同一班次机票，航司给退代理凭啥就不给退?

　　买飞机票的时候，你是否会在付款前注意自己的机票能不能退或是改签吗?南京的谢先生夫妇就因为买了“不能退”的机票，而损失了价值2万多元的费用。近日他致电扬子晚报询问，代理商的“不能退”声明，真的管用吗?

　　扬子晚报记者在调查中发现一个怪现象，同一班次的航班，在航空公司购买可以享受退票保障，而在代理公司购票，却被告知“不能退”。有业内人士透露，随着代售点机票销售利润的骤降，有些代理公司在“退改签”上玩猫腻敛财。

　　市民投诉

　　不能如期返航，居然不给退票

　　去年下半年，南京的谢先生通过携程网购买了两张从上海往返荷兰阿姆斯特丹的公务舱机票，总共价值4万多元。返程时由于签证的问题，不能如期返航。因为谢先生要乘坐的是英国航空公司的航班，于是他就在阿姆斯特丹机场直接向英国航空公司提出退票请求，对方表示，根据公司规定，旅客想要退票，需要去找售票公司进行申请。

　　随后谢先生就致电携程要求办理退票手续，然而携程的客服在电话中表示，谢先生所购买的机票是不能退的，因为在当时购票的时候，该航班机票旁有一栏“退改签的购票说明”，里面的内容就包括该航班是不能在部分使用后退票的。

　　谢先生对记者坦言，自己虽然经常乘坐航班，但是退票还是第一次碰到，而对方提及的“退改签购票说明”，更是从来没有注意过。

　　“这个退改签购票说明虽然在网站上有显示，但旅客确实很容易忽略掉。”谢先生说，在携程的网站上，退改签说明就是一行蓝色小字，如果你的鼠标不停留在上面，根本就不知道其中的内容，而且每趟航班的退改签内容几乎都不一样。

　　在携程客服的提醒下，谢先生才在自己的退改签购票说明中看到一行小字：“部分使用后不得退票。”

　　有两种说法，究竟哪种靠谱?

　　“按照携程的说法，我确实不能退票了，但我还是希望用我的亲身经历，给其他消费者提个醒。”谢先生说，碰到这事后，他上网进行了调查，看到了另外一种说法，民航总局曾经出台过相关规定，就算是飞机起飞了，没有乘坐航班的旅客都可以要求退票。

　　那么，自己是在飞机起飞前提出的退票请求，携程所谓的“部分使用了就不能退票”的说法，是否还成立呢?

　　另外，谢先生还专门去国外的一些航空售票网站看了一下，类似他这样买了往返航班的，国外航空公司是可以退的，而退多少视具体情况而定。

　　谢先生希望扬子晚报能够对机票销售领域进行调查，让消费者在购买飞机票的时候，能够明明白白。

　　记者调查

　　机票能否退由谁说了算?

　　官方说法：由市场决定，官方不再介入

　　记者随后将谢先生的遭遇，反映给中国民航江苏安全监管局的工作人员。相关人士表示，在2014年以前，国家民航总局所执行的“民航客运细则”中，针对退改签等问题做过详细的规定，按照那时候的细则，谢先生的机票是要求航空公司予以退费的。

　　不过，在2014年11月25日，民航局、国家发展改革委联合下发通知，其中规定，机票的价格由航空公司根据生产经营成本、市场供求和竞争状况等自主确定，而退改签的规定也下放给航空公司和票务销售机构来决定。

　　该人士说，以谢先生为例，其在购买机票的时候就应该了解销售方的退改签告知内容，如果对方提示了购票风险，那么购票者就应承担风险，自认损失。

　　再调查

　　机票销售市场让人看不懂

　　同一航班航空公司给退票，代理公司却不给退

　　在大家的印象中，机票代售点除了价格外，其他的保障政策应该和航空公司一样。然而，扬子晚报记者连日来调查发现，就算是同一趟航班，退票和不退票的政策居然也不一样。

　　记者随机选择了一趟南方航空公司的航班进行调查。这趟航班的起飞时间是2016年5月8日19：30，从南京途经广州白云机场至阿姆斯特丹。记者随后选取了销售该航班机票的三个知名网络平台。

　　携程售票的“退改签说明”：不得更改，不得签转。

　　同程售票的“退改签说明”：不允许。

　　途牛售票的“退改签说明”：允许退票。

　　从上述三家来看，只有“途牛”似乎可以退票，但记者致电途牛客服，想了解一下允许退票的详细条件，却没有得到回应。

　　记者随后又在南方航空的网站上查到了同样航班的“退改签”政策。

　　南方航空售票官网的“退改签说明”：可以变更和退票，并有详细的变更和退票手续费明细。

　　业内揭露

　　有的代理公司就是靠“退改签”赚钱

　　为何航空公司官网有明确的退改签政策，但到了机票代售的官网平台里，相关政策要么不被执行，要么被模糊了，这究竟是为什么?记者联系上了一位曾经从事机票销售工作的业内人士刘虎(化名)。

　　刘虎告诉记者，在很多年前，机票销售的渠道都掌握在销售代理商手上，他们可以获取航空公司给予的佣金，那时候日子很好过。而现在，每个航空公司都有了自己的机票销售网络，再也不用完全依靠代理点来卖票了，因此对于一些小的代理点而言，现在卖机票的利润非常小，因此有人便动起了“歪脑筋”，在“退改签”方面玩花样。

　　刘虎说，所谓的“花样”就是，明明可以退的机票，告诉你不能退，航空公司只要300元手续费的改签机票，他告诉你需要600元才能改签。

　　刘虎透露，有的售票代理点还会“赌性十足”，专门研究一些容易误点的航班，然后组织人去买机票和误点的保险，再向航空公司索赔。

　　刘虎认为，市场放开让机票价格得到了充分竞争，但一些隐性的消费陷阱也层出不穷，消费者应加以防范。

　　支招

　　碰到“退改签”问题可以这么做

　　面对谢先生的遭遇，刘虎支招说，首先作为消费者，在购票时务必注意自己的权益保障条款。

　　其次，在遇到“退改签”问题的时候，如果你的机票是在代理点买的，可以致电所在航班的航空公司进行了解。通常情况下，最终的改签手续费或能否退票应该以航空公司的为准。如果航空公司的退票手续费低于代理售票点，那么消费者可以据此向代理点提出交涉，如果不同意降低手续费的，消费者可以向航空公司的服务质量管理部门进行申诉。

　　刘虎同时提醒，应该理性看待携程、同程等在内的机票销售平台，这些平台上的代理点背后都是各个代理公司，他们的信誉度也是参差不齐，因此消费者一定不能贪图便宜。

　　许明

　　(南京市消协秘书长)

　　无论是航空公司还是机票代售点，都应该尊重消费者的知情权，而消费者也应该在购票的时候认真阅读自己的权益保障条款。就机票销售而言，退改签的政策应该符合相关法律规定条款，不应该单方面制定霸王条款侵害消费者权益。对于侵害权益的行为，消费者协会可以帮助进行维权申诉。

　　成志明

　　(南京大学教授)

　　为什么过去按照“规定”可以退，而现在不可以退?那就是过去是出于保护消费者权益的目的去执行政策，那么现在机票销售模式变了，也不应该据此就增加消费者权益受损的风险。

　　因此作为消费者保护组织而言，应该从保护消费者权益的角度出台一个统一的退票改签规则，以保护购票者的权益。

　　另外对于航空公司而言，消费者乘坐的是航空公司提供的航班，任何取得资质的代售点其实都是航空公司形象的塑造点，也直接影响到购票人对航空公司的评价。在这一点上，航空公司理应加强对代售点的管理。

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