南航新疆乘务长宋鸽：“三字经”谱蓝天颂歌

宋鸽热情服务老阿吉

 　　“亚克西木噻思”“您好”，8月24日16:45，在南航CZ2075航班上，乘务长宋鸽一直交替用维语和汉语向新疆穆斯林朝觐旅客表示欢迎，听到南航乘务长用他们的母语打招呼，淳朴的“老阿吉”脸上都笑开了花。

　　“这是我第一次执行朝觐航班，刚接到任务时很紧张，咨询了许多有经验的乘务长，也预想了很多突发状况，还临时学了几句日常维语，相信能服务好阿吉们。”南航新疆分公司乘务长宋鸽自信地说。

　　有想法，心有多大舞台就有多大

宋鸽与老阿吉们开心合影

　　宋鸽一直都很自信，她2011年入职，5年间，从一名新乘逐渐成长为乘务长、五星乘务长、班组长，目前身兼团支部书记和管理四个班组的分队长职务，连续几年分别荣获优秀共产党员、优秀团干部、先进个人等荣誉。

　　自称90后的宋鸽在服务中很有想法，她尊重标准却不拘泥于标准，为了给旅客解决问题，总能另辟蹊径找方法。由于新疆距离内地较远，多数航程都在3小时以上，经常有旅客提出脚累，想穿拖鞋解乏的需求。但拖鞋并不属于客舱必需品，不少年轻乘务员会直接拒绝旅客，但宋鸽的办法永远比困难多。她会找来旅客读完的报纸，一层层铺在座位下，笑容可掬地说：“您脱了鞋踩在报纸和地毯上，可比穿拖鞋还舒服呢。”

　　重细节，换位思考才能以己度人

　　当日朝觐航班上，300多名旅客大部分都是老年人，但毛毯配备不能满足所有旅客需求，刚一起飞，毛毯就已分发完毕。途中，宋鸽瞥到一位老奶奶戴了护腰，她很懊恼没有早发现这一细节。宋鸽知道带护腰的人长时间坐飞机腰十分难受，何况七小时夜航后，老人还要开始一个月的辛苦朝觐。宋鸽灵机一动，拿出一本书卷成卷轴放在老人腰后，老人表示舒服多了。送餐送水结束后，宋鸽看到椭圆的空矿泉水瓶，灵感突现：将温水灌入水瓶中岂不是比书卷和毛毯更舒服?果然，剩下的3小时航程老人一直舒服地靠在“暖水瓶”上闭目养神，之前不时揉腰的动作再也没出现。

　　8月中旬，宋鸽执行乌鲁木齐-北京航班，注意到高端经济舱一位女士脸色十分难看。宋鸽有点奇怪，这位女士免费升舱到更舒适的高端舱中，按说应该很高兴才对。宋鸽主动询问了原因，马女士告诉她：“我和丈夫常年两地分居，好不容易一起旅行，座位却被分开了。”

　　宋鸽想到自己常年飞行，陪不了父母的状况，感同身受。她仔细观察，发现经济舱第一排有位单独乘机的男士，便将马女士情况如实相告，男士当即表示愿意交换座位。后续的航程中，宋鸽一直关注这对夫妇，并主动询问服务需求。下机时，马女士对宋鸽连连感谢：“你让我们夫妻多了3小时相处。”

　　有方法，严师高徒薪火相传

宋鸽认真阅读飞行资料 贺雯璟摄

　　宋鸽出自飞行世家，爸爸是南航新疆分公司的飞行员，她的飞天梦一直很实际，与其他乘务员相比，她更懂得飞行的辛苦、严肃和安全压力，但她仍然想用自己的努力换来蓝天上的一份荣耀。

　　好强的宋鸽不仅对自己要求严格，对同飞乘务员也很严厉。8月初执行航班时，宋鸽被要求带一名实习乘务员熟悉客舱应急设备。宋鸽没想到，这种应知应会的题目乘务员居然回答不上来。她严厉批评道：“如果发生紧急情况，旅客怎么信任你?”

　　随后，宋鸽仔细为乘务员讲解应急设备操作方法，确认记住后，她不放心又提问了好几遍，直至“小徒弟”操作熟练。飞行结束后，她一直责备自己太过严厉，没想到第二天却收到“小徒弟”的短信：“谢谢您!今天检查航班，我通过了，而且是全员最高分。虽然您只教过我一次，但我学到很多。”宋鸽很欣慰，她说她的师父也很严厉，带飞时从来没有笑脸，但她考试合格那天，师父竟然冲她笑了，还招呼她吃好吃的，像亲姐一样。她的理想就是成为师父一样的师父，工作上不含糊，私下里很随和。

　　宋鸽一步一个脚印，用思(考)、细(节)、传(承)“三字经”书写着蓝天颂歌，她说下月就能考带飞教员，可以正式带徒弟了，她想把自己的“三字经”传授给更多人。

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