腾冲机场：“驼峰服务”温馨空港

　　在2016中国机场服务质量大会上，云南腾冲驼峰机场荣获“旅客满意优秀奖”，成为云南省唯一获此殊荣的机场。

　　带着几分好奇，初夏时节，笔者走进了举世闻名的当年“驼峰航线”的主要机场——腾冲驼峰机场，走近了这里的机场人。

　　机场、商家“联姻”——真情服务旅客

　　腾冲驼峰机场坐落在群山环抱之中，就像镶嵌在高山上的一颗明珠，映射着太阳的光辉。走进航站楼内，机场服务流程顺畅，旅客如沐春风，咨询、登机、候机、购物、休憩……机场真情服务总能带给旅客温馨、完美的出行体验。

　　在安服部副主任罗小磊的陪同下，笔者深入了解到机场领导班子按照民航局“安全第一、保障有力、方便快捷、真情服务”的总体要求，结合机场特点，分工负责，齐抓共管，带领机场人创新“驼峰服务”品牌，营造真情服务氛围，用真情服务确保旅客出行安全、顺畅和愉悦。机场建立了微信公众平台和微博，立足侨乡旅游机场和“驼峰航线”历史事件，在候机厅内设置滇缅抗战历史文化宣传区，购置书架，放置民航报刊、介绍地方旅游和民族特色的宣传册。机场投资10.8万元扩大候机区域，改造航站楼通风系统和停车场，装修洗手间、张贴应急标志，设置母婴室，增配手机自助充电设备，提供免费WiFi，安装公共旅游服务指示系统。

　　不断完善的服务设施，给旅客带来了越来越舒适的享受。而机场人温暖真诚的微笑、无微不至的问候和关怀，颗颗爱心如溪水潺潺流淌，汇聚成爱的海洋。

　　今年3月25日，机场接到北京旅客李先生特意送来的一面印有“为旅客排忧解难，真情服务暖人心”的锦旗。原来，他的朋友在腾冲旅游时不慎摔伤，急需转院治疗，不知所措的他拨通了机场问询电话。了解情况后，当天值班的机场党委书记沈世敏联系航空公司，安排部署服务工作。机场保障部门提前与机组沟通，设计服务线路，准备轮椅，开辟爱心通道，引导受伤旅客通过安检并登机。

　　腾冲机场的商业面积有1502.2平方米，占候机楼总面积的37.6%。近年来，腾冲机场商业经营理念已从过去依靠垄断地位的“资源驱动”转变为以旅客需求为导向的“服务驱动”。腾冲机场学习借鉴国内外先进机场的商业运营模式，健全完善《腾冲驼峰机场商业管理办法》，从招标到签约、经营始终践行同城同价的经营理念，定期培训商业服务人员，提高商业服务质量，让旅客享受到舒适的商业环境及愉悦的购物体验。2015年5月1日，云南首个机场商业管理系统在腾冲机场正式上线运行，机场商业管理进入标准化、自动化轨道。所有驻场商户均签订了《不销售假冒伪劣商品承诺书》，不销售过期、变质、不合格以及其他禁止销售的商品，确保旅客买到放心商品。

　　如今，细心的旅客不难发现，机场商业服务与航班运行同步开放，每天为搭乘最早出发到最晚出发的航班旅客提供全覆盖的商业服务。深夜遇到航班延误，出发旅客总能见到候机楼内还有一批商业服务人员红着眼睛提供“守底服务”。机场还在候机楼内增设自动取款机、免费品茶体验区、浓缩的火山热海和茶马古道景观，让旅客在候机时也能身临其境地领略腾冲的魅力文化。

　　气象、调度配合——真情服务航空公司

　　有人形象地将机场与航空公司比喻成一对孪生兄弟，你中有我，我中有你，谁也离不开谁。云南机场集团副总裁王鑫在一次会议上高度评价说：“腾冲驼峰机场向航空公司提供起降场所和航空相关服务，与航空公司‘紧紧抱团’，组织客源、设计产品、开拓市场，形成了腾冲航空市场繁荣发展的局面，成为被民航界称道的‘腾冲模式’。”

