青岛国际机场：多维共进 真情服务于行

 　　民航局局长冯正霖指出，“真情服务”是民航作为服务行业的本质要求，要在保证安全的前提下，改进服务工作，让人民群众感受到民航服务品质的改善。进入暑期生产旺季以来，青岛机场吞吐量平均每天在6.5万人次左右，还创下了单日“破7万”的历史新高;在生产持续繁忙、资源相对紧缺、空余条件不佳的情况下，青岛机场放行正常率始终位于华东地区时刻协调机场第一位;根据国际机场协会(ACI)最近公布的权威数据表明，青岛机场服务测评总体满意度列全球第63位，较2015年提升48位。8月5日，青岛机场集团公司召开“真情服务动员大会”，焦永泉董事长在大会上强调，“真情服务”重在其真、意在请，是民航作为服务行业的本质要求，强调的事对社会的服务、对民众的服务，既要有心，也要有情，反对形式主义的“服务运动”和不接地气的“服务口号”。

停车管理：重创新、提品质、塑造服务品牌

　　作为机场地面交通服务中的重要环节，青岛机场立足于停车体验和运行品质提升,不断创新停车服务管理手段，在停车场基础设施完善、信息化升级和增值服务方面取得较大成果，为旅客在机场停车创造更多选择,使青岛机场停车服务更加贴心，“真情服务”更有温度。

　　完善机场停车基础设施，奠定“真情服务”基础。通过建设“远端平价停车区”，以20元/天的优惠价格和免费车辆接驳服务，满足旅客差异化过夜停车需求，实现降低旅客出行成本，提升公共停车场服务裕度的效果。在候机楼前停车场配套服务建设方面，与中国银联合作开展“车位整租”项目，为企业高端客户提供“高端客户专属停车区”，满足企业高端客户停车需求;增设新能源电动汽车充电设备，建成“青岛市新能源汽车充电示范区”，使电动车辆在机场充电更为便捷;与省内最大的车辆服务连锁机构开展合作，为场内车辆提供车辆清洗美容、检测及救援等服务，进一步完善了机场停车服务链条，奠定了“真情服务”基础。

　　立足信息化建设，提高“真情服务”品质。在青岛机场率先完成车牌识别系统升级后，成为国内较早实现该项功能的机场，通过车辆出入场“无卡化”操作，减少车辆等候时间，使旅客车辆通行效率达30%。在实现“车牌识别技术”基础上，青岛机场结合旅客服务需要创新技术应用，开发15分钟免费车辆快速离场通道，顺利实现“网络支付”停车费功能。通过为旅客提供“自助缴费离场”服务，有效提升旅客停车体验、提高现场运行效率，对青岛机场通过信息化建设，提供旅客“真情服务”品质提供有力支撑。

　　创新增值服务手段，提升“真情服务”温度。以提升旅客停车体验为着眼点，青岛机场持续创新增值服务手段，先后推出商务快速停车通道和“机场代泊”服务项目，满足企业及个人客户差异化停车需求。一是通过提供商务快速停车服务，为企业客户提供“畅行”、“畅通”和“会议助手”系列商务停车服务产品，使企业客户机场迎送贵宾更为尊贵、便捷，满足企业商务接洽需要。二是整合机场优质服务资源，于5月1日正式推出“机场代泊”服务项目，为旅客打造“一站式”快速泊车产品，免费提供贵宾礼遇、专人服务、车辆清洗检测及管家看护等多项贴心服务，让旅客在机场停车拥有另一种可能，使旅客感受到机场停车“真情服务”的温度。

　地面服务：三个维度落实“真情服务”

　　为确保服务体质，地服公司深入剖析“真情服务”理念内涵，通过创新服务手段、提高服务标准及提升服务细节三方面入手，切实把“真情服务”贯彻到服务工作的方方面面。

　　提高与市场发展的契合度。通过打造团队旅客预约产品向前延伸了团队旅客服务范围，实现了与旅行社的互联互通，解决了团队旅客扎推等候的问题;通过引入微信值机、手机值机等新兴技术手段，使旅客能够通过最熟悉的网络渠道预先获得机场服务，迎合了现阶段大众旅客的消费习惯，使旅客体会到机场服务顺应时代的高速发展。

