哈尔滨机场旅客服务部：真情服务 愉悦体验

　　哈尔滨机场旅客服务部担负着进出港旅客的值机服务、问讯广播、客票销售、特殊旅客服务、行李查询交付、飞机载重平衡等工作。他们秉承“真情服务”的理念，以细致、规范、用心的服务，赢得了旅客的交口称赞。2015年，旅客服务部共收到表扬电话、书面表扬信800余次，锦旗15面，荣获“2015年度全国用户满意服务明星班组”荣誉称号，充分展示了龙江窗口形象。

　　愉悦体验

　　旅客服务部坚持以顾客需求为导向，优化服务流程，改善服务环境，为旅客创造愉悦的乘机体验。

　　他们推出了“首问负责制”，调整了岗位设置，增设流动问询人员、值机“一米黄线”维序人员以及“自助值机”指导员等岗位，为旅客提供问询、指引、帮助等服务。

　　他们创新开展“三心三动”班组文化建设，促进了服务品质的提升。“三心”即“爱心、细心、责任心”，“三动”即“主动、行动、活动”。通过班组长传达、集体讨论、实例宣贯等多种形式，引导、教育每个员工把“三心三动”落实到工作中，落实到对每名旅客的服务中——

　　为老人、残疾人提供绿色通道服务，彰显“爱心”;工作中有条不紊，“细心”为旅客办理各项业务;坚持认真负责的心态做好每一件事，突出“责任心”;“主动”发现工作中瓶颈问题，集思广益寻找解决办法，并快速地在“行动”中检验和实施;经常开展各种技能、才艺、体育“活动”，通过活动加强员工间的沟通，增强凝聚力和向心力。

　　他们以旅客满意为标准，认真分析每季度的满意度调查报告，针对服务短板制定了提升计划。如，针对国际航站楼资源紧张的状况，他们积极协调联检单位增加了边检出港查验通道，延长了海关通关时间。同时，通过设立预值机柜台、行李待提取区、海关前置等措施，避免了因进港通道狭窄易造成旅客拥堵现象;针对头等舱空间小、光线昏暗、食品种类少等短板，他们增开了两个头等舱，更换沙发座套，增加了绿植，补充了饮料和小食品种类;针对值机等待时间长的情况，他们合理安排值班力量，及时增开值机柜台，缩短了旅客等待时间。

　　目前，已形成了客户需求分析、服务策划、服务测评、服务改进的闭环管理模式，实现了连续4年重大问题“零投诉”的目标。旅客服务部在黑龙江省机场管理集团邀请第三方测评的满意度得分均在94分以上;在国际机场协会ACI旅客满意度测评得分自2011年的4.61分逐步提升到2015第二季度的4.85分。

　　创新管理

　　管理出效益，建立一整套科学、系统而行之有效的管理制度是提高整个班组服务质量的关键。

　　旅客服务部开展了制度汇编工作，从服务宗旨、服务项目、服务人员管理、服务规章制度、岗位责任、服务承诺、服务用语、客户投诉处理等方面进行了汇总，明确员工的岗位职责和行为规范，形成了较为完整的基础管理体系。为使制度真正落到实处，他们狠抓落实，坚持日督促、月检查、季考评，将员工日常表现和每月的绩效考评挂钩，调动了员工的积极性。

　　他们还深入调查研究，创新出了“动态排班”制度。根据机场客流情况，灵活安排员工的上班时间，高峰加人、低峰减人，将有限的人力合理地投入到工作中。这项举措不仅提高了工作效率，也提升了旅客满意度。

　　为了提升员工业务、服务技能，他们通过“晨会短训+周会培训+定期抽检”的模式，大力开展技能比赛等活动，推动团队整体服务能力的提升。此外，定期针对基础技能及阶段性业务组织开展技能比赛和“一帮一”活动，将业务服务尖子与新员工或能力较差的员工配对，进行一对一的帮扶和实践指导。

　　他们总结提炼了大面积航延服务“七有”工作法，即：有讯，通过增设问询电话和航延信息显示板使旅客及时获取航延信息;有转，帮助旅客签转或转乘其他交通方式;有餐，使旅客及时就餐;有饮，满足旅客饮水需求;有乘，及时调配车辆，快速疏散航延旅客;有宿，有效安置航延旅客，提供宾馆住宿;有助，专人照顾和全程陪护急、特殊旅客。2015年，共保障不正常航班2063架次,服务航延旅客23.6万人次，未发生一起群体性事件及旅客有效投诉事件，获得中国国际航空公司、中国东方航空公司、海南航空公司、四川航空公司等十余家航空公司联名赠送锦旗2面。

　　他们还承接了海关预申报、航务资料传递、公务机、包机、专业飞行等地面服务保障业务，通过整合保障资源，统一收费标准，为客户提供一条龙服务。2015年共保障公务飞行374架次，实现收入410万元。

　　真情服务

　　旅客服务部秉承“真情服务”的理念，将真情服务落实成工作中的每个细节，全体员工坚持从点滴做起,以“微笑服务”、“双手递接”这些看似简单的细节，日复一日地服务旅客，促使服务工作尽善尽美，受到了社会各界的一致好评。

　　他们为“老弱病残孕”等特殊旅客推出了“四代一优”爱心服务，即：代办理乘机手续、代提供轮椅担架、代提拿手提物品、代协助办理安检手续和优先登机等，使这些旅客得到全程陪护。2015年，旅客服务部共服务无人陪伴儿童、老人共计1.5万人，服务轮椅旅客1.1万人。

　　他们积极开展“红马甲”志愿服务。2012年8月至今，旅客服务部共组织集团5000余人次参加“红马甲”志愿服务，累计提供志愿服务约2万余小时，为旅客提供帮扶30余万人次。

　　夏季烈日炎炎，员工们穿梭在五六十度高温的机坪上，汗如雨下，但是他们依然面带微笑;冬季寒风瑟瑟，远机位上滴水成冰，但是他们的服务依然热情似火;雾霾天气航班延误，旅客心急如焚，面对足以令人崩溃的指责抱怨，他们一次又一次用真诚化解。

　　2013年10月21日，一场罕见的重度雾霾袭击了哈尔滨。雾霾指数爆表、中小学停课，公交车“迷路”，候机楼内滞留旅客2万余人。情绪激动的航延旅客，要求经济补偿、退票、改签、住宿。旅客服务部立即启动保障预案，问询处、登机口、高架桥上，他们用嘶哑而不失温柔的嗓音，耐心做好旅客的疏导工作，得到了一份份理解和认同;他们持续14个小时不间断服务化解了一个个争端;在旅服部班子的率先垂范下，有200多名同事在机场工作了3天3夜，有80多名同事在机场连续奋战了6天6夜。

　　一份耕耘，一份收获。旅客服务部先后被国家民航局、黑龙江省、哈尔滨市授予“青年文明号”称号;连续三年被哈尔滨市市政府授予“春运保障先进单位”、被黑龙江省委授予“2014年第七届黑龙江省青年志愿者先进集体”、2014年被全国总工会授予“全国工人先锋号”、荣获“2015年度全国用户满意服务明星班组”荣誉称号。

　　服务无止境,满意是标准。旅客服务部将秉承“真情服务”的理念，以旅客的需求为导向，优化服务环境，提升服务品质，为旅客提供安全、便捷、愉悦的出行体验。

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