上海浦东国际机场：专注服务 创造最佳体验

　　近日，国际机场协会(ACI)公布2015年度最佳机场评选结果，浦东机场荣获“亚太区最佳机场第二名”、“旅客吞吐量4000万级以上机场组最佳机场第二名”。同时，浦东机场蝉联民航资源网“年度最佳机场”称号。

　　作为展示上海乃至中国形象的“窗口”，浦东机场一直致力于服务品质的提升，始终坚持“安全、便捷、人性化”的服务理念，以“顾客”为导向，建立了协作共赢的服务链管理系统，运用互联网技术提升智慧服务能力，以“便捷”为突破口，加大服务投入，积极推出多样化服务举措，努力为旅客提供安全高效、贴心愉悦的卓越机场服务体验。

　　人文关怀与细节服务，打造舒适旅客体验。浦东机场全面提升服务品质，加大服务投入，从关注旅客感受出发，从细节着手，先后推出了“视觉标识系统”、“节假日温馨系列广播”，“完善无障碍及母婴室设施”、“安检急客优先通道”、“安检代客快递”、“为老弱病残孕旅客免费提供电瓶车服务”等一系列便民新举措。从创造最佳体验出发，浦东机场还推出系列人文关怀服务产品，“天天演”、“暖心过春节，服务添年味”、“陪着妈妈去旅行”、“带着国旗去旅行”等旅客互动活动。

　　文化传承与智慧助力，绘制上海新名片。浦东机场作为上海“文化传播”和“促进国际交流”的窗口，公司一直致力于文化机场建设，在T2打造了“归去来兮——艺术让生活更美好”大型人文环境艺术景观、国内首家机场博物馆、寓淞园、乡愁小栈等，将人文环境艺术整体与机场空间精心融合，充分展现中华传统文化精髓和当代中国文化艺术与时俱进的追求，为旅客带来全新的候机文化艺术享受。

　　此外，浦东机场依托先进的现代通信与信息技术，持续从提升正点率、改善地面交通等每一个涉及旅客体验的环节入手，打造运行效率高效、顺应时代潮流的“智慧服务”。推出移动办公星驿站、高科技互动体验区及全自助旅客流程，实现自助值机、自助行李托运、自助验证一站式服务。浦东机场的移动互联服务迅速发展，推出浦东机场微信、APP、微博等服务功能。近年，公司投入约千万元用于网络改造，实现无线上网覆盖面扩大、带宽升级，并完成无感知认证、一键式上网，给旅客稳定、高速的候机网络体验，WIFI无线服务品质保持国内领先水平。

　　管理科学与系统完善，创新管理新方法。瞄准国际标杆机场服务水准，从浦东机场整体服务链角度入手，以旅客“最佳体验”的视角重新审视整个服务流程的合理性和科学性，建立了服务策划、管控、评估和改进创新的管理体系;开发了服务信息管理系统，完善服务质量督查、区域化现场巡查和自查的三级监督检查体系，实现服务质量全流程管控;引入“精益运营”的管理方法，构建了以全员参与为基础，以制度化、标准化、流程化为核心的精益管理系统，在运行效率、服务品质、设备管理、经营管理、班组建设等方面形成了一系列管理规范，取得了卓有成效的改进成果。

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