青岛机场：“百合”护你平安回家

 　　2000公里外的海口因为大雾天气导致航班延误，青岛机场地服公司百合班组的蒋俐慧在值机岛忙到凌晨。滞留岛城的旅客已经被送去宾馆休息，蒋俐慧却要在柜台接听旅客打来的咨询电话，等待着航班恢复的消息。直到凌晨4时30分，滞留的旅客被送上飞机，蒋俐慧才能回到宿舍休息。1个多小时后，她被紧急电话惊醒，蒋俐慧和同事们又开始了一场 “硬仗”。百合班组作为机场服务人员，只要竭尽全力，就会赢得旅客的理解与尊重。”昨天，成功送31名旅客登上回家的飞机后，蒋俐慧笑着说。

　　图为：蒋俐慧热情的为旅客服务

　　现场　海口大雾航班延误她职守到凌晨

　　“百合班组由18名员工组成，其中有14名女性，平均年龄只有30岁，是一个充满青春活力的团队。主要工作是为旅客办理乘机手续，包括换登机牌、收运旅客的托运行李、安排旅客座位等。”昨天一早站在值机岛柜台前为旅客服务的蒋俐慧，脸上始终带着微笑，虽然她几乎一夜没睡。

　　图：百合班组成员服务现场

　　前天因为海口出现大雾天气，造成多个航班延误，有158名旅客滞留青岛机场。蒋俐慧所在的百合班组和机场其他服务人员，为帮助这些旅客忙到深夜。旅客们都被安排到附近的宾馆休息，但蒋俐慧还要在值机岛等着航班恢复的消息。“有一些旅客有急事要去海口，一遍遍打电话前来咨询，还有些旅客被迫改变行程，到值机岛来退票或者改签机票。”蒋俐慧说，从深夜到凌晨，她接了近50个咨询电话，还陪3名退票的旅客领回了行李。直到凌晨4时30分，100多名旅客被送上前往海口的飞机，她才能回宿舍闭闭眼。但是1个多小时后，电话铃声将蒋俐慧惊醒，她又接到了新的任务。

　　下飞机到上飞机25分钟完成转机

　　图：百合班组成员服务现场

　　“有31名旅客是去海口旅游的，原本应该前天上午10时，搭乘飞机返回哈尔滨，因为大雾天气，飞机起飞后临时备降到了三亚，他们的行程延误了将近一天。”蒋俐慧说，经过航空公司紧急协调，这31名旅客搭乘的航班将在上午11时5分降落在青岛，他们要转乘11时35分起飞的另一架飞机前往哈尔滨。

　　“正常情况下，飞机降落到旅客下飞机，至少需要15分钟。他们还要去拿行李，到值机岛重新办理登机牌，重新托运行李，然后再过安检上另一架飞机，这些在半个小时内根本无法完成。”蒋俐慧解释说，为了让31名旅客尽早回家，青岛机场地服公司特事特办，值机、安保、行李分拣、装卸和登机口服务近30名工作人员组成快速保障团队。蒋俐慧提前为31名旅客打印好了登机牌;机场服务人员举着引导牌，带着刚下飞机的31名旅客一路小跑，紧急赶到综合服务柜台;蒋俐慧和同事们快速为旅客办好登机手续;安检员为旅客做安全检查后，蒋俐慧带他们前往17号登机口上飞机;行李分拣和装卸人员按照行李单号，快速找出31名旅客的行李，并直接送上前往哈尔滨的飞机。整个过程只用了25分钟，11时35分，前往哈尔滨的飞机准时起飞，蒋俐慧和同事们才算松了一口气。

　　百合班组18名成员每天服务80多个航班

　　蒋俐慧称，她前天早上7时5分离开家，到昨天下午1时才回家，休息一天后又得回到工作岗位。旺季的时候，他们每次上班都要连续工作36个小时，因为航班延误需要加班的事情经常会发生。去年也是在3月，因为南方天气影响，青岛机场地服公司代理的10多个航班出现不同程度的延误，同时又有8个航班备降青岛，同事们加班连续工作了两天，才圆满完成航班保障。

　　蒋俐慧称，百合班组18名成员，每天要保障80多个航班，每人每天要为400多名旅客服务，托运行李超过160件。在旺季时，业务最熟练的值机员每天要为1100名旅客服务，平均每分钟为两人办理值机业务。此外，百合班组还率先开展陪伴式服务，主动走出柜台为“老、弱、病、残、孕、幼”旅客服务，引导旅客送大件行李，自主设计了“无人陪伴儿童”行李标识等。“现在很多人愿意带宠物旅行，又担心宠物托运时会跑出笼子，造成意外死亡。我们准备了固定宠物笼的网兜，免费赠送给托运宠物的旅客。”蒋俐慧称。

　　蒋俐慧称，除了办理值机业务外，她和同事还要给旅客兼职当“导游”，他们不但要熟悉机场候机楼内各商铺的信息、主要设施的位置、餐饮信息和航班信息，还经常为旅客规划交通出行线路，介绍岛城景点。

　　讲述　接力营救挽回印度旅客生命

　　青岛机场地服公司2015年共接送旅客1820万人次，平均每天要接送旅客4.98万人次，但让蒋俐慧印象最深刻的旅客是2015年12月24日晚9时30分，从飞机上抬下来的一名重病患者。

　　当天由于济南天气原因，由香港飞往济南再到哈尔滨的ZH9468航班备降青岛机场。一名印度男旅客在飞机上突发急性胰腺炎，恶心呕吐，腹痛难忍，下飞机时几乎昏迷。值机人员得到消息后，立即联系机场海关、边防和检疫部门，通报航班和旅客情况，联合制定救援方案。飞机落地滑入机位后，机场国际客运部、联检单位的工作人员、客梯车和急救车都已经到位。急救医护人员和检疫工作人员为患病旅客进行初步检查，发现他情况非常严重，需要立即送往城阳人民医院急救。这名旅客不懂中文，没有家属陪同，青岛机场地服公司特意安排英文较好的男服务员陪同。印度旅客身上没有现金，银行卡也无法使用，青岛机场地服公司垫付了1万元救命钱。经过紧急抢救，这名印度男旅客终于转危为安。医生表示，要是晚到半个小时，病人很可能有生命危险。

　　提升　微信值机旅客登机更便捷

　　小编了解到，2016年，青岛机场地服公司将紧紧抓住国家 “一带一路”发展战略机遇，以“真情服务”为工作指引，争当文明使者，不断传递社会正能量。青岛机场地服公司将进一步运用 新 型 科 技 信 息 手段，广泛拓展服务渠道，在值机保障、登机口保障及车辆保障等方面，进一步提升旅客的地面服务体验。微信值机将全面投入使用，成为继自助值机、网上值机后，青岛机场地服公司为旅客推出的又一种便捷值机方式。

　　为保障旅客安全，百合班组将进一步增配人员、增设安全告知服务、加大“红马甲”巡视队伍力量，同时提高锂电池、充电宝、大件行李管控力度。优化管控流程，加强旅客行李关注度、降低行李开包率。在登机口增加航班信息告知牌，拓宽旅客获取航班信息途径，在不增加保障车辆的情况下，优化流程、提高标准、提升服务，提高摆渡车的使用效率。将真情传给每名旅客。

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