空姐口述：神农架机场“熬人”的5天4夜

　　2016年4月1日，今天我在飞行的第10个年头，迎来我的是这样记忆深刻的四日“憩”……

　　伴着闹钟的清脆铃音，我像往常一样起床梳妆出门，今天飞的是武汉神农架，素有“华中屋脊”令人惊喜又害怕，带着些许困意，按部就班地准备，发车，上飞机。由于当时神农架天气不是很好，在空中盘了一会，机长找了个天气好的空隙，最后我们成功落在神农架机场。

　　对神农架的印象仅仅停留在“野人”这两个字上，飞抵机场前通过玄窗欣赏了神农架林区的美景，生怕天气变加剧，靠桥后正常的送客，然后进行清扫……同时广播不断“快快快，我们航班已经延误，麻烦清洁队抓紧时间打扫卫生，各位乘务员快补补妆，检查客舱最后清舱。”我还是一如既往的为减少延误时间而催促着。

　　一切准备就绪，用微笑迎来了第一位旅客，当20位旅客上完后，关闭舱门后，坐等驾驶舱发出两声推出起飞指令。但是此时所一片云雾已经比我们更快的占领了主跑道。“叮咚”机长给客舱打来电话：“乘务长，跑道能见度突然降到300以下，无法正常起飞，目前没有时间，这里天气变化无常，我们在原地等待。”收到通知的我立即通知所有组员，广播告知旅客未能起飞原因。所有旅客安静的等待着……

　　通知各舱位进行送水相关服务沟通工作，而我走到客舱中一直不间断和旅客沟通解释，一直等到下午4点钟，最后接到机长新的通知，由于天气一直没有好转，航班取消。无奈的广播告知旅客，所有旅客在理解中下机。山顶的机场缭绕着云雾，仿若置身仙境，可我们却无暇欣赏且有点焦虑，因为没有携带任何过夜衣服洗漱用品，而我们即将意外的在神农架过夜……

　　2日一早，我带着惺忪的睡眼撩开了房间厚重的窗帘，我的心里却更多了一份忐忑。沿着盘山公路蜿蜒近2小时从山脚下的宾馆重新回到山顶的机场，迎接我们的却是比昨天更低的能见度，比昨天更差的天气条件。到了机坪，机长说可能今天还是走不了，不过还是 和机务师傅进入机坪做正常的检查，而我还是正常让你进行客舱各项准备，上客，等待飞行计划，舱单等，关门，时刻等待天气的好转起飞。可惜“天气爷爷”并没有给我们机会，无奈又熬到了下午4点左右，航班还是取消了，我们又将被迫继续在神农架过夜，我的忐忑真的变成了事实，是的，我们又过夜了!

　　短暂的一晚过去，3日早上起床第一件事打开窗帘，外面晴空万里，迎来的一缕阳光，照热了所有人的心，当时心里就是雄心壮志的，应该让所有人有按耐不住迫切回家的心情“我们终于可以回家了”。一大早我们和机组吃好早餐，坐上机组车，又盘山2小时到了机场，

　　机组和我们一起配合，做好相关准备，飞机终于开始缓缓推出，当时心情瞬间太激动，但是当飞机到跑道时，有个发动机失效了，机长视图手动启动执行标准程序等，过一会，另个发动机页失效了，这样造成双发失效，从而就是机械故障。而此时林区天气变化无常，一分前的天气和一分后天气差距太大，已经又起大雾了，之后我们又在飞机上等了几小时，最终还是无奈的取消，我们再一次盘山而下，再一次过夜……

　　又过了一晚，4日早一大早机长和机务师傅想努力的在试图把飞机弄好回家，我们和机长再一次搭机组车进机场。但是进人机坪的那瞬间看到“雪雪雪”。飞机停场一夜，起落架舱结了冰，发动机叶片结了冰。由于这个机场没有有效的除冰设备。 我们的希望又一次落空。再回到宾馆……

　　最后5日早上，我们就驱车到了宜昌机场，搭上航飞机回到了上海。

　　回想过去这四日，机务师傅每天上山对飞机进行检查，航班取消后，用保护罩把发动机罩住防止冻坏，机长也是连着好几天对飞机进行检查和准备，而我和90后姑娘们也第一时间出现在旅客面前，及早关注旅客情绪动态，急旅客所急，想旅客所想，把旅客关心和重视的事情放到第一位，提前主动的去了解、去解决、去宣传解释，化被动的等待为主动的告知和处理，及时消除、化解旅客心中的不满和质疑。关注客舱空调温度，通风状况，卫生间清洁。旅客手机没电了需要手机打电话，商务旅客需要电脑发邮件，我们想办法帮助解决。对金卡会员，多问候，个性化服务，细致热情;对老人、儿童，让其及时联系家人，耐心陪伴。在提供餐饮饮料的同时多放些轻松的、搞笑的节目，可以缓解旅客的心理压力;播放最新的电影，尽量吸引旅客的注意力，转移视线，让其不要想延误。

　　千里之行，始于足下，航班延误服务工作任重道远。延误时的各种矛盾不是一天两天可以化解的，更需要旅客的理解和配合。航班延误后的服务工作并非单靠一方就可以顺利保障，需要航空公司、机场、旅客三方面积极配合，需要各个部门切实有效的行动。同时这班神农架航班也让我记忆深刻，这次飞行也让我真真切切体会到团队的力量，我们是12个人，不是1个人，感谢所有辛勤付出的2位机长教员，还有机务师傅。感谢我带领的90后姑娘们，感谢所有人，互相配合，精诚所至。

责编：admin