旅客点赞：厦航服务为本 彰显社会主义核心价值观

　　编者按：3月21日，中国民航局服务管理系统网站刊登了一封来自旅客姜丽女士赞许厦航真情服务的表扬信。据了解，姜女士3月16日乘坐厦航MF8048航班，由于天气原因航班延误，但厦航在信息告知、餐饮服务、酒店住宿等后续安排中均及时妥当，细致入微的真情服务感动了旅客。3月17日，姜女士专门致电厦航服务质量专线表示衷心感谢，并于次日向局方寄出表扬信，为厦航真情服务点赞。

　　中国民用航空局：

　　我是一名经常乘机的普通旅客，姜丽，联系电话：13588715858，生活城市在杭州。

　　3月16日，我准备乘18:20的MF8048航班从哈尔滨飞杭州。下午接到通知由于海口天气原因飞机延误20:40，后又陆续接到延误22:20、01:10、02:10多次变化的起飞时间通知，延误近8 个小时，心情很不愉快。到了机场后和厦航哈尔滨地勤人员联系，通知我们到宾馆休息，这时其他旅客都议论纷纷，但厦航哈尔滨地勤人员对此时旅客的急躁情绪给予理解，并对大家进行耐心解释，劝说大家到宾馆休息等待通知。21时左右到宾馆，备有餐食饮料。24时叫醒，民航大巴已停在楼下。登机前，厦航哈尔滨地勤人员忽然通知大家，根据中国民用航空局、厦门航空公司等相关规定，经请示对大家每人补偿200元，大家感到很意外，也很温暖。这是第一个感动。

　　第二个感动是服务质量不打折。02:10航班起飞，我们以为发瓶水给个面包就不错了，没想到热腾腾的米饭、面包、饮料一应俱全，经停青岛后再一次发放面包饮料，17日早6:00飞机安全降落在杭州萧山机场。这次辛苦的乘机经过，虽然身体很疲劳，但最后大家都被厦航专业服务态度和服务质量所感动。过去乘机我遇到过几次类似情况，有些航空公司的处理是不负责任，不作为，工作推诿扯皮，冲击了民航服务事业的形象，造成不良的社会影响。

　　民航是服务窗口单位，此次厦航是将“为人民服务”的根本宗旨体现在具体工作实践中，彰显了社会主义核心价值观，工作用心而不是停留在面子工程上。

　　一、厦航面对问题，敢于担当不回避，工作预案科学合理，实施过程快速有效。说明厦航党政班子领导有力，注重管理，带出了能打硬仗的管理队伍和服务队伍。

　　二、机长和空乘有高度的责任心和使命感，在这样长时间的飞行(特别是夜间飞行)安全是重中之重，思想要高度集中，但是机长和副驾驶为了尽快将旅客送达目的地，没有停飞，这是需要精湛的专业技能和为人民服务的热情。空乘周到细化的温馨服务同样体现了民航人的素质和专业水平。他们工作也辛苦，被人误解也委屈，他们也为人儿女、为人父母，听到的批评要比表扬多。所以社会要大力宣传正能量，弘扬正气，宣传、支持、感谢他们。

　　三、尽管航班延误时间不断变化，越变化越让人烦躁不安，但厦航能够及时将短信通知和反馈信息，让旅客第一时间了解和掌握动态，旅客更乐于接受公开透明的工作作风而非遮遮掩掩。

　　四、本次航班机票折扣大，出现延误又增加各方面成本，但厦航没有把盈利和经济效益放在首位，而是以人为本、服务为本，保证服务质量求生存，体现了“发展为了人民”理念，坚持飞行安全和真情服务底线。

　　我今天写这封表扬信不是小题大做，群众利益无小事。冯正霖局长曾这样形容：厦航树立了民航良好形象!

　　最后祝愿中国民航事业腾飞!祝愿厦门航空公司不断发展壮大!

旅客：姜丽

2016年3月18日

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