亚航说14天内回复 苦等两个月没下文

　　求助人说

　　投诉人：乘客吴先生

　　投诉谁：亚洲航空

　　因何事：托运的行李不翼而飞，投诉久未回复

　　乘坐亚洲航空公司航班，随行托运的行李竟然不翼而飞!更让事主吴先生气愤的是，亚航承诺14天内提供解决方案，但苦等了近两个月，亚航都没有主动联系过他，更不要提把行李丢失的事情解决。对此，旅行社负责人建议游客出发前不妨给行李拍几张照保存在手机里，一旦发现行李丢失，可将照片提供给航空公司所在的机场柜位，增大丢失行李找回几率，减少后续提供资料的不必要麻烦。而针对亚航这种国际航空的维权难问题，律师认为政府及消费者协会相关部门不能缺位。

　　丢行李 苦等两个月仍无回音

　　2月3日早上，吴先生与太太乘坐亚航航班AK521及AK116，从胡志明市经吉隆坡转机飞回广州。在胡志明市登机前，吴先生将行李打包好进行托运，因为亚航实行的是收费行李托运政策，吴先生以太太的名字，花了53美元托运行李，但没有购买保险。

　　当天中午，吴先生和太太到达吉隆坡。因为吴先生购买的机票不是联程航班，所以他们需要在吉隆坡国际机场入境，并在行李提取处提取行李，再进行转机。“我们在行李提取处等了半个多小时，都没看到我们的行李箱出现。”最后，吴先生向机场工作人员求助：“他们来回查找后也没有找到，于是告诉我们行李应该是在飞机上并直接运到广州。”

　　然而当晚上八点多，吴先生和太太抵达白云国际机场时，自己的行李依然不见踪影。意识到行李可能已经丢失，吴先生在白云机场做了行李丢失登记，填写了《行李运输事故记录》并委托白云机场方面寻找行李。次日，吴先生又在亚航的官网上多次提交行李丢失的投诉，并得到了亚航两封自动回复的邮件，承诺将在14天内解决吴先生的问题。

　　亚航方面一直没有回音，也没有像邮件中承诺的那样14天内提供解决方案。无奈之下，吴先生拨打了亚航人工客服电话进行了详细的信息登记，最终，在3月11日接到亚航的电话，要求吴先生再次提供行李物件明细表和行李照片，并表示在一周后给予答复。令吴先生失望的是，这个给予答复的电话直到现在都没有打来，而此时距离行李丢失已经近两个月。

　　投诉难 三种联系方式形同虚设

　　亚航是马来西亚的国际航空公司，主要致力于低成本航班。目前亚航的13个运营地基无一在中国，这样的情况导致乘客们投诉理赔等诸多不便。

　　记者尝试像吴先生一样，通过亚航的客服电话进行行李丢失投诉。记者在亚航官网上看到，亚航网站上有三种联系方式：客服电话、e-Form和Live Chat。

　　记者首先拨打了亚航的普通客服电话，电话打通后提示称：“咨询人数较多，请耐心等待。”记者等待了十多分钟，依然没有接通人工客服电话。随后，记者在不同时间段又尝试五六次拨打亚航客服电话，都没办法打进。记者在网上也看到不少网友反映亚航客服电话无法接通。

　　第二种联系方式是Live Chat，记者转到Live Chat页面后发现，页面上显示：“由于在线咨询已达最高容量，我们暂时无法提供这一服务。请稍后再次尝试。”记者又从上午10点开始尝试登录直到下午6点，都无法使用Live Chat。

　　最后，记者使用e-Form给亚航留言，询问行李丢失相关问题。一个小时后，收到亚航系统发出的一封自动回复邮件，声称14天内提供解答。当时吴先生也曾经收到过这样的自动回复邮件，但最后仍然没有得到解答。通过亚航官网上的三种方法，记者都无法联系亚航方面。

　　律师：跨国维权，政府及消协不能缺位

　　针对乘客搭乘国际航班行李丢失赔偿的问题，记者采访了广东大同律师事务所主任律师朱永平。朱永平表示，对于这种乘坐国际航班行李丢失的案件，符合《沙华公约》对“国际运输”的定义。根据《沙华公约》规定，对于任何已经登记的行李或货物因毁灭、遗失或损坏而产生的损失，如果造成这种损失的事故是发生在航空运输期间，承运人应承担责任。因此，承运人亚洲航空公司应当对吴先生行李丢失承担赔偿责任。

　　而对于行李丢失后的赔偿计算问题，朱律师表示根据我国现行的《国内航空运输承运及赔偿责任限额规定》，旅客行李丢失赔偿标准为每公斤100元，无法确认重量时，按照旅客舱位等级所享受的免费行李重量赔偿。而根据《沙华公约》的规定，在运输已登记的行李和货物时，承运人对行李或货物的责任以每公斤二百五十法郎为限。因此，吴先生可以选择赔偿金额较高的《沙华公约》进行索赔。在航空公司怠于履行其赔偿义务的情况下，吴先生可以通过起诉的方式起诉承运人。

　　朱律师强调，关于跨国维权，政府及消费者协会相关部门不能缺位，要积极寻求与其他国家建立沟通和纠纷解决合作机制，搭建联合维权平台，并使维权的各项工作制度化，常态化。

　　旅游达人支招

　　●贵重物品随身携带，人在行李在

　　《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》第45条规定，承运人依据其规定可向旅客提供行李声明价值服务。但是对于类似笔记本电脑、单反相机这样的贵重物品，依然建议随身携带。

　　●行李箱上有醒目标志，避免拿错

　　在同一个航班有几个相似甚至一模一样的行李箱是很正常的事，乘客可以自己给箱子贴个箱贴、加个箱套，再挂上写有姓名和联系方式的行李牌子，避免自己的行李箱被别人无意错拿。

　　●行李丢失后，第一时间索取登记编号

　　发现行李丢失以后，要马上在机场填写《行李运输事故单》，随后索取丢失行李登记编号。因为以后都要靠这个丢失行李登记编号来追踪丢失的行李。这个编号在航空公司的网站上也可追踪到。

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