　　提高基础性服务的精细度。一是提高行李保障质量，让旅客后顾无忧。通过一系列手段，从细节入手，强化行李保障水平，包括对手提包等不规则行李统一放置在行李框内进一步加强对不规则行李的防护;对拉杆箱在分拣过程中要求员工通过摆放方式，降低轮子等部件的伤害概率;对运输行李用的托盘车加装行李保护胶条，减低行李磨损等。二是优化登机保障流程，让旅客便捷登机。为使在隔离区内遗失登机牌的旅客能够不再走出隔离区补办登机牌，地服公司在保证空防安全的基础上，对遗失登机牌旅客的保障流程进行了优化，实现了旅客“原地不动”即可补办相关手续，大大提升了出行便捷程度。

　　提高差异化服务的温度。一是“急客小分队”让晚到旅客不再“遗憾”。7月份，青岛机场值机截止时间由航班起飞前30分钟提前至40分钟。为确保新规执行的首月尽可能让晚到旅客能够顺利成行，公司成立了一支由各岗位业务骨干组成的“急客小分队”，在值机柜台帮助晚到旅客通过快捷通道顺利成行，让旅客体会到了一份真情相助。二是特殊旅客保障让温暖无处不在。打造轮椅旅客“管家式”服务，实现了从提前预约到陪伴值机的一条龙服务，同时还配备有特殊旅客专用平台车，服务员将全程协助旅客使用平台车完成远机位航班登机，让特殊旅客出行一路畅通无阻。

　　航空安保：以安全促服务 以服务保安全

　　践行真情服务，要注重文化先行，安保公司结合青岛机场“文明空港、礼迎世界”的文化品牌，认真分析客户需求特点，以安全为根基，从“真情服务”角度出发，为客户提供特色化服务，让他们深切感受到青岛机场安保不仅安全放心，方便快捷，而且舒心满意。

　　打造花样安检通道，营造良好过检氛围。前期，安保公司本着“寻标、对标、创标”理念，奔赴2015年ASQ排名第一的海口机场进行学习，在学习中，总结了优秀机场好的经验做法，5月份，安保公司在通道的验证台上摆设了花朵，鲜艳的颜色、合理的布局，美化了通道环境，受到了旅客们的好评。安保公司结合工作实际，将颜色艳丽的仿真花摆在了通道里，改善了安检通道环境，更重要的是大大提升了旅客过检体验。

　　增开安检通道，保障旅客过检。青岛机场旅客单日吞吐量已突破7万大关，相比于2015年暑运高峰，足足增加了1万人次，在取得如此喜人成绩的同时，也给青岛机场保障工作带来了挑战，仅从安全检查这项工作来说，就会出现保障资源吃紧的情况，为此青岛机场安检从旅客角度出发，积极开创资源，协调攻关，在候机楼二楼国际出发值机柜台左边上楼位置，增开了一条安检通道，开放时间为6：30----19：30,因该条安检通道周围为餐饮商家，旅客在用餐、购物结束后，可以不用下楼跑去D区安检区域接受检查，而是直接到该条新增开的通道过检即可，足足为旅客节约了100多米的路程，缩短了旅客过检时间。另外，当东航安检区域出现客流高峰时，安检值班人员会及时引导部分旅客到新增开的通道过检，为广大旅客朋友提供了便利条件。

　　待检区过滤违禁品，提升过检效率。2016年7月，安保公司在国内待检区入口处，放置按照安检员真人比例设计的提示板、添加了收集违禁品的流动车，提醒旅客将液态、火种等物品投入自弃箱或推车内。这改变了以往单纯的文字提醒的形式，也更容易引起旅客注意，提前处理好违禁物品缩短过检时间。

　　作为民航安保人，安全与服务工作既是我们的责任，也是我们的使命，青岛机场航空安保公司将坚持严格执法、文明执勤、热情服务的原则，将真情服务理念真正融入到安保工作中来，用实际行动，扛起安全与服务大旗，唱响真情服务主旋律，为青岛机场整体服务品质的提升作出应有贡献!

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