首都空港贵宾：为世界留下美丽的“G20记忆”

 　　图为9月4日上午，英国首相特雷莎·梅走出由首都空港贵宾公司提供礼仪服务的G20元首贵宾休息室，准备进入主会场

　　她们，曾圆满保障过2014年APEC峰会，从“机场”到“会场”，让各国元首、国内外宾客感受到非凡的“中国礼遇”;她们，曾精彩保障过2015年世界田径锦标赛，从机场到赛场，向世界完美展现礼仪之邦的文明风范和民航人的靓丽风采。

　　在刚刚结束的G20峰会上，她们在杭州近距离服务了参会的各国政要，从主会场会务及茶歇服务到元首贵宾休息室服务，一系列重要会议服务保障项目，都留下了她们靓丽的身影。堪称专业一流的服务，赢得了俄罗斯总统普京、美国总统奥巴马、加拿大总理特鲁多等多国元首的认可，纷纷主动与她们合影留念。中国外交部部长王毅，为她们的辛苦付出和完美服务竖起大拇指。她们，来自首都空港贵宾服务管理有限公司，以优雅的服务形象、过硬的服务技能、卓越的服务品质，展现国门魅力、展示品牌内涵、绽放青春风采，赢得了高度赞誉，为祖国和民航争光添彩，为世界留下了美丽的“G20记忆”。

　　国际舞台展现贵宾服务品质

　　随着我国对外交往的日益频繁，中国在国际舞台上扮演着越来越重要的角色，我国也开始越来越多地承办具有广泛影响力的大型国际会议。要完成这些会议的保障工作，就需要经验丰富的服务人员。这些服务人员不仅要有高超的服务技能，还要具有过硬的政治素质。

　　由于地理位置特殊，大量国内外的政务和商务贵宾都会在“第一国门”首都机场进出，首都空港贵宾公司在贵宾服务方面已经积累了丰富的经验，树立起了“专业、信赖、致尊”的品牌形象。首都空港贵宾公司不仅拥有详细、全面的服务标准，还树起了行业标杆，在全国机场贵宾服务行业内发布并推广了《民用运输机场贵宾服务规范》，提出了“放心、贴心、舒心、安心”的服务模式，打造“礼·尚”服务品牌。自2008年北京奥运会起，贵宾公司的服务人员就逐步参与到国际大型活动的服务保障工作中。近年来，贵宾公司又明确把服务礼仪输出作为公司业务拓展的一个方向。

　　2014年，贵宾公司参与了在北京召开的APEC领导人峰会保障任务。在此期间，贵宾公司礼仪队员的优异表现赢得了场馆方——国家会议中心——的高度认可，也在会展行业赢得了口碑。2015年3月，贵宾公司领导得知G20峰会场馆将委托国家会议中心进行运营管理后，积极与国家会议中心的相关负责人就G20峰会礼仪服务合作事宜进行了多次沟通。组委会经过层层审核及筛选，最终于2016年2月确定由贵宾公司负责G20峰会的礼仪及贵宾服务保障工作。

　　贵宾公司在北京本部和12家成员公司近2700名服务人员中，精心选拔了54名业务技能强、形象气质佳，且具有全国“两会”、APEC会议、世锦赛等重大任务保障经验的“精兵强将”，并进行了G20峰会保障工作的集中培训，努力向世界展示首都机场服务形象，让世界感受到中国民航的真情服务。

　　专业精准铸就贵宾服务品貌

　　“普京总统主动与我合影，那一刻，我真的是激动坏了!”贵宾公司服务人员段薇兴奋地回忆着她与俄罗斯总统普京合影的那一幕。那是G20峰会最后一场元首双边会议结束后，段薇站在会议室门口，微笑着目送元首们离开。当普京从会议室走出时，不仅向段薇点头微笑，更在走出几步后突然转身，微笑着走回到段薇身边，做出了一个很绅士的手势，表示希望能与段薇合影。段薇控制住内心的激动，从容地调整了一下站姿，露出了最美的笑容，与普京合影，留下了这难忘的瞬间。“特意转身回来和我们合影，这体现了元首对我们服务工作的认可。”段薇自豪地说道。

