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安检员的微笑 为机场服务品质加分



2013-10-31   作者:马太  来源:《中国民航报》   点击量:    打印本页 关闭


  刚刚从日本回来,对于那里的高水平服务感触良多。特别是机场安检、边检、海关这些带有“执法色彩”的部门,对于旅客也一律有着谦和的微笑和十足的礼貌,让人如沐春风。没想到,前几天在国内乘坐飞机时,也享受到了这种“如沐春风”的服务——首都机场的安检员们,用热情和微笑给许多旅客留下了深刻印象。

  从安检查验证件的环节开始,就能看到一张张微笑的脸,亲切地说着“您好”,告知“您的登机口在30号”;对于快要晚点的旅客,安检员会一边安慰“别急”,一边尽快完成手检过程;在安检通道的尽头,有佩戴着红绶带的安检员,热情地送上一辆装行李用的小推车……安检对于旅客来说是一件麻烦事,需要脱外套、摘围巾、拖鞋、打开行李箱、取出电脑,难免会引起一些旅客的厌烦甚至不满;然而简单的一句问候、一个微笑、一份关心,就能够化解这些不满情绪,得到更多旅客的理解,也给旅客带来整个旅途中的好心情。

  民航服务是一个环环相扣的链条,涉及机场、航空公司、空管等民航系统各个单位,也涉及民航之外的安检、海关、边检等部门。想要提高旅客对于民航服务的满意度,不仅需要民航内部各单位的通力协作,而且需要其他相关部门的大力配合。在机场里,旅客不会分哪个服务是民航的、哪个是安检的、哪个是商业部门的,而是会把这些服务笼统地放在一起归为民航服务,以此为整个机场、整个民航打分。因此,做好民航服务要有全局观念,只有做好机场里各个部门、各个角落的服务,才能让旅客更满意。

  在提高民航整体服务质量方面,首都机场一直是一个很好的榜样。他们成立了“首都机场旅客服务促进委员会”,努力扮演好“指挥家”的角色,协调所有驻场单位,为旅客提供更加优质的服务。这种由机场牵头搭建大服务平台的服务方式,值得更多机场借鉴。我们希望在更多国内机场中看到安检员们的微笑,也希望这种微笑不是一阵风,不是为了领导视察而临时准备的功课,而是能长久地保持下去,温暖更多旅客的心。

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