真情至诚 服务致远

 　　真情至诚     服务致远

　　近年来，随着消费需求释放和消费结构升级，人们对民航全面提升服务水平提出了更高的要求。但由于基础薄弱，我国民航服务在便捷性、创新能力上与民航业发达国家相比还存在一定的差距，服务逐步成为制约民航发展的一大短板。民航局冯正霖局长适时提出“真情服务”底线，对民航发展具有十分重要的意义。

　　何谓“真情服务”?笔者以为，所谓真情服务，就是发乎于心，践之于行，一切以旅客满意为最终目标。做好真情服务，首先来讲，要找准问题，找到我们的服务缺口在哪里?哪些是我们服务工作中的“软肋”和“痛点”?只有了解症结所在，才能够对症下药，最终达到药到病除的效果。找问题的时候，万不可闭门造车。要多听旅客的声音，多看实际工作，多想旅客真正需要什么，更要敢于直面不足，勇于自揭伤疤。从这些年的实际工作经验来看，真情服务就是要做到依法安检、科学安检和人文安检，具体就是解决好安检彻底性、安检规范性、过检效率和文明用语四个问题。其中，过检效率和文明用语是旅客可以直接感知到的，也是一直以来旅客普遍关心的焦点。安检彻底性和安检规范性虽然不易被旅客直接感知，却直接关系到旅客的生命财产安全，是最重要也是最根本的服务核心。

　　因此，在践行真情服务的过程中，要把握好内外兼顾这个原则，既要确保内在安全，也要关注外部感受。这些年，我们做了大量的工作，通过不断完善制度体系建设、提升员工服务技能、探索创新服务举措，由内而外的不断提高服务质量。比如，去年我们开始实行的T3行李集中开检，成功解决了一直以来在交运行李检查中存在的安全风险，进一步提升了首都机场的安全防范水平，从根本上给予旅客更加安全的服务保障。再比如，我们推出的无行李快速通道，就是在首都机场资源紧张与旅客量持续增加的双重压力下，加大对现有资源潜力的充分挖掘和合理利用，它的开设，不仅为旅客提供畅通的过检环境，更实现了安检彻底性和安全裕度的提升，让旅客获得安全、快速、便捷的服务体验。

　　天下大事，必精于细。衡量一个机场服务水平高低往往体现在细枝末节上。细节蕴含了智慧、创新等诸多要素，是真情服务的重要体现。谁能把握住细节，谁就赢得了成功的先机。正是深刻认识到这一点，我们不断加强在细节上下功夫。比如，在业内率先推出的360度环绕检查法，虽然只是简单的一个举措，却赢得了广大旅客的高度评价，安检员这样的一小步，实现了首都机场服务提升的一大步，何乐而不为。我们陆续推出的各类功能性安检通道，也是抓住了服务细节这一要素，满足了不同人群的不同需求，在社会上取得了良好的反响。服务不在大小，关键要做到点子上，要做到旅客心坎儿上，真情服务见之于细节，细节之处方能彰显品质。真情服务，任重道远，唯以至诚之心，方得服务致远。

　　(作者系首都机场安保公司总经理 )

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