空港关注：猝死的机场地服

 　　昨天，相信很多人都看到了一条消息。南宁机场的一名地服员工，在工作岗位上突然倒下，紧急送医，抢救无效，永远的离开了我们。春运尚未结束，正月还没过完，这个年轻的生命就这么走了，我感到了无尽地悲伤。

　　猝死，是最令亲人难以承受的突然离别。在这些年里，民航从业人员似乎成为了猝死高危人群，飞行员、安全员等民航空勤人员以及地服等地面保障岗位都曾发生猝死事件，有的在工作岗位上猝然离世、有的在体能训练途中突然倒地、有的在驻外出差期间睡下就没再醒过来。

　　猝死是最可怕的疾病。在人类所有的疾病中，就其突发性、紧急性、严重性、恶性程度和后果而言，无论是过去、现在还是将来，世界上没有任何一种疾病能够与猝死相比。因为无论是患者本人还是家人及朋友，都将始料不及。甚至有人连一句话都留不下，就这么突然离世。

　　但为什么，在民航业里，总会发生这令人悲伤的事?

　　该机场的员工私下跟我讲，这已经是这个春运里，发生的第二起员工晕倒在岗位上的事件。南宁机场地服部门只有23-25名员工，他们的工作包括接送飞机、开廊桥、特殊旅客的接送与监管、航班特情处置、再加上一些特殊航班比如备降、返航的保障，这也意味着一线员工经常处在超负荷工作着。

　　但是就在这种情况下，相关管理者还声称：“力争服务质量冲进全国前十”，我很想问问你，你拿什么去保障?就算前十又能怎么样?

　　民航业这么多年了，不知道是为什么，只要是跟旅客有接触的部门，都高标准、严要求，一切管理都以“提高旅客满意度”为主，可你们有体会过真正基层员工的工作状态么?只喊口号，不给解决实际问题，难道你们的理想和愿望就只能建立在压榨员工价值来实现么?

　　某些机场或者航空公司的各个部门，你们记住，用员工的健康甚至生命换来的所谓高质量服务，绝对不是“真情服务”。

　　现在，在整个社会的舆论压力下，几乎所有人都对快递员、送餐员等辛苦奔波在城市里的从业者给予了充分的理解和信任，外卖订单上一声声的“辛苦了”“不着急”甚至成为了一种价值观的正确，可为什么到了民航里，很多人就不理解了呢?

　　在民航这个圈子里，地服最惨。

　　她们不可能有飞行员的高收入，不可能有空乘那样的光鲜，她们钱少，事多，被有些旅客埋怨，甚至被某些空乘抱怨。跟机务、空管不同的是，她们这份工作必须且一定要面对面跟旅客打交道;跟安检不同的是，她们这份工作并不拥有多少的“不可替代”性，管理者随时可以换人，让她滚蛋。

　　但是，她们却是跟旅客打交道最多的人。在现行法规的限制下，长时间的延误，不能让旅客待在飞机上，作为一名空勤人员，我深感其意，但站在地服的角度上想想，尽是心酸和委屈。

　　这些年发生过多少起地服被打事件?我数都数不清。早些时候，在这个公众号还没开通的时候，我在网上看了一则视频。航班延误后，无数旅客都围着一个地服大哥咒骂，要求赔偿，地服大哥双膝跪在地上求旅客相信，但旅客仍然起哄，“请你们相信我!我说的是真的!”，声嘶力竭，换来的却只是嘲笑。

　　去年，在沈阳机场，因为航班延误，一老太太抽了机场地服三个耳光。我今天想说的不是这三个耳光的事，而是在这个年代，居然会有人用抽别人耳光这种行为来表达自己的不满。这难道是清朝吗?这里有奴才和丫鬟吗?哪怕在街边最普通的小馆子吃饭，吃饭的人心里再不满意，也不可能去抽人家服务员耳光，可这种事偏偏就是民航业里出现了，作为民航业的高层，就没人想想是为什么吗?

　　他们的时间无比珍贵，我们的尊严一文不值。

　　地服工作有多难做?很多人都不可想象，这不是简简单单的一个体力上的劳动，也不是说要怎样想方设法让旅客满意。而是在很多种情况下，面临着各种不确定的因素，你拥有的只是自己的一张嘴，一副肉体，然后你要去安抚、劝解上百个情绪严重失控的旅客。

　　这些旅客可能朝你脸上泼开水，可能随手抄起一个板凳砸你，可能跳到你桌子上踹你，可能狠狠扇你的脸，可能给你一个过肩摔，可能拿一个钝器就把你砸的头破血流。这不仅仅是可能，这都是在这几年里已经发生过的事情。

　　但你作为地服，你的言语不能过激，那么多人骂你你还得微笑，因为无数手机对着你，旅客可以骂你一万句，但你只要回一句，视频马上就发到网上，哪怕你不骂他们，他们也会说“大家看看X航X机场的工作人员都什么态度!”。

　　有的人，有且只有在候机楼里才敢耀武杨威，砸电脑、冲柜台、殴打工作人员都不是什么新鲜事。

　　但是就是对这种人，你还不能惹，你还只能劝，而且还没有富余的人手来帮忙。赶上雷雨季，赶上航班大面积延误，连续工作24小时甚至30小时都是正常。

　　这真的不应该是理所应当。我觉得，有些事，该发生改变了。

　　我建议，对空勤、地勤等相关民航从业人员所在单位提出要求，“保障休息期”应作为安全运行的关键KPI考核每一个民航岗位的所在单位。往大了说，把民航员工对美好生活的向往作为奋斗目标，帮助民航人实现民航梦，也是新时代中国民航业应有的担当、责任和使命。

　　保证员工的健康幸福才是保证持续安全运行的基础，每名民航员工都有获得尊重和追求幸福的权利。

责编：admin