温哥华机场：向每一位中国旅客说“你好”

温哥华机场（资料图）

　　国人落地加拿大温哥华国际机场的那一刻，也许不会产生第一次到访陌生国度的那种忐忑，因为这里的每一个标志牌上都有中文引导。无论你的英语是否优秀，这种亲切友好的设计会一瞬间让你在大洋彼岸有了回家的错觉。

　　温哥华、洛杉矶、旧金山、墨尔本等都是全球华人聚集的大城市。其中，温哥华更是被评为世界上最适合人类居住的城市。机场是旅客进出温哥华的第一站，也是最后一站。温哥华机场管理局巧用心思、精心设计，希望给每位初次到访的旅客温馨的第一印象，也给每位即将离开这里的旅客留下美好的回忆。

打造一扇加拿大的“文化之窗”

　　航班落地温哥华国际机场后，踏上候机楼的地板，在国际到达层有两个巨大的杉木雕像冲进你的视线，这一男一女两个原住居民摊开双手热情欢迎着每一位到访温哥华的旅人。这是温哥华机场管理局邀请当地原住民族艺术家在1986年专门为机场雕刻的。加拿大原住民的形象不仅让旅客顷刻间感受到加拿大的温暖好客，也让人对其历史有了很大的兴趣。

　　将机场打造成加拿大本土的“文化之窗”，这也是温哥华机场管理局在机场设施设计方面的“小心思”之一。

　　其实，在温哥华机场内行走，你会发现这种“本土特色”的艺术品处处可见，随时会接受北美古老文化的冲击与洗礼。在国际航站楼中心位置，有一座高达6米、名为“海达岛的神灵”的铜雕。这是加拿大的一个著名雕塑，也是该国艺术家比尔瑞德最大、最复杂的雕塑品。它展现的是加拿大海达族的古老神话，在旧版加币20元面值的钞票上也可以看到。而在国际到达层海关大厅，还有一个名为“飞行”的石质纺轮，据称是世界上最大的纺轮。纱轮曾被用于传统纺织中生产纱线，是这片土地的象征。此外，机场候机楼内还有象征不列颠哥伦比亚省蜿蜒海岸的动态玻璃墙，以及屹立在楼内静静诉说着每一段悠久历史的图腾柱……

　　正如温哥华国际机场管理局总裁兼首席执行官雷启民所言，机场是旅客抵达和离开温哥华的最初和最后停留的地方，作为一座有情怀的机场，不但要向每位初次到访的旅客展示加拿大最有魅力的一面，留下很好的第一印象，也要带给每位即将离开这里的旅客回味旅程的机会，留下美好的回忆。

“宾至如归”的人性化服务

　　旅客在候机楼内感受着温哥华、卑诗省乃至加拿大当地文化特色的同时，可以说因流程合理、标志清晰、设计人性，对于机场设施各种功能的使用也是顺心顺手，并在四处都能享受到“宾至如归”的礼遇。

　　北美没有哪家机场比温哥华机场更有资格说服务。温哥华机场今年已经连续第7年获得Skytrax北美最佳机场称号，至今没有一座机场有此纪录。雷启民说：“我们始终将旅客和安全放在第一位，两者同等重要。安全有效的运营、抓取人心的设计，这都是在航站楼设计之初就考虑到的内容，也是运营中时刻关注的问题。”

　　在机场内，旅客有任何问题都可以找无处不在的“蓝背心”和“绿背心”，甚至任何一名工作人员。身着“蓝背心”的是机场的客服人员，他们随时为旅客提供帮助与服务;而“绿背心”则是机场招募的志愿者，他们都是一些有从事民航工作经历的人，热爱航空事业、热情帮助旅客，会多种语言。此外，机场内还有9个客户服务柜台，每天24小时都有客服代表笑脸迎客，为旅客答疑解难，指引方向。机场还设有语言专线，提供全球20多种语言翻译服务。

　　此外，温哥华机场的软硬件配套之人性化也出人意料。例如，候机楼内有多处美容、美发、按摩和SPA店，还有药房、诊所、牙科中心，鞋子、衣服干洗和修补处，而邮局、银行、各类商店更不在话下。温哥华机场还有“机场礼宾尊享服务”，有经过严格培训的礼宾人员提供定制的路边与登机口往返服务以及转机的个性化服务，特别适合独自旅行的小孩、老人。

　　为了鼓励所有在候机楼内工作的员工真心服务旅客，机场管理局还专门设立了“温哥华机场明星人物”大奖。不仅是机场管理局员工，只要是在机场工作的人员，无论是售货员、安检员、海关官员，还是救护人员，都可以获得提名，而机场管理局也为这些服务明星举办盛大的晚宴并奖励他们的付出。今年获得大奖的一位女员工在失物招领处工作，她不仅帮丢失名贵珠宝的旅客保管失物，还在自己的休假时间赶到机场与旅客交接物品，旅客深受感动。

