首都机场地服公司助力以色列航空公司荣获佳绩

　　2006年，不眠的特拉维夫―雅法，通过以色列航空公司(以下简称LY航空公司)向我们走来，首都机场地服公司开始全面代理LY航空公司中国大陆地区地面业务。通过自身的不断完善和提升，地服公司不但为旅客提供了优质的金牌服务，也为航空公司赢得良好的业内口碑，打响了地服公司作为中性地面代理人的品牌形象。

明确客户需求 力保安全出行

　　“您知道行李里有什么吗?”，每位乘坐LY航空公司的旅客都会被问到相似的问题。

　　由于特殊的国家安全环境，LY航空公司有着“每只箱子里都可能藏有炸弹”近似偏执狂般的严谨态度，安检也成为以色列维护国家安全的重要要求。与其它航空公司相比， LY航空公司尤其重视旅客的安全检查工作，旅客在办理值机、登机手续之前，都要经过最严格的安全检查和问讯，LY航空公司还配备了随同航班的安检员，在航班开台前检查旅客托运的行李，在反复检查确保无误后，方可接收。

　　地服公司针对客户安全要求极高的特点，全力配合LY航空公司的安全检查，避免航班安全隐患发生。在办理旅客值机手续过程中，增加服务项目，制定严格的操作标准：每位旅客在办理托运行李前，值机人员都必须复查旅客行李安检标签是否栓挂，标签是否有破损、更改痕迹，针对漏检行李、可疑行李会再次与安检员进行确认，做到航班托运行李100%接受航空公司检查，全力保障航班飞行的安全。

打造特色服务 提升服务品质

　　以色列是世界上唯一以犹太人为主体民族的国家，希伯来语是国家的官方语言。在流淌了三千多年的历史长河中，以色列人经历过流离失所的苦难历程，创建了犹太教作为自己的信仰归宿，民族观念意识强烈。2015年，为全面提升旅客出行服务体验，LY航空公司北京航站希望在值机办理中，增加使用希伯来语的服务，这对于从未接触过希伯来语的地服员工来说，无疑是一个不小的挑战。

　　为满足航空公司要求，彰显地服公司航班服务保障实力，公司特邀请LY航空公司北京航站站长作指导，从语言掌握和民族风俗着手，针对操作特点，LY班组制订了详细的学习计划：从练习发声开始，到简单的问候语，再到详细询问旅客座位需求、告知旅客行李危险品运输要求、民族节日送祝福等各个环节实现突破。经过不断努力学习，员工们最终成功掌握了符合航站标准的柜台服务用语要求。在实际的航班手续办理过程中，旅客得以真正感受到来自异国他乡服务人员的真情问候，让旅客体验到了更加贴心、快捷的值机手续办理流程。

细化业务梳理 精细流程改造

　　通过对LY航空公司旅客构成情况及旅客的反馈意见分析，对于如何高效完成航班保障，地服公司发起了更多讨论和思考。

　　在保障航班过程中，地服公司为减少旅客对于频繁安检的不适，将航班开台前的系列准备工作进行详细分解：从航班前期editing预制(航班座位预制)、特殊旅客提前安排、大团队旅客早开台服务、部门间保障信息有效沟通机制建立等各个保障环节入手，将工作一一做细，确保旅客不因频繁安检损失值机手续办理等候时间，为旅客赢得了宽裕的个人支配空间。

　　2015年，LY航空公司北京航站在旅客KPI评定指标中所占分量最重的“值机服务满意率”及“值机手续排队等候时间满意率”测评中脱颖而出，一举拿下LY航空公司公司全球37个航站KPI综合评定成绩第一的好成绩。

　　多年来，LY航空公司公司总部一直将旅客KPI评定结果作为航站综合表现的重要参考，此次LY北京航站能在全球共计37个航站里拔得头筹，充分体现了地服公司航班操作的保障实力。傲人成绩的取得，为LY航空公司开拓中国市场奠定了坚实的基础，同时也巩固了公司与LY航空公司地面代理业务的合作关系，成为了地服公司向外展示 “国门服务”、“真情服务”的生动实例。

构建专业团队 赢得客户肯定

　　2015年之初，地服公司立足提升航班操作保障水平，打造专业服务保障团队建设，联合LY航空公司为班组员工进行服务产品系统培训，不断提升航班业务技能掌握水平。在2015年全年的航班保障过程中，地服公司经历了9-10月份由于旅客集中出行导致的频繁票务超售、年底机组调配以及航班机械故障等困难，地服公司并没有被困难压倒，积极寻找解决方法，努力提升服务成绩。通过上下齐心，地服公司克服了一个又一个的难关， LY航空公司北京航站收到了一封又一封来自世界各地旅客发来的表扬信。

　　2016年4月，地服公司应LY航空公司邀请，参加了LY航空公司服务成绩表彰会，LY航空公司北京航站站长杨京川先生对地服公司在2015年里的优质服务表示由衷的感谢，对于LY班组人员一年的辛勤努力提出了表扬，助力LY航空公司获得KPI综合评定成绩第一的好成绩。LY航空公司中国区经理黄芸女士对在航班保障作业过程中业务能力表现突出、旅客服务满意度较高的地服公司客运部员工刘佳、王擎给予嘉奖。

　　地服公司始终将客户需求放在工作首位，与客户休戚与共，实现双赢，用真诚的服务为旅客提供最贴心的出行体验。今天成绩的取得，将是我们明天的起点，只有不断的努力提升自我，才能创造更好的明天，地服公司将继续不断的推进服务品质，携手航空公司客户，再创佳绩。

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