东航北京：员工想方设法助力两位老人成行获赞扬

张烨/摄

　　7月25日，一位中年女士将一面题有：“服务热情，耐心周到”的锦旗专程送到东航北京分公司地服部两位工作人员的手中，代表她的父母感谢他们在6月中旬协助两位老人顺利登机的感人故事。

　　时间拉回到6月16日，是一个早高峰，旅客排起了长队，东航工作人员争分夺秒，谁会注意到在大厅的角落有一对手足无措的两位七旬老人呢?但工作人员张继芳却凭着自己认真的工作态度和强烈的责任感走到了老人面前，经了解，这对老人乘坐早上7:30的MU5181飞往广州，却因为购票时证件弄错了，无法值机。老人在得知此情况后说：“我们老两口这辈子是第一次坐飞机出来旅游，也不明白是怎么回事，这可怎么办啊。”老人脸上浮现出茫然无助的表情和期盼的眼神。

　　此时，张继芳带着两位老人来到H11爱心柜台，查验客票，找出问题所在，并与售票处联系，经过长时间的沟通协调，终于帮助旅客将证件修改成功。但此时，新的问题又出现了，MU5181航班的时间早已错过，而且当天东航没有其他飞往广州的航班。老人再次陷入了无助的焦急状态。怎么办?张继芳立即与值班经理柜台牛红超沟通，亲自前往南航柜台协调，最终帮助旅客协调到了南航CZ3162航班座位，使他们可以成行。

　　张继芳和牛红超将旅客送至安检口，老人无法掩饰自己激动的地心情，颤颤巍巍的握住张继芳的手说：“姑娘，别说坐飞机了，机场我们都是第一次来，有什么问题那就是睁眼瞎，什么也不会，感谢遇到了你，帮我们解决了难处，真是太谢谢你了。”泪水交织在老人的眼眶，也打湿了张继芳的眼眸。在挥手送别老人后，一瞬间，那原本模糊的眼神依然如此清晰，淳朴的两位老人不知该说些什么，就是谢谢，真的感谢。

　　张继芳和牛红超想旅客之所想，急旅客之所难，他们为两位老人挽回了本该难以成行的航班，并做到了无缝连接，这种服务到底的精神不正是诠释了民航“真情服务”吗?当工作人员给旅客的服务是宾至如归，百问不烦，换来的一定是如沐春风，笑语晏晏。

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