　　当然，“腾冲模式”的建立离不开云南机场集团、机场管理层的英明决策和沟通协调，也离不开机场人的真情服务。在这方面，机场航务部将真情服务理念与气象、调度实际工作紧密结合，体现了航务人的责任与担当。

　　每年6月～8月是腾冲的雨季，机场常有低云、低能见度、大雾天气出现，对航班正常运行影响较大。为此，机场与腾冲市气象局建立了良好合作关系，将市气象局信息综合操作平台引入机场，使用多普勒气象雷达信号和各个自动观测站的实时气象数据资料，提前对一周内天气情况进行预报。每天早上，气象人员都会与值班领导以及管制、地服、航空公司驻场代表进行天气会商，为天气预报提供参考信息。今年，气象台还新增3套大气透射仪(RVR)、1套云高仪、1套高清卫星云图、4个能见度目标物灯，并在城区内安装了气象探头。

　　一次，腾冲因天气连续几天航班取消，机场关闭。气象员杨旭周回忆说：“当时我看在眼里，急在心上。我天天守在机场观测记录，根据各种实况气象资料进行天气系统影响和演变预测，结合数值预报、统计、经验和当地气候特点得出当日天气将转好的预报结论，及时与航空公司沟通，用综合分析数据说明机场天气实况及趋势，避免当日航班再次取消。”

　　服务是空中交通管制的重要使命。在确保运行安全的基础上，航务部航行管制室、运行指挥室把提高服务质量摆在更加突出的位置，主动提供空中交通飞行冲突调配服务，真情服务机组。无论哪家航空公司的机组通过话筒提出用餐，管制员有求必应，立刻通知地服人员送餐。由于公务机起降较多，机场还制订了《腾冲机场公务机保障方案》，运行指挥室通过对讲机和电话联系，组织各部门为公务机旅客提供地面引导、车辆摆渡、货物行李运输、机务勤务、通知加油、排污等服务。

　　扶贫、宣传到村——真情服务社会

　　腾冲驼峰机场致力于帮助马站乡云华村开发经济、发展生产，扶助贫困户改变穷困面貌。机场进村入户，走上田间地头，访困问需，精准扶贫。2015年9月，腾冲机场三级机构以上管理人员深入云华村，按照“挂包帮”“转走访”的要求，对31个贫困户进行走访，确定了“一对一”帮扶对象;11月17日，机场组织捐款25050元，用于云华村的扶贫攻坚工作。今年2月2日，机场党委书记沈世敏和总经理闫书峰带领机场领导班子及三级机构以上管理人员走进云华村挂包户，开展节前慰问贫困户活动，为31户帮扶对象送去了节日的问候和祝福;2月19日，机场选派护卫部优秀队员尹林伟作为机场“挂包帮”扶贫攻坚驻村队员进驻云华村。尹林伟驻村后，配合马站乡党委政府和云华村村委会开展工作，与其他驻村队员一道协调邻里关系，先后化解了6起村民纠纷。了解到云华村因火山地质自古以来缺水，虽可抽取未经处理的山泉水，但水中含细菌、虫卵、杂质等问题后，尹林伟便与其他驻村队员通过微信让外界知晓该村的艰苦情况，引起了广泛关注。前不久，热心企业捐赠的净水器已经安装到位，村民从此喝上了洁净的自来水。

　　每年的“3·15”，腾冲机场都会在候机厅和城市候机楼内开展主题宣传活动，通过设置咨询台、发放宣传单等形式，向广大旅客宣传乘机、旅游、自身权益维护等知识，普及民航相关法律法规知识，营造文明、和谐的乘机环境。机场安检站通过制作公示易拉宝和发布微信、微博信息，宣传空防安全规定。同时，腾冲机场安排专人在安检通道口通过小喇叭广播，吸引旅客关注，提高过检人员安全乘机认识。机场还成立了工作组，分别到机场周边村寨走访，与村干部及村民代表围绕机场改扩建、净空保护、防火等工作进行交流座谈，听取村民对机场发展和机场保护的意见及建议。

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