舱工作中的辅导带教案例进行有效结合，并要求内部教员结合新生代空乘的特点开展授课，确保“心动传递”课程的效果。

　　2月25日，客舱部培训管理部的资深教员吴成实施了“心动传递”的首场内训课程。吴成老师凭借老练沉着的讲台风范、丰富翔实的现场工作案例以及对课程的深刻理解，出色地打响了“心动传递”课程的头炮。随着后续课程的大范围推广，相信这样的辅导带教模式以及服务旅客的理念，也将有效助力东航客舱服务品质和文化的发展。

　　对任何一家卓越的企业来说，持续培养并保留优秀的人才是重中之重。通过“心动传递”课程的开发和实施，客舱部将努力把“心动”传递给所有空乘，继而通过乘务员，再源源不断把这份“心动”传递给东航的旅客，在“幸福东航”中共同铸就东航服务软实力，打造一流空中服务。

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