真情服务在行动：让服务有温度

 　　民航局将“真情服务”作为民航工作的三个“底线”之一。“底线”就是要达到的最基本的要求，民航局将“真情服务”作为底线，意味着将对服务品质的要求提升到了新的高度。

　　“真情服务”核心在“真情”，出发点是“真”，落脚点是“情”。提到服务品质，我们往往能想到一系列严苛的标准，比如“微笑露出八颗牙齿”、“鞠躬满十五度”、“指甲不超过一毫米”。冷酷的数字打造出来的服务整齐划一却也千篇一律，我们常常看到一张张堆满笑容的脸，却不时感觉到发自心底的“冷冰冰”。“真情服务”就是让客人体会到发自内心的热情，让外化于行的服务行为“有温度”。

　　让服务有温度要深化对服务的理解

　　“真情服务”是根植于心的，心里不愿意，服务不可能体现出真情。用真诚的微笑、饱含情感的态度为宾客提供有“温度”的服务，不仅是“真情服务”的内在要求，也是服务者美好心灵和高尚情操的写照。这种发自内心的对于服务工作的热爱，便是我们要培育的服务文化。

　　服务文化源于员工的实际工作，在互相影响的过程当中形成对于服务的共享价值观，并具体影响对待服务工作的思维方式和行动实践。服务文化的形成受到品牌理念、价值标准等软环境的影响，是企业文化在服务上的体现和延续，是从精神层面影响服务质量的重要因素。

　　一直以来，旅业公司将服务文化的打造作为提升服务质量的源头和基点，力争从员工的思维层面形成对待服务工作的共享价值观。“平安、顺畅、愉悦、创新、乐享”的品牌核心价值，“让疾驰者流缓，让踟蹰者前行”、“步履不停”等品牌宣传用语从思维角度，鼓励员工将“爱人如己，爱己达人”的道德原则和人格理想融入到具体的服务行为中。

　　围绕“以贡献者为本、以服务者为荣”的价值观，旅业公司以“我服务、我光荣”的服务理念树典型、立标兵，引导一线员工为顾客提供真情服务，形成“服务至尚”的良好氛围。这些年来，致力于将“让菜品讲故事”的“国门大厨”陈远隆，推出“SMILES”微笑式管理的集团公司“四型”标杆班组“瑞丽班组”，都是用贴近心灵的方式，立足于最平凡的服务岗位，以优质的服务赢得了顾客的好评。

　　让服务有温度要强化对需求的把握

　　仅有内化于心的为顾客服务的热情仍显不足，要达到“真情服务”的标准，必须强化对顾客需求的把握，拓宽宾客需求信息的收集渠道，通过不同信息渠道了解宾客需求的类型和层次，掌握宾客的消费偏好，从产品与服务的研发、设计到服务提供，行之有效地对宾客的期望进行管理，实现对客服务质的飞越。

　　互联网是顾客需求信息采集的有效渠道。自2013年，旅业公司启动与慧评网的合作，根据慧评网2015年数据显示，旅业公司整体目标客源中商旅客人占55.4%，旅游出行占19.5%，家庭亲子占16.2%，其他占8.9%。京瑞、瑞海姆、首都机场宾馆也都有更为详细的分类数据。这些基于消费者的大数据，对做好消费需求分析有重要意义，企业要充分利用相关数据分析模块，提升识别主流消费者与非主流消费者消费偏好的研究能力，并根据消费者不同类型和偏好，做好产品的研发与经营的转型，使大数据真正变成企业发展的信息库。

　　传统的自主征集及第三方平台，仍是直接有效的客户意见搜集渠道。一方面，企业要做好宾客需求的一线调研工作，发挥“60秒评价”、呼叫中心以及服务人员直接与客人的接触和沟通机会，收集消费者的需求信息，主动发现偏好，研发和改进产品与服务，放大品牌的优势和效果;另一方面，要把握各类行业协会平台，充分利用行业协会平台资源共享、业态协调与融合作用，拓宽信息渠道，丰富自身的产品与服务。

　　让服务有温度要优化对过程的控制

　　将顾客服务需求落地作为企业提升服务品质的具体举措，要遵循闭环管理思想，搭建基于宾客满意的服务管理体系。从服务管理组织架构、服务培训体系、服务绩效考核等多个方面进行全面的服务管控，实现服务体系的闭环管理。

　　合理的组织架构是“真情服务”落地的组织保障。从需求调研到服务产品调整，再到服务产品输出是一条链化的管理流程，组织架构是否完善、权责分配是否合理是服务流程体系能否高效运转的基础前提。“真情服务”要扁平化服务管理组织，减少中间环节，让管理人员第一时间感受到客户需求的变化，在最短的时间调整服务产品供应;要处理好授权与管控的关系，既能赋予员工相应权利，在对客服务的第一时间达成客户满意，又能控制好成本费用，避免额外的损失。

　　扎实的服务培训是“真情服务”落地的技能保障。发自内心的“真情服务”的积极性要靠具体的服务技能体现出来。企业在加强对员工服务礼仪等基础技能培训的基础上，要进一步提升员工分析客户行为，把握客户需求的能力，帮助员工有针对性的提升对客服务的差异化和个性化，真正做到“贴近心灵，超出期望”。

　　完善的控制体系是“真情服务”落地的制度保障。要加强对于服务质量的监管，从线上、线下两个维度，利用第三方网络评价、社交媒体相关信息、纸媒报道、口碑宣传做好线上服务质量调研，利用呼叫中心，神秘访客，宾客满意度调查等做好线下服务质量调研，强化服务质量管控，实现管理闭环。要进一步强化绩效管理的作用，建立起促进“真情服务”落地的考核指标，对于在“真情服务”落地上发挥关键作用的组织和个人，加大奖励力度，对不作为或者乱作为的行为，加大惩处力度，用绩效考核促进控制措施落地。

　　从某种意义上说，“真情服务”本身就是对服务的一种“供给侧结构性改革”，当我们的顾客越来越习惯于标准化的服务动作礼仪，提升服务就要求我们从服务带给旅客的感受出发，调整我们所提供的服务产品的构成，将体验感融入到产品设计的过程当中，将内化于心的真情转化成具体的服务行为，让客人真真正正的感受到服务的“温度”。

　　(作者系首都机场旅业公司党委书记、副总经理)

责编：xwxw