　　雷启民告诉记者，整个温哥华机场管理局只有450名员工，要悉心服务来到机场的每一位旅客仅仅依靠他们肯定是不够的。但是，机场内各个工种、不同岗位上有超过2.3万名工作人员。多年来，这些工作人员都保持着主动帮助旅客的良好习惯，而机场当局也努力营造这样一种氛围。因此，温哥华机场的服务举措推动起来就很容易。

做中国旅客的首选

　　预见性是一个机场管理团队必备的智慧。雷启民说，温哥华机场20多年前在扩建航站楼时便已预见中国市场的重要性，因此航站楼各标志都有中文，免税店所有商品标示都有中文，服务人员可说普通话和粤语。那时候，他们就意识到“未来在东方”。而这些年来，他们也一直在为此作出努力，希望自己始终是中国旅客首选的北美机场。

　　如今，经温哥华转机去美国是越来越多中国旅客的选择，温哥华机场是亚洲与美洲的中转枢纽机场。更关键的是，温哥华机场设有美国海关预先通关设施，由温哥华机场搭机前往美国视同美国国内航班，比由美国任一机场入境通关要快捷方便。雷启民认为，中国旅客对这种旅行路线也非常欢迎。

　　他说，按照温哥华机场的近期目标，在2020年旅客吞吐量将达到2500万人次。而他们也已经在做远期3500万人次旅客吞吐量的机场扩建方案。温哥华机场每向前迈进一步，都是稳扎稳打、深思熟虑的结果。

　　雷启民本人有在美国、加拿大、巴哈马、塞浦路斯等几个国家的机场任职的经历。他认为，无论是当地的历史文化、机场与政府的关系，还是管理运营方式，这些因素都会决定机场服务水准和差异，但是最重要的还是服务理念与平台。温哥华机场就是这样一个地方，它为对航空业有热情、对旅客服务有热情的人提供了一个很好的平台。20多年来，温哥华机场管理局所有的举措都是一切“以旅客需求为导向”。

　　他说，早在2009年中加签署指定旅游目的地(ADS)协议后，就能明显感觉来自中国游客人数的增长，这几年每年都以两位数的比例激增。而去年两国政府就10年互惠签证又达成一致，这些都带给温哥华机场源源不断的客流。如今，他更加相信“未来在东方”。因此，他在温哥华机场做好了迎接每一位中国旅客的准备，而且会用汉语向到访的中国客人说“你好”。

　　延伸：“北美最佳”如何吸引中国航企

　　目前，温哥华国际机场是加拿大继多伦多国际机场之后的第二大机场，在2015年旅客吞吐量突破了2000万人次。温哥华机场管理局是1992年从加拿大运输部手中接管温哥华机场的，根据其与加拿大联邦政府签订的长期租约对该机场进行运营管理。作为一个非营利组织，温哥华机场管理局还负责机场基础设施的开发和维护，监督机场航班生产与运行。

　　在地理位置上，温哥华是北美距离中国最近的国际机场，也是目前北美唯一有4家中国航空公司提供直飞航班的机场。即便是在欧洲的任一热门机场，也没有4家中国航企同时通航的纪录。国航、东航、南航和川航分别开通了北京、上海、广州、成都直飞温哥华的航线，每天有近14个航班往返于这几座城市和温哥华之间。雷启民透露，今年下半年，还有3家中国航企有望开通至温哥华的直飞航线，包括厦门航空将在7月下旬开通厦门—温哥华航线。雷启民本人也非常看好将更多中国二线城市作为直航航点，如天津、西安、昆明等。他认为，这些地方都有良好的客源基础，也都是中产阶层崛起、非常具有潜力的航空市场。

　　为何中国航企如此青睐开通温哥华航线?这不仅基于两国频繁的民间与商务交流，还有一个重要原因就是温哥华机场的吸引政策，如极具竞争力的航班起降费。雷启民表示，自今年1月起，温哥华机场开始采用新的起降费结构，起降费大幅降低12%，以刺激航空交通量，鼓励航空公司加密航班。与其主要竞争对手如西雅图、旧金山、多伦多等相比，温哥华机场的起降费是最低的。

　　但是，一座机场显著降低收费，又如何保持其正常运转与维护呢?对于这一点，雷启民非常自信地告诉记者，温哥华机场管理局的运营与财务十分稳健，其负责机场所有运营与基础建设，政府没有任何经费补助;相应地，机场向联邦政府承租土地，每年上缴租金。作为非盈利单位，机场管理局的营收来自航空营收(机场建设费、起降费、航站楼使用费)和非航空营收(停车费、零售商铺的租金)，其企业治理原则是：任何扣除开销后盈余的收入都必须投入机场建设。因此，温哥华机场在降低航空收费的同时，在非航收入方面要下大功夫。例如，在最受中国旅客欢迎的温哥华机场免税店内，有最大的化妆品店、唯一的爱马仕专卖店，还有6家高端奢华专卖店。此外，温哥华机场的欧式奥特莱斯也在去年盛大开幕，吸引了各国旅客前来采购。

责编：admin