首都机场贵宾公司：把困难留给自己 把美好留给旅客

 　　7月19日，一场特大暴雨突袭京城。贵宾公司忙而有序，积极保障旅客出行。距大雨已有一周时间了，贵宾公司仍陆续收到旅客的感谢信，感谢那些为他们忙碌奔走的要客人。

　　十米马路    雨中真情

　　大雨倾盆，航班延误，焦躁的情绪渐渐在旅客中蔓延开来。然而T2航站楼的机场大使们在对特殊天气、突发状况的处理中所体现出的专业素养及真情服务精神给延误中焦躁的旅客带来了安慰，给阴霾的天空注入了阳光。

　　7月19日下午16点左右，一位女士焦急的来到T2航站楼二层12号门对面的问讯柜台寻求帮助：她的同事和10名儿童，包括一大堆行李，目前都停留在二层中间路段的车道边。孩子们都是残障儿童，完全不听指挥，车流量又比较大，她们几次尝试都没有成功穿过马路。旅客服务部员工王冲听后立即和这位女士赶往车道边，到达现场后他们发现：女士的同事一直在看管孩子们，来不及整理散落一地的行李箱，而孩子们受天气及周围环境的影响，根本不听指挥，四处乱走玩闹。王冲立即取来行李车，将散落的行李装车备好，并让两位老师一头一尾将孩子们保护在中间，而自己则站在马路中为孩子们拦下所有的过往车辆，熙攘的车流在这一瞬间仿佛静止，过往的旅客都被眼前的一幕所感动。在王冲的帮助下，两位老师带着孩子们成功通过了这短短的10米路。进入航站楼后，王冲又协助两位老师为孩子们办理了东航的爱心服务，并努力在拥挤的航站楼内找到了一处安静且安全的地方供两位老师和孩子们休息。两位老师带着孩子们对王冲不停的说着：谢谢!因为他们不知道还能用什么话语来表达对这位“雨中超人”的感谢之情!

　　安顿好孩子们后王冲又急忙返回到自己的工作岗位，继续为其他旅客提供更多的帮助。“雨一直下，气氛足够融洽……” 虽然大雨阻碍了人们前进的旅途，虽然大雨放缓了旅客归家的脚步，但大使们的敬业与专业让旅客们深刻体会到了贵宾公司的真情服务。

　　倾力帮助     真情无国界

　　持续的降雨，大面延误的航班，焦急的旅客，忙而有序的旅客问讯柜台。7月20日，T3航站楼旅客综合问讯柜台迎来了一位特殊的旅客。这位老人是蒙古人，既不会说中文，也不会说英文，旅客服务部的员工周宛霖只能根据航班情况来判断她所发生的事情.看到老人无助的脸庞，周宛霖只想尽全力帮助她。

　　根据老人的航班情况周宛霖发现她是从美国乘坐美联航到达北京后，要再次乘坐国航飞往乌兰巴托，但是由于天气原因，她没有赶上飞往乌兰巴托的航班。周宛霖立即带老人前往国航国际售票处进行航班改签，在与国航工作人员的交流中她得知，由于老人的机票是通过美联航购买的，无法在国航办理改签手续，只能通过美联航改签航班，而最早的飞往乌兰巴托的航班是在下午15点15分。时间紧急，周宛霖听后立即带老人前往美联航咨询相关问题，当得知美联航无法在机场进行改签后，周宛霖立即拨打美联航的改签电话与对方进行沟通。经过多方努力，周宛霖终于成功地将老人的机票改签到了下午的航班，这时已经过去整整2个小时了。周宛霖发现老人的身体明显有些支撑不住，她立即从综合柜台后搬出了椅子并拿出矿泉水，帮助老人坐下休息。

　　等到下午的航班开始办理值机手续之后，周宛霖又陪伴着老人前往值机柜台办理值机手续，并帮助其向航空公司申请了轮椅服务，在等待期间她又为老人买来了食品，帮助老人恢复一些体力。经过多番波折，周宛霖终于将老人安全的送上了航空公司的轮椅，前往回家的旅途。临行前，老人深深地拥抱了周宛霖，表达着她无言的感谢。

　　小小线路    传递真情

　　7月19号，北京迎来了持续强降雨，一时间，狂风暴雨席卷而来。“起预案，备班人员40分钟内100%到岗”，这句耳熟能详的话又在96158座席办公室响起，员工们紧急忙碌起来，一通通的电话，传过来的都是旅客焦急查询航班的声音，他们一遍遍地安抚旅客，稳定旅客的情绪，并快速的帮助旅客查询航班信息，提供航空公司电话确认。

　　预案刚起，不少早班已经下班的员工主动请缨增加线路。有许多家住在市里的员工，刚回到家就接到预案的通知，二话没说，立即打车前往单位，风雨交加的路途也阻拦不了他们奔赴岗位的脚步。在岗的员工们都十分体谅加班的人员，纷纷让她们先休息一会儿再接电话，而她们却笑着说“不用了”，第一时间投身到了保障的第一线。

　　雷雨天气导致的航班大面积延误预案是所有预案当中最常见的，同时也是最考验员工职业责任感的。不管路途多么遥远，不管电话如何繁忙，96158员工始终没有理由、没有借口，100%到岗。他们团结一心，互相帮助，与旅客共同应对航班延误。小小的线路，传递的是无限的真情!

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