办法总比问题多 看乘务员如何“智斗”客舱难题

　　“在空中飞行过程中，从某种意义上说，乘务员就是狭小客舱里的主人。当旅客遇到问题时，自然先想到向乘务员寻求帮助。面对各种各样的问题，乘务员总会竭尽所能地寻求解决办法，而丰富的服务经验、耐心的服务态度则都是他们巧妙解决问题的法宝。”

　　小旅客乘机不适怎么办?  看空乘细心安排巧解决!

　　“女士们、先生们，非常抱歉，我们航班上有一名可爱的小旅客，正在进行唱歌前的练声准备。这可能影响到大家的休息，请大家多多包涵。如果各位有任何需求，我们将随时出现在你身边”。乘务员的个性化广播，让南航3月11日广州—悉尼航班公务舱的旅客们露出了笑容。这个航班上一名一岁多的小旅客因乘机不适哭闹不止，引起了公务舱一些旅客的抱怨。乘务员见状，真诚地跟小旅客周围的旅客沟通致歉，并面向小旅客所在区域进行了个性化广播，赢得了旅客们的谅解。

　　这位有办法的乘务员名叫夏伟，是2014年加入南航的一名澳籍乘务员，飞行时间虽然不算很长，但是很有名。几乎每一个和他搭班飞过的主任都会竖起大拇指，几乎他飞过的每一个航班都能收到旅客热情洋溢的表扬信。2015年，夏伟在南航众多外籍乘务员中绩效排名第一，获得了来自旅客和乘务组的表扬，更荣获“2015年度最佳外籍乘务员”称号。

　　夏伟有一个了不起的特点是，无论遇到多么棘手的问题，都能完美地解决。“夏伟在航班上永远能快速想到最佳解决方案。”跟夏伟一同飞行过多次的乘务长王琳说，“有时遇到一些比较‘麻烦’的事情，他总能第一时间想出一个让旅客满意的解决方案。”

　　一次，夏伟执行广州—悉尼航班，飞机上一名儿童旅客辗转难眠。夏伟观察到小旅客不住地翻身，似乎很难受，便立刻上前询问。了解情况后，夏伟立刻贴心地为小旅客调节座椅靠背，并为他调整睡姿。

　　过了一会儿，夏伟再次观察小旅客，发现小旅客仍然没有入睡。坐在小旅客旁边的旅客正在阅读书籍，灯光的影响可能也是小旅客无法入睡的原因。夏伟于是跟旅客进行了沟通，在征得主任乘务长同意后，合理地调换了旅客的座位。之后没多久，小旅客便明显有了睡意，安然进入了梦乡。

　　在下飞机的时候，小旅客热情地拥抱夏伟，小旅客的父亲也对夏伟的服务表示称赞。夏伟不好意思地说了一句“欢迎你们下次再来睡觉”，更是让大家开怀大笑。

　　尽力做到最好，展现最好的自己，这是夏伟的人生信条。也许对他来说，服务好旅客，让旅客满意而归，是再开心不过的事了，而他愿意为此想办法。(南航客舱部)

　　衣物丢失怎么办?  看空乘跨国万里巧联系!

　　“真的太感谢你们了，你们解决问题的效率着实让人惊叹!”旅客江先生特意来到国航客舱服务部致谢，表示仅两天就取回遗失的御寒衣物，真的很惊喜。江先生为何如此感慨，还要从一个从悉尼飞往北京的航班讲起。

　　当天，悉尼飞往北京的CA174航班由乘务员管理四部的主任乘务长刘佳带班。当旅客登机结束时，一名乘务员向她汇报，58C座金卡旅客江先生刚刚发现自己的一袋衣物遗落在安检处。悉尼与北京季节不同，而这袋衣物是江先生一家人御寒的衣服。当时，距离关门只有12分钟了，而登机口距离安检非常远，去取已经不可能了。于是，悉尼办事处的工作人员写下了当地失物招领的电话，交给了江先生。刘佳一路安慰江先生，并表示一定帮他解决好这个问题，落地后会第一时间联系确认的。

　　飞机顺利抵达北京后，停靠在远机位。江先生一家人看着机窗外寒冷的天气，咬咬牙想冲进寒风中。这时，一名乘务员急忙拿来崭新的毛毯为江先生一家人披上，以免他们着凉。刘佳也留下了江先生的联系方式，并再次确认了遗失衣物的件数与品种。当得知还有两件羽绒服也遗失的时候，她顾不得夜航的疲惫，立即与悉尼办事处联系。短短一个小时后，刘佳收到了悉尼方面发来的行李照片。刘佳一边将这个喜讯转告给江先生，一边积极联系后续航班的带班主任乘务长顾玉飞。顾玉飞非常痛快地答应会将衣物带回北京并转交给值班经理。因为衣物要次日才能带回，刘佳又联系了值班经理，请她在接到衣物后立即联系她，以便及时将衣物送还给江先生。

