青岛机场：深耕服务品质 实现服务新提升

 　　2017年，青岛机场稳步推进主辅业协同战略实施和新机场全面建设，实现了各项工作的向好发展。在实现自身转型发展的同时，持续夯实管理基础。积极对标国际先进机场，引进全球民航最具权威的国际机场协会机场(ACI)服务质量调查评价体系，并以此为蓝本全面梳理服务流程、落实“精细化服务”，着力实现服务工作的国际化、精细化，践行“真情服务”理念。“值机人员工作效率”等29项指标跻身全球前10位。

　　深化服务品牌，优化服务产品。青岛机场继续深化服务品牌内涵，国内服务台“礼尚导乘”的品牌使命定位于“青岛市文明形象的代言人，青岛机场真情服务的践行者”。值机“宾宾有礼”品牌细分成国际、国内两个发展支线，国际“宾宾有礼”定位于“成为行业一流的值机服务品牌”，通过洲际航线的不断增多，将齐鲁文化弘扬五洲。国内“宾宾有礼”则定位于“成为民航全流程自助服务的引领者和践行者”。

　　根据国内、国际旅客出行差异，以及旅客个体出行差异，青岛机场地服公司在原有的团队预约、特殊服务预约服务产品的基础上，细分市场，针对将老人、无陪儿童、残疾旅客差异化出行需求，全新推出“差异化特殊旅客服务”微产品系列;针对国内旅客商务及年轻旅客，推出“轻松自助行”服务产品;针对根据洲际出行日益频繁的旅客推出“全开放值机”服务。通过一系列全新服务产品的推出，使旅客个性化需求基本得到满足，也使青岛机场的旅客服务标准再上一个台阶。

　　自2017年以来，共保障轮椅旅客5395人次，特殊旅客1536人次，无人陪伴儿童3011人次，累计300余位旅客享受到爱心妈妈小屋的便捷服务。

　　自助服务“全链条”让旅客出行更便捷。青岛机场依靠“互联网+”不断提升自助服务水平，陆续推出机器人问询、自助值机、自助托运以及自助登机等自主服务，避免让旅客自主出行，避免长时间排队等候。此外，着眼于旅客托运行李的查找问题，通过主动调研、自主创新，在2017年中旬推出不正常行李服务系统，旅客仅仅扫描二维码就可实现行李查找进度、派送信息等内容随时随地即时查阅，此系统的投入启用也使青岛机场成为首家行李赔偿报销无纸化的机场。

　　精细化运行，解决航班正点“民生”难题。青岛机场始终将航班正点当做影响人们出行的民生工程来狠抓运行节点管控，提升运行品质的“保障线”，通过成立专业团队和工作群，关口前移，关注节点运行，与航空公司深化沟通联动，形成倒查机制，全年共卡控大件行李近25000件，有效避免、减少了大件行李造成的航班延误。通过深入挖潜远机位综合利用潜力，通过科学合理的调配登机口、车辆使用资源，实现早高峰航班保障的高效运行。通过推行彩色行李条和迟交运行李签，实现行李查找更加快速高效，可减少2/3的行李查找量，极大减少因查找行李造成航班延误的几率。航班正点率有效提升，旅客出行更加顺畅。

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