东航北京乘务组细微服务外籍老年轮椅旅客受好评

乘务员帮助旅客放好轮椅踏板   孙阿早 摄

　　2016年4月22日，在上海飞往北京的MU5123航班上， 一位因行动不便的外籍老年轮椅旅客得到乘务组人员的一路细心关照。临别时，该旅客笑着说：“You are very nice thank you!” (你很好，谢谢你)虽然话语平淡，但却是旅客发自内心的真情告白。

　　轮椅旅客服务是空中服务中乘务人员关注的重点人群之一。当天，一名外籍旅客在地面服务人员的帮助下，送到客舱门口，交接给乘务组。该旅客大约五十多岁，因腿疾，看起身体比较虚弱，说话稍显吃力了。乘务员见状把他搀扶到座位上。由于该旅客因身材高大，乘务员特别调宽了座椅，取来枕头垫在其腰下，让旅客感觉更加舒适。从机门到座位并不长的路已经使该乘客额头滲出了汗珠,乘务员及时给旅客送来矿泉水和小毛巾。

　　后续，乘务员发现该旅客一直望着乘务员，好像有话要说，乘务员便走过来蹲下身,用英文交流其有何需求?原来客人到北京后,还需要轮椅服务，乘务员表示：“您放心吧!轮椅的事我们会安排的”。旅客开心地点点头。

　　飞机起飞后,旅客一直闭目休息，乘务组也一直默默地关注着他。当发觉乘客在座位上挣扎着想站起来时，乘务员立即上前搀扶，询问是不是要去洗手间?旅客点头，表示自己站立困难，乘务员便协助他站起来。但起身后坚持要自己行走，一步一步挪向洗手间。嘴里还念叨着"I am ok,I am ok"。看得出，外国老人非常独立，自己能办的事情，不需要任何人帮助。乘务员尊重他的想法，在近旁守候。当老人使用完洗手间后, 乘务员及时予以协助扶着他坐下来，并询问是否需要吃点东西，喝点水?当旅客接过水时,调皮地冲着乘务员眨眼一笑，这是对乘务员的服务的肯定。

　　飞机落地后，乘务员再次主动帮助旅客站起来，但该旅客仍然坚持自己扶着座椅扶手,往机门口挪步，乘务人员一直在旁护送，直到帮他坐到轮椅上，搭好脚蹬。此时该旅客笑着说“You are very nice thank you! (你很好，谢谢你)”

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