　　仅用了两天时间，江先生就拿到了遗失的衣物，这才有了之前发生的一幕。刘佳说：“这只是国航客舱乘务员与旅客之间的一件小小的事情。但这也正说明，国航的团队环环相扣、步步接力。我们为旅客着想，为旅客服务，旅客的问题就是我们的问题，必须及时解决。”(国航客舱服务部)

　　航班偶遇特殊棘手情况怎么办?  看空乘转移注意力巧化解

　　薛思明是东航西北分公司客舱服务部的一名头等舱乘务员，也是乘务三分部的团支部书记、凌燕组成员。虽然工作时间不长，但她勤奋踏实，用自己的真诚和执著迎来送往每一位旅客，多次被评为“服务标兵”。

　　在工作中，薛思明对待旅客总是特别有耐心，她坚信凭借自己的爱心和耐心，没有解决不了的问题。一次，她执行长春—西安的航班，遇到了一位特殊的无人陪伴小旅客。说他特殊是因为他特别活泼好动，在飞行中一直在客舱内跑来跑去，不论乘务员怎么劝说，也不会安静地坐5分钟。薛思明怕他这样有摔倒的危险，就拿了几张信纸和两支笔，说：“小宝贝，这里不好玩，姐姐带你去画画好不好?”小旅客终于乖乖坐到了座位上，薛思明便教他画些简笔画，看到他终于肯拿起笔自己画画，薛思明便回服务间忙自己的工作。

　　结果不到10分钟，小旅客又跑到服务间了，这儿摸摸那儿动动，充满了好奇。同事说：“挡住舱门把手，小心把手。”这一举动立刻吸引了小旅客的好奇心，推着挡住把手的乘务员，非要去看看那是什么，越不让看越要看。顿时，大家都对这个“熊孩子”没了办法，陷入了一场舱门把手保卫战。薛思明静下心来想了想，故意说：“咦，椅子我怎么没见过，怎么坐呀?”说着打开了旋转座椅，小旅客果然被吸引了。于是，她抓住机会给他讲解了这个座椅是怎么用的、为什么要放在这里、什么是监控客舱、为什么每个人在起飞和下降时都要坐在自己的座椅上系好安全带。除此之外，烤箱在哪里、飞机上的饭是怎么变热的、飞机上的水是从哪里来的，都一一讲解。就这样，小旅客终于安静了下来，就在他一个接一个的“为什么”中，飞机开始下降了。

　　大家总说乘务工作靠天吃饭，很多人都很害怕遇到恶劣天气。但薛思明从来不惧怕，她明白只有冷静、真诚地对待旅客才会解决延误带来的问题。一次，薛思明执行西安—乌鲁木齐的航班，马上就要到达目的地时，突然接到机长通知，乌鲁木齐机场有大雾，达不到降落标准，飞机将备降在敦煌机场。当时接近次日零时，旅客已经相当疲惫，听到这个消息后客舱里顿时炸开了锅。薛思明在乘务长的带领下，走到了愤怒的旅客中，耐心倾听旅客抱怨并为旅客解释备降原因，以及为何选择这个备降场。她并没有因为旅客的暴躁而躲避，而是主动跟旅客聊最近乌鲁木齐罕见的大雾天气，帮带小孩的旅客抱小孩、换尿布、冲奶粉，好让带小孩的旅客能休息一会儿。她还跟旅客聊敦煌历史，聊莫高窟，聊航空安全，聊文物保护。经过一遍遍的解释后，吵闹的客舱逐渐安静下来，旅客们的愤怒也在倾听和聊天中烟消云散了。第二天，她和同伴们执行由敦煌飞往乌鲁木齐的补班航班，欢迎词由平时的“早上好!”“欢迎登机”改成了“您辛苦了!”“久等了!”“外面冷，快进来坐吧!”旅客们没有任何怨气，反而对乘务员说：“小姑娘，你们也辛苦了。”由于补班，机上供应品不足，只能为旅客提供热水和热茶水。本来还担心旅客会不满，没想到在这种暖流的影响下，乘务组得到了旅客的体谅，航班顺利降落在乌鲁木齐机场。

　　薛思明说，乘务员就是“空中天使”，他们要做的就是要服务好每一位旅客，帮她们解决所有问题。薛思明是这么说的，也是这么做的。(东航西北分公司)

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