厦门机场安检员张爱玲：爱笑的女孩运气不会太差

 　　图：厦门机场安检员张爱玲

　　张爱玲，来自有“滇城”之称的云南曲靖，2016年1月进入(元翔)厦门国际航空港股份有限公司安护部，现在是T3检查分部头等舱安检彩虹班组的一名安检员。提起这个大大咧咧、勤奋踏实的90后南方姑娘，身边的人犹如打开了话匣子，可以滔滔不绝的给你讲上一段她的故事，而正是因为她的热情质朴，使得她深受旅客及同事的喜爱，大家都亲切的称她“扎扎”。

　　对制服的尊重

　　张爱玲曾经在一篇文章中看过这样一句话“每套制服，都有自身的重量”，在她看来，穿上制服代表的不仅仅是个人，而是一个团队乃至企业的形象。“特别是在头等舱安检通道，每天面对的多数是高端的商务旅客，他们经常出入国内外各大机场，因此对安检员的形象和服务要求比较高。所以，靓丽的外在形象，优雅得体的举止，这些外在因素都会提高自己在工作中的自信度，也使我们的检查工作易于得到旅客的理解和配合”。张爱玲和我浅谈起她对这份工作的理解。在T3检查分部工作的半年中，张爱玲一直严格要求自己。每天上班前，她都会提前一天把制服熨烫平整，皮鞋也擦得干净锃亮。她习惯于按时起床，然后梳妆打扮，以完美的妆容开启美好的一天，在候机楼里迎来送往每一位旅客。张爱玲很欣赏自己在镜中画好妆的样子，就好像充满了活力和干劲，马上能投入到保障民航空防安全的工作中去。在候机楼里的餐厅吃完晚餐，她也要时刻关注自己的仪容仪表，不时对照镜子整理头发，及时用纸巾擦拭掉嘴唇上的食物残渣，勤用口红补妆，叫人看起来清爽洁净。这是她对自己的要求，更是对这身制服的尊重。

　　不约而同的赞许

　　处处留心皆学问。在新员工入职阶段，张爱玲学习和掌握的是安检工作的检查标准和方法等一些基本知识。但在这些本领都掌握熟练之后，考验她的就是处理问题的经验技巧，以及面对突发状况的应变之策。这些都是厦门机场安检员成长的必修课程。2016年3月份张爱玲参加了T3检查分部组织的验证员资格考试，经过自身长期的勤勉努力，最终她顺利通过考试成为了一名预备验证员。三人行，必有我师。在为期一个多月的通道验证学习中，张爱玲总是细心观察老验证员的查牌查证的方法，学为己用。当看到有同事在递还旅客登机牌时，会主动的和旅客聊几句，逗逗他们开心。第二天，原本在验证台上拘谨的张爱玲也大胆的向旅客展示出微笑中的八颗牙，和旅客的互动也多了起来。当看到老验证员在核对旅客登机牌上的乘机信息时，会用身份证一行行的在上面比对，眼睛也随之转动。在第二天的学习中，张爱玲会把昨天学到的技巧运用到工作中去，不仅提高了通道验放速度，还降低了漏盖错盖的失误率。有时候碰上航班延误，旅客闹情绪，张爱玲在做好本职工作的同时，也会观察学习班组长和工作资历久的同事在处理这类问题时的语言、态度和方法，以此来弥补自己的经验不足。

　　有一次在学习人身检查业务技能的时候，张爱玲看到一位师姐在检查小朋友的时候说：“小美女，你去哪里呀，让阿姨摸摸你”。“很多时候，小朋友看到穿白色制服的我，都会紧张害怕，误以为我是医院的医务人员，这让孩子们想起了在医院打针的经历，从而不停的躲闭、哭闹，阻碍了安检员的正常检查”。说起这个棘手的问题，张爱玲一脸的苦恼。正当她为此感到一筹莫展的时候，眼见面前的师姐轻轻地蹲下身子，收起手中的探测器，并把它放到一边。脸上做了一个搞怪的表情，慢慢地伸开双手说：“让阿姨抱抱，我们做个游戏好不好。”“你要听话哦，阿姨就给你糖吃。”“你看，是阿姨的手掌大还是你的手掌大?”“是谁给你买的这么漂亮的裙子啊!” ……在与美丽又智慧的安检员一问一答中，小朋友逐渐克服了对陌生人的恐惧，最终很配合完成师姐的检查。

　　晚上下班回到宿舍，张爱玲打开台灯，在笔记本上写下了今天工作的体会：无论是成年人，还是小朋友，原来只要是站在旅客角度，以一个朋友的身份为他们着想，他们大多是配合我们工作的。后来张爱玲在单放后，把这个原理运用出来，收到了不错的效果。

　　“阿姨，你眼睛大大的，好漂亮，说话的时候声音特别好听，比我们班主任好多了”，“小姑娘，你工作认真，笑起来很美很亲切，服务态度又非常热情，值得表扬，我给你点赞!”。在验证台上，值班领导经常可以看见旅客不约而同的对张爱玲的工作给予赞许。

　　传递美的感受

　　好的安检服务，同等条件下，一定是胜在细节的把握上。这也是为什么同样的工作流程下，有的安检员被表扬，有的安检员被投诉。所以，张爱玲格外关注自己的检查细节和对服务的用心程度。比如在检查旅客手腕时，头等舱旅客会佩戴价格不菲的手表、手镯等物品。张爱玲在检查时一再告诫自己小心谨慎，以免因探测器挥动时用力过猛，撞击和磨损旅客手上的物品，引起不必要的赔偿和纠纷。比如在检查男士的领带时，张爱玲也会多问一句：“我检查一下您的领带”。对于商务旅客来说，往往都是西装革履的乘坐飞机，到达目的地后参加会议或出席重大的活动。因此，格外重视自己的形象。而张爱玲的一句多嘴，充分显示出厦门机场安检员对旅客的身份尊重。对于腿脚不便的老年人，张爱玲会主动转身对他们进行检查。相对于少数福建籍的旅客，受地理环境和历史传统因素的影响，他们不能完全听懂普通话，这给张爱玲的工作带来了不小的麻烦。可她没有自乱阵脚，而是冷静不急躁的把平时单位组织学习的基本闽南语发挥出来，再配上肢体动作，往往也能对工作的促进起到事半功倍的效果。

　　在工作期间张爱玲经常对大家说：“我们是保障旅客旅途安全的重要关口，只要站在安检通道里，就代表了厦门机场，我们有责任让旅客开启安全舒心的旅程。我没有很宏大的理想，我只是希望通过自身的努力，热心去帮助每一位需要帮助的旅客，让他们能感受到厦门这座城市散发出的美丽和温暖。”

　原来你是我最想留住的幸运

　　从接到机场隔离区通行证的那一天起，从2016年1月4号开始，从对旅客说出的第一句您好开始，张爱玲的安检生涯便静静的展开了。每天在候机楼里看旅客的南来北往，航空器轰鸣的起飞和降落，她感受着普通人无法感受的聚餐离别。张爱玲很享受当下的生活，不断的在工作中学到新的知识，也更加热爱彩虹这个五彩斑斓的大家庭。熊美丽、姝子姐、曦哥、包子、丁丁、诗涵、蛋蛋、小高姐、老大……一个个耳熟能详的名字，一张张热情洋溢的笑脸，给予了张爱玲在职场上的很多帮助，加速了她从职场菜鸟蜕变成为职业达人的历程。她很感谢他们，更感谢如此幸运的自己能遇到彩虹的美。

责编：xwxw