国航客舱服务部重视英语提升 打造声音名片

　　6月1日11时45分，客舱服务部5号准备室里传来了流利的英语声，这是北京飞往法兰克福的CA931乘务组正在进行“双语准备会”。“好高大上!”，在门口驻足观摩的员工不禁发出感慨。吕晗主任乘务长每一次英文提问，都能得到组员流利的英文对答，德籍乘务员周海更是自信的向大家介绍德籍旅客喜爱的几款酒的调配注意事项。2016年客舱服务部把“强化乘务员英语沟通能力”作为提升服务质量的一项重点工作来抓。通过优化英语学习内容、创新英语学习方式、定制式小班授课广播词资质培训等子项目落地开展，夯实英语提升工程，多维度打造客舱声音名片，有效提升了机上服务质量及旅客满意度。

以方式创新促英语提升

　　5月17日，每周一个小时面向一线员工授课的英语大讲堂迎来了外籍导师的第一讲。客舱服务部总经理黄宗瑛也以员工实际榜样举例说明了学习英语实难一蹴而就，鼓励员工依靠持之以恒的学习态度和敢于钻研的匠人精神不断提升英语广播词水平，提升机上双语沟通能力。参加听课的160余名乘务员深受鼓舞，更加坚定了学习英语、学好英语的决心和信心。

　　该部从年初起注重发挥种子英语教员的辐射带动作用，从各人员管理部抽调出2至3名英语水平高超的乘务员组建英语助教团队，扩大英语学习在一线员工中的影响力。通过自主编写“空中实用英语”学习资料，以实用、实际、有效为目的，细化到各个层级，分类整理与飞行工作息息相关的实用英语口语。通过每周二在乘务员准备大厅对出港员工的现场辅导，为员工树立信心，切实解决英语难题。

　　利用国航CABIN微信平台，每月推送有声版英语学习读物，拓展英语学习新形式。上半年来，推出“空中实用英语”系列之《迎客篇》、《餐饮篇》、《免税品篇》、《沟通篇》、《服务篇》、《急救篇》及英语主题文章《走遍美国》、《全世界都在学过中国年》、《机舱情意结》、《客舱的萌娃爱广播》等，使英语学习的趣味性、立体性增强，可见、可听、可读。

以闭环管理促英语提质

　　注重英语提升不光是在形式上寻求创新，乘务长把有针对性的英语点拨贯穿于航前准备会、空中辅导及航后点评中，形成强化链条。结合“一二一”工作法，使英语广播、英文服务成为全旅程服务中的重点环节，关注旅客乘机感受提升。在驻外航班的航前准备会上，乘务员以现行最新版广播词为学习资料，仔细推敲生词、偏僻词、多音词，互相完善纠正语音语调。乘务长带领组员侧重学习机上英语服务时的重点词汇，提高服务用语的准确性。如“两舱”餐饮服务程序前开胃小吃用canape一词会很专业;餐后外籍客人喜欢威士忌，用neat一词询问客人是否加冰更为适宜。随着“双语准备会”的逐步推广，准备会的品质更将与国际接轨，也会更加要求乘务员全面具备英语硬实力。在航班现场，乘务长会对两名乘务员进行有针对性的英文广播辅导。用一个肯定的眼神、一个加油的微笑鼓励乘务员传递出有信心的、亲切的声音。乘务组在驻地期间，主任乘务长组织组员进行不少于半个小时的实用英语集中学习，为大家提供英语学习语境，实实在在增强空中应用技巧。通过这种开放式教学模式的运用，使乘务队伍学习英语的整体氛围得到提升，动力也大大增长。正如乘务长华磊所说，“客舱广播也是一种空中服务，而且是不可拒绝的，让旅客获得美的享受才是高品质服务的最终诉求。”

以动作落地促服务口碑

　　客舱服务部乘务员管理五部积极开展“英语训练营”活动，通过英语摸底、英语提升、英语辅导、英语储备和英语呈现这5个步骤和15个行动持续10个月推进，全员参与，系统完善和提升乘务员的英语沟通能力。乘务员管理七部通过建立由20位英语小达人组成的“英语小教员团队”，一对一辅导英语水平较弱的乘务员。小教员通过轮岗，每周定期在分部开办英语辅导班。英语教员与学员结成互学对子，面对面辅导时从发音、口型、连读等细节上提升，从语调、断句、重音等关键点上纠正;线下学员随时随地通过微信语音沟通练习，只需轻轻一按，就可以和教员快速交流，为英语指导提供便利。乘务员管理七部通过开展“寻找最佳广播员”主题活动，带动分部内乘务员广播技能比拼，旅客服务满意度提升，以实际行动增强乘务员广播词学习兴趣和英语提升意识。

　　一步一个阶梯，一声一个跨越。当一页页的广播话语朗朗上口时，当一句句的英文用语深入脑海时，当乘务员面对外国旅客更加从容时，意外的收获已悄然而至。2016年一季度以来，CSS旅客满意度测评对机上广播单项评分均分超过了95.5分;客舱服务部参加英语广播词考核的乘务员也由月度100人次增长至月度近300人次，涨幅近3倍。乘务员主动学习英语的热情在高涨，考试通过率也有了提升。

　　主任乘务长杜剑常说，“好的双语广播传递热情、传达专业、传播口碑，能够直接提升旅客的乘机体验和跨文化认同感。”诚然，汇真诚、优雅、和谐之声，让悦耳的声音名片传递乘务员与旅客真情的互动，让有温度的广播播撒国航高品质服务的情怀，这正是客舱服务部持续打造英语提升工程的真谛所在。

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