空姐日志：东海“女神”的走心服务

 　　镜头下的金晓，笑容始终甜甜的、暖暖的，她的轻言笑语更是让参与拍摄的每个工作人员心情都愉悦起来。这个下午，我们安排了上杂志照片的棚拍和外拍，因为时间短拍摄任务重，工作人员刚开始都有些忙碌紧张，但金晓似乎有这样的魔力，让每个人不自觉地放松并开心。

　　当我问她平时客舱服务中是不是也这样时，金晓笑呵呵地说：“是啊，你所见到的笑容，就是平时旅客见到的笑容”。亲切的笑容似乎随时挂在她脸上，在空乘服务中，她的真情服务、亲切笑容使旅客们有春风拂面、宾至如归的感觉。

　　这种亲和力并不是与生俱来的。4年前，学音乐的金晓并没有想到会做空乘。“刚开始，我的内心是拒绝的”，当金晓谈起与空乘这份职业如何邂逅时这样说。机缘巧合做了空乘后，她最初以为这份工作就是给旅客分发水和食物，但没想到除了学习一些专业的飞行知识外，还有那么多服务方面的培训，而培训中最让她觉得不容易的，是每天咬着筷子练习微笑。金晓最初不得要领，就每天回去对着镜子刻苦练功，筷子都咬出深深的牙痕。但即使这样努力，培训老师仍对她的笑容不满意，总说她的笑容有些僵硬。

　　“她说我是‘皮笑肉没笑’”，金晓说起这一段，自己也笑弯了腰，“后来老师让我想像站在面前的就是自己的家人，我才真正学会从心里笑出来了。”从此以后，金晓的笑都是那么自然、真诚，既不是机械地嘴角上翘，也不是职业的满面堆笑，而是发自肺腑的真情流露，让每个人都能情不自禁地受到感染。从“笑”而始，金晓也逐渐领悟到服务也需走心，只有走心，才能真正将旅客当亲人般照顾，才能真正抹去与旅客间的距离。

　　当然，刚入行时的金晓状态并不是没有反复，有时忙起来每天早起晚睡，四处奔波，尤其是有段时间她身体不适，精神状态不好，也是父母掌上明珠的金晓一度想放弃。这个时候，同行“前辈”的一句话提醒了她：“做我们这个行业最需要的是坚持和耐心，没有这些，很难做好工作”。这让金晓重新振作起来，并时刻提醒自己要持之以恒，无论是在飞行前的协作还是在客舱中的服务，她都耐心地做好服务工作。

　　她本来就漂亮，亲切一笑更有“女神”范，再加上真情服务，让旅客对她的接受度很高，经常对她的服务报以好评。有次正为旅客倒可乐时，受气流影响飞机产生颠簸，使可乐溅到了旅客身上，她并没有手忙脚乱，而是赶紧向旅客赔礼道歉，并用纸巾细细地帮旅客擦拭衣服，微笑着向旅客解释，及时周到的处理让投诉并没有出现，旅客反而安抚她：“没关系，擦干就好了，也不能怪你，刚刚是因为飞机颠簸。”

　　“一名优秀的乘务员很需要爱心和耐心，有了爱心就能为旅客想得更多，有了耐心就能培养出好的服务习惯，自然会让旅客感到贴心、舒心、放心。” 金晓深有感触地说。

　　进入东海的第2个年头，金晓逐渐适应并喜欢上了这个“东海大家庭”，在这里经常组织员工包饺子，过生日等活动，让员工感受到温暖。金晓自己也将生活安排得丰富多彩，虽然工作较忙，但一有时间她就去享受美食、做做瑜伽、唱唱歌。她把好心情经常与朋友分享，也把更多的快乐带到客舱中。您，感受到了吗?

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