东海航空：地服分享交流“打造真情服务”体验

 　　繁忙的暑运结束，东海航空地面服务部却没有闲下来，他们抓紧时间聚在一起分享交流“如何打造真情服务”经验，以进一步提高服务水平。

　　9月26日下午，地面服务部除当日有生产任务的人员外，全体部门人员均参加了此次交流会。交流会由参加局方关于投诉管理及服务质量提升培训的人员主讲，借此机会将在培训中学习到的服务理念及方法分享给大家。

　　图：地面服务部开展“如何打造真情服务”分享交流会

　　分享人从营销、服务规章和个人角度三个方面切入。第一部分营销学之真情服务，分享人深入浅出地给大家讲解了有关营销学概念，用微笑曲线阐述了创建服务品牌的重要性，让大家明白了要从旅客的角度出发思考，更好服务旅客，提高旅客忠诚度。第二部分民航局服务规章解读，大家一起共同学习了民航局最新发布的《航班正常管理规定》文件和提升服务质量相关发文，了解了民航局对承运人、代理人及相关单位对航班延误的处置要求。同时结合实际，通过解析地服2016年上半年的投诉数据，了解到旅客最关心的航班正常与行李运输问题。最后一个环节，分享人从美学角度出发分享了如何提升个人形象，如何从心理学角度出发洞察旅客心理，如何从细枝末节了解旅客的真实需求,更好地服务于旅客。分享过程中，分享人用生动的案例给大家讲解，每位与会人员也踊跃参与并主动分享在工作中真实发生的一些服务故事，积极与分享教员互动。

　　通过此次分享交流会，大家从多方面深化了“真情服务”的意识，也提高了各自对“真情服务”的理解，更深刻体会到“真情服务”不是只浮于表面，要从细节出发，让旅客从各个方面都能确确实实地感受到东海地服人的真情与温暖。同时也加强了地服人员之间的相互了解、沟通，有助于大家能在今后的工作中更好协同合作服务于旅客。

　　最后，部门领导孙娟经理对此次分享交流会的形式和内容予以肯定，认为这次分享非常有意义，希望部门今后可以多举办此类的工作经验分享交流会，增加团队的凝聚力，也期望全体地服人员今后要共同努力，为打造出东海独具特色、优秀的服务品牌，贡献自己的一份力量。

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