宜春机场用“第三只眼”提升服务品质

 　　为深入贯彻落实民航局“真情服务”底线要求，除了积极对接上级要求，制定真情服务工作方案及共同承诺，加强内部管理，增加绿植、增强WI-FI信号、增加现场的巡视频次及时发现和解决问题等方面完善候机楼内整体舒适度外，还需将有形的服务向无形的服务方面延伸。季度服务测评作为一个机场与旅客面对面交流的绝佳平台，怎样使测评结果更加客观，尽可能的直观反映旅客候机时的整体体验，将有益于提升旅客对机场的整体满意度。

　　在二季度服务测评工作中，分公司进行了一次尝试。一是根据ACI问卷调查表及本场实际，对部分指标的描述进行了适当的调整，在测评过程中认真的聆听旅客对测评项的问询，并给予适当的解释，避免旅客对指标的评价结果产生误解。二是密切关注旅客需求，对于旅客口述及填写的问题或建议及时记录，并到现场进行核实、研判，对于切实存在的问题和建议，立即制定整改方案进行整改。三是问卷调查表中所有项目基本与机场共同承诺挂钩，测评结果有利于分析相关承诺的落地情况。从6月16日-18日的测评结果可以看出，此次调整和尝试使测评结果较以往更加客观、真实。整体满意度为4.738，24项得分4.679，并收集到了一些很好的建议。

　　另外，前期分公司还在候机楼旅客较多的醒目位置摆放了问题征集箱，用于收集旅客的建议，全方位的关注旅客的诉求，以不断提升机场的服务品质，促使真情服务落到实处。

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