　　元首对服务工作的肯定，源自贵宾公司服务人员为他们提供了高标准、高品质的服务。带队赴杭州执行G20峰会服务保障任务的贵宾公司市场营销部副经理杜冉告诉记者，G20峰会对服务保障工作的要求非常高。例如，在主会场召开会议时，服务人员何时为元首送上咖啡，咖啡杯托盘的摆放位置、咖啡放置到桌面时的温度，以及服务人员从进入会场到离开会场的用时，都有非常严苛精准的要求，都需要服务人员进行大量的练习。

　　在G20准备工作前期，大家每天的练习时间是从8时30分开始，至22时后结束。临近峰会召开，每天从22时起还要进行峰会演练，次日凌晨两三点演练结束后，大家才回到住处休息。“G20峰会的服务均是半自助的。要让客人感到舒适，就是要在他们需要时及时提供服务，而在不需要时，不干扰到他们”。精准的服务要求，可以凭借反复的练习达到，舒适的服务体验则需要服务人员在精准的基础上，融入自己的真情与用心。

　　贵宾公司服务人员秦丹曾经参与过2014年APEC会议保障工作。在G20峰会的一次茶歇期间，她观察到某国元首在向身旁的翻译官询问提供的是何饮品。她立即走到翻译官身边，主动介绍了茶歇的饮品。这种“恰到好处”的服务获得了元首的致谢。

　　“奉献担当”叫响贵宾服务品牌

　　“为什么你们不仅不紧张，还现场发挥地特别好?”G20峰会结束后，一名浙江省政府工作人员问贵宾公司服务人员付丽娜。付丽娜回答他：“我们是实战型的服务人员，具有丰富的大型任务和活动保障经验，心里素质特别好。”优异的心理素质只是贵宾公司服务人员的特点之一，也只是大家“临场发挥”优异的原因之一。重视每一次服务工作，把每一次重要保障任务当做挑战，全力以赴，乐于奉献，敢于担当，才是背后更深层次的原因，才是贵宾公司服务人员获得客人信赖的源泉。

　　贵宾公司服务人员参与了28次G20演练，每一次演练都认真对待，绝不懈怠，在演练期间，就多次得到浙江省政府、杭州市政府及组委会领导的表扬。付丽娜在演练期间，发现自己怀孕了。领导建议她放弃此次任务，回京养胎。她说：“临时换人，训练时间不够可能会对服务质量带来影响，我没关系的。”段薇在9月1日出现了花粉过敏的症状，皮肤起了许多小红疹，她赶到医院，要求医生对她进行注射激素，让红疹快速消失。负责电梯控制服务的贵宾公司服务人员孙美君，需要在电梯里时刻保持标准站姿，由于空间比较狭小，演练首日结束后，她的体温到了39度。

　　“我能坚持”是G20峰会保障期间，贵宾公司服务人员说得最多的一句话。在准备阶段，他们每天都要早出晚归进行高强度的训练;在峰会召开期间，她们连续站立11个小时，时刻以最佳状态服务来自世界各地的贵宾。

　　贵宾公司服务人员的专业服务表现，不仅获得了各国元首及宾客们的认可，也获得了钓鱼台国宾馆同行的赞扬。钓鱼台国宾馆的领导表示，希望能与贵宾公司进行深度的业务合作。G20峰会结束后，杭州市萧山区管委会对在G20峰会服务保障工作中表现特别突出的个人共颁发了175座“特别奉献奖”奖杯，奖杯上面刻着“安全保障万无一失，接待服务滴水不漏”，其中有55座奖杯颁发给了贵宾公司参加此次峰会保障的55名人员。

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