南航：出大招 作好“服务”大文章

 

　　6月19日，南航集团召开推进大服务建设工作启动大会，正式启动大服务建设工作，致力于打造国际一流服务品牌，使旅客享受从出行规划、机票订购、前往机场到抵达目的地的全流程、规范化、一致性的服务体验，拥有更多获得感、幸福感、安全感。

　　据了解，南航将利用5年左右的时间，努力打造以“亲和精细”为服务定位，同时符合国际化标准、体现中华文化元素，又兼具南航特色的一流服务品牌，塑造国内优势领先、国际广泛认可的一流服务形象，实现“顾客首选、员工喜爱、品牌公认”目标，为加快建设世界一流航空运输企业提供有力支撑。

　　打造“亲和精细” 国际一流航空服务品牌

　　新时代，人民对美好生活的追求日益迫切，航空运输服务也正由提供空间位移服务向提供美好出行体验转变。2020年，南航坚持以人民为中心，将“构建一流品牌服务体系”作为全年八场硬仗之一，自觉担当起建设民航强国的历史重任，通过推动“大服务”来提升旅客的获得感和幸福感。

　　据介绍，南航“大服务”覆盖服务全范围、全链条、全流程，主要特征是坚持以旅客为中心，服务链条各节点衔接紧密、运转高效，服务营销实现深度融合。

　　其中，“亲和精细”是南航大服务最主要的特征定位，将情感融入到服务和产品中，实现服务态度“亲和”，服务管理“精细”，增强品牌辨识度和旅客粘性，给旅客更亲和精细的服务感受。

　　南航大服务建设，将打破南航营销服务、地面服务、空中服务、餐饮服务、信息服务等各系统和部门间的壁垒，建立责权明晰的管控模式和工作机制，进一步提升服务资源的配置效率和价值创造力，最终实现全链条、系统性、一体化的服务管理。

　　从旅客体验看，南航大服务建设将使旅客获得全流程、规范化、一致性的服务体验。其中全流程就是为旅客提供从出行规划、机票订购、前往机场、飞行体验、到达机场、行程结束等全流程服务;

　　规范化就是通过行为规范、形象规范、语言规范、标识规范、流程规范，形成特色鲜明、专业规范的服务印象;一致性就是通过统一品牌形象、统一服务产品、统一服务标准，形成一致性的服务感受。

　　5月8日，110名中国留学生旅客计划乘坐南航CZ308航班从阿姆斯特丹回国，但衔接回国的前段航班延误近4个小时。

　　为了保障中转旅客顺利回国，南航阿姆斯特丹营业部、运行指挥中心等各部门第一时间迅速联动、畅通信息、积极协调外航，仅仅不到40分钟就保障110名旅客顺利中转回国。

　　学生家长特意给南航送来了四面锦旗，称赞南航的努力付出帮助学生们顺利回国，表达对南航的感谢和支持。

　　在这个航班的背后，体现出的正是南航大服务“协同高效”、“以旅客为中心”的服务理念，留学生们顺利回国的故事也获得了10万多名网友转发点赞。

　　家长留言

　　网友留言

　　搭建“八大体系” 重点打造六张服务名片

　　建设大服务，南航将重点完成“建立健全高效运转的服务管控体系”“建立规范一致的国际化服务标准体系”“建立创造价值的服务产品体系”“建立具有南航特色的品牌形象体系”“建立全方位服务保障体系”“健全国际化人才建设体系”“构建共享智能的信息支撑体系”“完善以旅客评价为核心的考核讲评体系”等“八大体系”搭建工作。

　　为此，南航将围绕“亲和精细”的服务特征定位，对标世界一流航空公司，对现有服务标准进行梳理和修订。根据公司品牌定位，设计符合国际主流、体现中国文化、具有南航特色的整体服务形象规范。

　　并形成“服务提升委员会决策、业务运营单位建设、分子公司和营业部落实”的服务管控格局，通过不断提升服务资源的配置效率和价值创造能力，为客户提供更多多元化、个性化的服务产品。

　　同时，南航还将重点打造6张服务品牌名片

　　“南航e行”名片，“一机在手，全程无忧”，在选座、机票退改、升舱、餐食预订、付费行李、休息室预售等网上自助或选购项目基础上，不断完善线上服务。

　　“客户尊享”名片，专属客户经理按照旅客的个性化服务需求，提供一站式尊享服务。

　　“行李优享”名片，持续推进行李全流程跟踪项目，实现起飞前、落地后实时提供精准的行李信息;实现行李服务线上办理，提供行李门到门服务，让旅客出行更轻松。

　　“中转畅享”名片，优化中转产品设计，推行中转管家服务，提升广州、北京枢纽中转服务效率，让南航中转成为美好的出行体验。

　　“亲情服务360”名片，夯实两舱“心致行美”服务，持续打造空中“亲情服务360”产品，强化两舱高端服务水平及竞争力。

　　“食尚南航”名片，围绕四季养生、不同的目的地、不同的航线特点，打造南航食尚，力争实现“我的口味我做主”，全面提高餐食服务。

　　国内第一家推出电子客票

　　国内第一家推出电子登机牌

　　国内第一家提供人脸识别登机服务

　　南航是国内第一家推出电子客票、第一家推出“网上订座”服务、第一家推出电子登机牌、第一家提供人脸识别登机服务的航空公司，被国际航空服务认证权威机构SKYTRAX 授予“四星级航空公司”。

　　南航被评为中国质量协会全国“用户满意标杆”企业

　　获得2018年Skytrax全球最杰出进步航空公司奖项

　　“2019中国品牌强国盛典”榜样100品牌

　　连续三年被评为CAPSE航空服务奖“最佳航空公司”

　　2016年以来，通过持续深入打造阳光南航，积极践行真情服务，南航被评为中国质量协会全国“用户满意标杆”企业，获得亚洲质量网“亚洲服务奖”、荣获《商旅》杂志“中国最佳航空公司”称号，获得2018年Skytrax全球最杰出进步航空公司奖项，“2019中国品牌强国盛典”榜样100品牌，连续三年被评为CAPSE航空服务奖“最佳航空公司”，获得了社会各界的广泛认可。

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