真情服务在行动:真情服务到永远

 　　当前，全行业正在贯彻落实民航局党组“真情服务底线”要求。作为服务行业的本质要求，真情服务是“人民航空为人民”宗旨的根本体现，更是坚持飞行安全、廉政安全的出发点和终极目标。随着经济增长，社会发展，人民群众对民航优质服务有了更多的期盼。走好“真情服务”的道路，扛起“中国交通运输业的服务标杆”大旗，实现“十三五”发展目标，需要我们每一个民航人认真思考，并付诸行动，让广大旅客增强对真情服务的“获得感”。

　　作为机场设备运行维护专业公司，博维公司直接保障首都机场三个航站楼的行李、捷运、客桥等诸多设备设施，为“无声的旅客”提供服务，看似处于“服务的后台”，间接为旅客提供服务。实际上，博维公司核心业务关乎着首都机场旅客流、行李流、信息流等关键流程，处于机场运行保障链条的重要节点，既直接面对设备，又直接面对旅客。在设备运行顺畅的时候，旅客感受不到，设备一旦发生故障，造成行李运送延误、捷运列车晚到、客桥对撤不及时等，就会引起旅客不满，甚至引发投诉，这就对我们的服务技能和服务本领提出了更高的要求。因此，正确处理前台服务和后台支撑、直接服务和间接保障、服务认识和服务能力三对关系是博维公司真情服务的基础和前提。

　　人民航空为人民，走好真情服务这条路，就要从客户的需求出发，在收集、捕捉、发现客户诉求上做功课，让旅客“走得好、走得顺畅、走得满意”。在实际服务保障中，博维公司按照“七星品质、七心服务”的理念，以客户需求为导向，以航班正常、客户满意、运行顺畅为抓手，始终坚持最高的服务标准，七大业务坚持安全、顺畅、专业、高效，为客户提供放心、舒心、顺心、安心、精心、省心、悦心的服务体验。“十二五”期间，博维公司保障旅客由7395万人次增长到8993.86万人次，航班保障架次由53.3万架次增长到59.01万架次，运行异常事件下降66%;运送行李量增长了10.51%，捷运保障运送旅客增长了30.77%，对撤旅客登机桥架次增长了11.29%，客户满意度由4.55分提升至4.99分。站在新的历史起点，面对新形势、新要求，践行好“真情服务”，还要从以下几个方面来强化。

　　首先，让精细的管理夯实服务的基础。在认识上，坚持推进“三个转变”，即“从关注设备运行向注重客户需求转变”、“从关注单一维修指标向注重流程效率综合指标转变”、“从关注设备维修维保向注重全过程服务保障转变”;在管理上，建立完善“服务标准-服务监察-服务评价-服务改进-落实奖惩”服务闭环管理;在保障上，强化技术立法，不断完善工单管理，按照“文文相符、文实相符”要求，对现有维保标准的符合性、操作手册的严密性、员工执行的可操作性进行再审视、再完善，确保各项工作、各个操作有可靠、可行、有力的制度文件支持，并强化工单执行，落地“看一条、做一条、签一条”的要求，培养员工按章操作、遵章守纪的意识。在操作执行上，发挥“匠人精神”，从“一个人、一件工作、一次保障”做起，体现在员工都能自觉按规章操作，按工单维保，从我做起，从细节做起，从点滴做起，确保“绝对运行安全”，为客户提供愉悦的服务体验。

　　其次，以卓越的能力缔造卓越的服务。围绕核心能力，坚持“多渠道、多方向、请进来、走出去”相结合，扎实推进能力提升。对内搭建平台，以行李系统产学研一体化基地为核心，各系统分别搭建了模拟平台，充分发挥平台作用。对外合作交流，先后与多家科研院所、生产厂家、维修企业和机场客户签订战略合作协议，按照“优势互补、合作共赢、长远发展、提高效益”的原则，在人员培训、技术交流、市场开发等方面深化合作，构建“利益共同体”。通过案例库、专家库、物资库建设，实现总结经验打造学习型组织、发挥专长培育技术型团队、控制成本推进精细化管理，多维发力，提升能力，厚重了服务的根基。同时，坚持自主创新和技术引进相结合，创新能力显著提升，取得行李系统两大知识产权认证、首创捷运系统两项运维标准、编制客桥系统两大行业标准、制定航站楼行业工种职业标准，树立了行业标杆，赢得了客户认可。

　　第三，用满意的员工创造满意的客户。博维公司始终以“企业发展、员工幸福”为追求，为员工搭平台，建机制，不断提高员工满意度，用满意的员工创造满意的客户。身份有“转变”，先后有175名考核优秀者与公司签订劳动合同，完成身份转变。薪酬有“调整”，2015年理顺薪酬体系，理顺后运行员、维修员、技术员工资平均增幅分别达到7.1%、8.57%、9.78%，并建立了员工薪酬正常增长机制，“十二五”期间，收入涨幅达到了21.2%。晋升有“渠道”，修订完善管理、技术、操作三个序列的管理规定、选拔聘任办法，从根本上解决选人、用人、育人和留人的机制问题。激励有“机制”，在原绩效工资基数的基础上，另外增加了15%的绩效工资额度，用于绩效考评，充分体现“奖优罚懒、多劳多得”，加大员工激励力度。

　　“求木之长者，必固其根本。” 在践行“真情服务底线”的道路上，博维公司将牢牢坚持“管理精细化、运行精益化、服务品牌化”的总方针，替客户想、为客户做、听客户说，做好“第一国门”的服务保障，实现真情服务到永远。

　　(作者系首都机场博维公司总经理)

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