国航湖北：让服务信息实时共享 从微信群探索全旅程服务

 　　“我觉得这个群的作用真大，遇到问题秒解决，实在是太赞了”，在全程目睹了国航湖北分公司员工合力完成一起残疾旅客全旅程服务保障后，客舱服务部安全服务室经理刘婧感慨地说道。

　　畅通链条，持续提升客户体验

　　7月16日，分公司地面服务部员工詹剑在结束CA8207航班的保障后回到办公室休息，她拿出手机在“空地一家亲”微信群发出一条消息，“今早CA8207航班，旅客王女士为残联领导，全身无法动弹，自尊心极强，且不愿男同事接触其身体。该女士外貌十分中性，让人容易弄错其性别，提醒地服、客舱的同事在今后遇到此人时要切实考虑旅客感受，尽量由女同事为其服务。”收到消息，地面服务部高级副经理邱锦程立即要求地面服务部调度配载室将此情况转告西南分公司地面服务部，以便对方做好进港保障。

　　9点50分，飞机在成都准点落地。乘务长钟蔚与西南分公司地面服务部同事一道将王女士扶上轮椅，送下飞机。在舱门口，王女士拉着钟蔚的手表示感谢，“由于个人原因，我不是很喜欢男性触碰到我，可乘机时又常常不可避免，虽然理解，但总觉得难受，我注意到你们今天专门让女员工来帮助我，让我非常舒服、非常感动，我明天回武汉还会继续选你们的航班”。休息期间，钟蔚在微信群里将服务过程与结果向所有参与的同事进行反馈，并转告王女士将继续选择分公司航班回武汉的消息。同在微信群里的值班干部及时提醒第二天当班的乘务长和地面服务人员关注服务细节、持续做好保障。

　　据分公司运行质量管理部高级经理张燕介绍，自今年公司启动全旅程服务项目后，分公司在加强服务问题整改、提升短板项目的同时，持续强化员工服务意识，以旅客视角优化流程衔接，改善旅客出行体验。“空地一家亲”微信群就是这一系列举措的产物。“员工将服务感受、服务细节、注意事项等通过微信群传递给其他岗位的同事，这比通过管理人员先收集信息再告诉其他员工来的更加快捷、迅速”，“旅客不会管什么服务是属于地面服务部、什么环节归客舱管，通过各个岗位员工的互相提醒，能够有效避免服务过程的人为分割，让旅客出行更加顺心、感受更好”。

　　创新管理，顺应服务新常态

　　在 “空地一家亲”微信群创建之前，就有部分员工建了群以便遇到问题及时沟通，在帮助旅客找寻遗失物品、查询行李等方面发挥了积极作用，逐渐在员工之间流传开来。这一现象被分公司服务管理人员注意到，因此创建了“空地一家亲”，让更多、更广泛的干部员工加入到微信群里。

　　“员工自发联系起来，为做好服务工作想办法、出主意，作为服务管理人员，我们要引导好这种热情，为他们提供支持”，“在符合服务规范的前提下，员工通过微信群加强沟通协作，有助于提高协作效率和品质，让服务变得更顺畅”，谈起这个微信群，张燕如是说。

　　据了解，分公司各级服务管理人员都在这个群里，在员工遇到困难时都会立刻提供帮助，督促相应的部门解决地面、空中各个员工提出的不同问题，引导员工通过信息共享为旅客提供全方位、针对性服务。分公司客舱服务部乘务一分部经理张政伟提醒员工做好白金卡旅客服务就是例子。7月22日，张政伟在微信群里共享白金卡旅客张先生近日将乘坐分公司航班回北京的信息，并详细介绍了该旅客的喜好，要求地面服务部员工、客舱乘务长加强关注。7月25日，值机、休息室、登机口、客舱等各个环节高效沟通、无缝衔接，高品质完成了张先生的航班服务保障任务。

　　分公司领导在例会上强调，“以前，我们是通过投诉分析、信息报送的方式建立服务案例库，组织案例分享。新形势下，我们要发挥员工主观能动性，利用微信平台更深入、更全面的收集案例，促进信息共享，培育员工团结协作、真情服务的风尚，持续提高服务品质”。

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