抽丝剥茧 厦航辗转寻回旅客错领行李

　　国际空港信息网2013年10月19日消息：国庆出游高峰期间，旅客出行多，行李托运多。行色匆匆的旅客到达目的站领取行李时，很容易因行李外观与其他旅客类似，而又未仔细核对行李牌，错拿了别人的行李，要想寻回无异于"海底捞针"。厦航行李处员工为加强国庆保障力度，增加行李牌核收力度，并两度找回错领的行李，为旅客交上满意答卷。

　　刨根问底，疑无前路又一村

　　10月2日在国际到达厅，MF872航班的行李快要领取完毕，一位旅客来到行李处报告行李错领。现场工作人员一方面安抚旅客，告知寻得后会运送上门，另一方面着手开始复杂的查找工作。

　　通过查询定票系统，只找到错领旅客留下的电话空号。由于旅客是在境外定票，信息有限，查寻就此中断。次日厦航行李处员工林雅珍想到，国际航班旅客入境时应该在边防有更详细的信息，便联系边防，查到了旅客所在村子的名字。可单凭一个村名想找到旅客，困难重重，查寻再次中断。行李处员工刘迎并不气馁，凭借一个村名，在网络上上千条信息中一一比对，一一核查，终于找到了一个当地招商电话。通过电话联系，对方恰巧认识这位旅客，并帮忙联系上了旅客本人。当旅客换回行李时，他表示十分惊喜和钦佩，同时也表达对厦航员工的深深谢意。

　　抽丝剥茧，连环错领化无形

　　10月4日，乘坐MF8060杭州飞往厦门的林女士报告一起错领事件，行李处员工分工合作，职责明确，进行善后处理。通过售票系统错领人预留的联系方式，找到了孙女士，经询问后，证实为错领，孙女士将行李带回机场更换。行李处经过仔细核对，确认孙女士的行李牌与多收行李的大牌号码一致，便与之交换。行李处取回了错领旅客调换回来的行李，却突然发现，取回的行李号码与少收旅客林女士的行李号码并不一致，调换工作一时陷入僵局。

　　工作人员疑为连环错领事件。为尽快查找行李下落，厦航行李处再次根据换回行李上的号码，通过售票系统查询旅客联系方式。然而旅客预留的是携程旅行网的固定座机号码。值得庆幸的是，携程网提供了旅客的个人联系方式。几经转折，确认另一位黄女士也错领行李，经过沟通，黄女士表示愿意与林女士更换行李。为了安全起见，同时也为了防止旅客之间的矛盾延伸，厦航行李处与两位女士充分沟通，协调双方认可的交付方案，最终准确无误地将行李先后寄送到两位女士手中。

　　行李服务，作为厦航服务链条的重要一环，与服务品牌息息相关。每一次的错领事件，都需要厦航服务人员用"以客为尊"的热忱，智慧地分析，负责地沟通，最终才能达到旅客满意的结果。

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